Техника продаж

 

Первые 30 секунд, как только клиент Вас увидел, он активно формирует  о Вас своё первое впечатление. Он отвечает на вопрос что делать: «наводить мосты» или «строить оборону»?

Клиент любит находиться только в тёплой атмосфере. От холодной и  даже нейтральной он уходит туда, где  теплее.

Компоненты первого впечатления. Первое впечатление на 10% определяется значением слов, которые мы произносим, на 30% - тембром голоса, интонацией, уверенностью и на 60% - внешним видом (одежной, движениями, манерой поведения, жестами, взглядом).

 

Сложные ситуации на первом этапе:

 

1. Клиент не на равных (агрессивный,  игнорирующий, заигрывающий). У него могут быть личные проблемы.

- Следует перенести встречу  (Я вижу сейчас не совсем  подходящий момент для деловой  встречи. Давайте я подойду  завтра. Когда Вам удобней до  обеда или после?).

- Постарайтесь перевести клиента  в состояние Взрослого (транзактный анализ Э. Берна). Все сделки совершаются на уровне взрослого. (1. Вы ведь главный бухгалтер, я правильно понимаю? 2. Я пришёл к Вам, как к главному бухгалтеру! 3. Когда я захожу в кабинет главного бухгалтера или юриста, я автоматически рассчитываю на профессиональную вежливость. Если сейчас не совсем подходящий момент для разговора, давайте я приду завтра? 4. Я виноват. Больше этого не будет. Давайте приступим к делу, мы ведь деловые люди!?).

- Приём «Я высказывание»:

1. Эмоция: Мне не нравиться когда, я не люблю когда, а почему Вы на меня кричите, мне не нравятся предложения такого рода, мне не приятно слышать от такие слова и т.д.

2. Описание ситуации: Смотрите какая  ситуация. Я к Вам пришёл как  к серьёзному, деловому человеку. Наша организация работает по цивилизованной схеме – у нас с Вами есть предварительная договорённость. То есть Вы слово дали, что уделите мне 10-15 минут. Я иду к Вам, отменяю другие встречи. У меня 80 организаций в текущей работе….

Я вчера весь вечер готовился  к встрече с Вами. Думал что Вам поинтересней показать…

Я Вам принёс в подарок самые  свежие комментарии к Гражданскому и Трудовому кодексам. И все  остальные кодексы в последней  редакции.

(заигрывающий) Спасибо за приглашение!  Я думаю, оно не понравится  моему молодому человеку. Давайте договоримся, что я не слышала этих слов и об этом никто не узнает! Я к Вам пришла как к главному бухгалтеру, на деловую встречу. Вы ведь главный бухгалтер.

3. Пожелание на будущее. Мы  же деловые люди. Вы по  телефону  обещали уделить мне 15 минут. Давайте начнём.

Давайте договоримся, что Вы на меня больше не будете повышать голос (больше такие вещи не повторятся). Ведите себя сдержанней!

Предлагаю продолжить деловое общение.

 

(игнорирующий):  - Мне не интересно!

- Согласен! У меня же не было возможности Вас заинтересовать!

 

2. Клиента нет на месте. 

- Дождаться.

- Найти другого специалиста  (А кроме неё, кто у Вас  занимается бухгалтерией).

- Оставить визитку и перезвонить.

 

3. Клиент согласен общаться только  в присутствии руководства.

- Поинтересоваться, почему только  при директоре.

- Побольше узнать о директоре:   ФИО

Возраст

Пользуется ли компьютером

Как принимает решения (в аналогичных  ситуациях)

Хобби

Что для него важно? Что ему может  быть интересно?

4. Клиент сразу просит прайс-лист.

- Узнайте причину (А! Вы уже  знакомы с Консультантом? Вы  точно знаете, какие системы хотите  купить? А зачем тогда Вам нужен  прайс?)

- Постарайтесь перевести на  демонстрацию. Она должна идти  в первую очередь (У нас больше 40 систем с разным наполнением. Вам цены ни о чём не скажут пока Вы не увидите программу!).

- Дайте прейскурант, начните  работу с перейскурантом, переведите  на демонстрацию: сейчас я Вам  покажу, как это выглядит.

5. Клиент пользуется другой СПС 

- Как здорово! Вам не нужно объяснять преимущества СПС!

- Вы как специалист сможете  оценить преимущества нашей программы.

- Какая у Вас система? Как  часто обслуживается? Сколько  в ней документов?

- Вас эта СПС устраивает? А  можно поподробнее, что не устраивает?

 

Вопросы на передачу ответственности:

1. Где мне лучше присесть (за какой компьютер?), А куда лучше повесить одежду? Каким временем мы располагаем на встречу (я могу подробно рассказать, могу поверхностно, по шапкам).

Второй этап деловых  переговоров: Диагностика

 

Цель этапа: собрать информацию о клиенте, выявить потребности, неудобства клиента, сделать так  чтобы клиент их осознал, определить структуру демонстрации, построить  диалог.

 

Диагностика – важнейший этап для  любого специалиста (врача, адвоката, телемастера и т.д.). Продавец, как и врач, сначала должен определить – где и в чём проблема, а уже потом предлагать Консультант, как «лекарство» от этих проблем. В процессе определения мы завоёвываем доверие и авторитет. У клиента складывается понимание, что работаем для него, а не для себя.

 

Основные инструменты этапа  диагностики – вопросы и наблюдения.

Клиенту необходимо дать чётко понять, что вопросы задаются не из праздного  любопытства, а из стремления предложить наилучшее решение его проблем:

 

- У меня материала много, если показывать всё – на это уйдёт много времени. Можно я Вам задам несколько вопросов, чтобы знать, что показывать?

- Чтобы понять, можем ли мы  быть Вам полезными, позвольте  Вам задать несколько вопросов?

- У нас более 40 разных баз.  Чтобы понять, какие Вам лучше подходят, мне нужно задать Вам несколько вопросов.

- Я бы очень хотел, чтобы  Вы стали нашим клиентом, но  я пока не знаю, нужна ли  Вам программа. Мне нужно уточнить  несколько моментов.

 

Все вопросы можно разделить  на 2 категории: закрытые и открытые.

Признаком закрытых вопросов является простой ответ: Да или Нет. Они нужны, для того чтобы:

подтвердить ваши предположения (Правильно  я понимаю, Вы хотите…),

получить согласие или несогласие клиента (Хотите я Вам расскажу…),

подвести к принятию решения (Ольга Викторовна, Хотите я покажу как решается эта проблема с помощью современных программных средств?).

 

Признаком открытых вопросов являются слова, с которых они начинаются: Как, Сколько, Что, Где, Когда и т.д. Они нужны чтобы:

получить информацию (Какими источниками правовой информации Вы пользуетесь, где берёте тексты правовых документов?), 

создать диалог (Как Вы относитесь к современным компьютерным технологиям?),

направлять разговор (Что для  Вас самое главное в СПС?).

вести позицию «на равных».

 

Во время диагностики нужно  выяснить – за что можно зацепить клиента. Зацепка – это неудобство клиента, связанное с источником получения правовой информации.

Типы неудобство связаны:

- с хранением

- с дискомфортом при поиске

- со временем поступления (актуальностью) правовых документов

- с финансовыми затратами

- с юридической обработкой (связи)

- с дискомфортом при использовании  (сохранение результатов работы, обновление программы)

 

Чтобы зацепиться за клиента нужно  построить проблематизирующий вопрос. Для этого во-первых, моделируем ситуацию при которой возникающие неудобства приводят к наихудшим последствиям:

- бесполезная трата времени

- наказание, штраф

- снижение авторитета и отношения  с коллегами

- отсутствие места для хранения  книг и журналов

Во-вторых, задаём вопрос в настоящем времени, как будто это происходит регулярно

- Как Вы поступаете, когда…

- Что делаете, если…

- Как справляетесь с такой  трудностью, как…

- Как выходите из ситуации, когда…

- Кто несёт ответственность,  за…

 

Не стремитесь запугать клиента, наша позиция – друг исследователь!

Можно применить 2 варианта действий, после того как вы узнали, каким  источником правовой информации пользуется клиент:

1 – просто описать неудобства: многие клиенты, пользующиеся  Журналами жалуются…

2 – описать неудобства и задать  проблематизирующий вопрос:

 

Источники информации, их минусы и проблематизирующие вопросы.

Газеты, журналы, книги

Хранение (занимаемое место, потеря)	Как Вы поступаете, когда кончается  место на полке? А где Вы умудряетесь хранить все журналы?
Сложный поиск	Что делаете, если срочно нужен документ, а Вы не помните в каком журнале  его видели? Сколько времени Вы тратите на поиск  ответа на вопрос?
Изучение документов	А как Вы справляетесь с такой  трудностью, как изучение объёмных документов?
Отсутствие редакций	А если Вы предоставите отчётность по старой декларации, кто несёт ответственность?
Отсутствие связей	А что чувствуете, когда по тексту статьи стоит ссылка на письмо ФНС, которого у Вас нет?
Сложность составления подборки документов	Где Вы берёте судебную практику или  формы документов по этому вопросу?

 

Интернет

Сложный поиск	Как Вы справляетесь с такой трудностью – срочно нужен разъясняющий документ (письмо минфина), а Вы не знаете, есть ли он в Интернете? Ведь искать там можно очень долго и безрезультатно. А сколько времени Вы в среднем  тратите на поиск нужного документа?
Непостоянность доступа	Как поступаете, когда документ нужен  срочно, а Интернет недоступен?
Наличие вирусов	А кто у Вас несёт ответственность, если вирус рушит компьютер и вместе с ним годовой отчёт?
Сомнительная актуальность	Что делаете, если нужна старая редакция документа, а в Интернете только последняя редакция?

Семинары, аудиторы

Конфиденциальность	А как Вы поступаете с такой тонкостью, как коммерческая тайна?
Субъективное мнение	Что делаете, когда точка зрения аудитора не сходится с точкой зрения налогового инспектора?
Оперативность	Как выходите из ситуации, когда семинара нет, а принимать решение нужно  срочно?
Ограниченность информации	Что Вы чувствуете, когда на семинаре не находите ответ на свой вопрос?
Высокая цена	А Вам руководство без проблем  выделяет средства на семинары и аудиторов? Это ведь дорогое удовольствие.

 

Пиратский диск, взломанная программа

Плохое качество (дыры в базе)	Когда взламывается программа, из неё  теряется некоторая информация. Например, отдельные слова или фразы. При  этом может полностью измениться смысл нормы права. А кто у  Вас несёт ответственность в  случае применения неверной нормы права?
Нарушение закона	А как Вы относитесь к такой тонкости как нарушение закона об авторском  праве?
Устаревание	А как Вы относитесь к такой проблеме, как ежедневное изменение законодательства и устаревание базы?
Отсутствие сервиса	А что делаете, когда возникают вопросы по работе с программой?

 

Друзья, знакомые

Субъективное мнение	Как поступаете, если мнение друга  расходится с мнением налогового инспектора? А если Вас оштрафуют из-за совета друга, что будете делать?
Непостоянство, срочность	А если друга нет на месте, как выходите из ситуации?
Конфиденциальность	А о коммерческих и служебных  тайнах тоже другу рассказываете?

 

- У нас такого не было!

- Я рад за Вас!

 

 

        Дежурная схема

• Правила работы на диагностическом этапе