Сущность, роль и предпосылки развития сервисной деятельности

    К тому же труд по оказанию услуг отличается от труда, например, по добыче полезных ископаемых или труда в промышленном, сельскохозяйственном производстве. В  последних случаях работник преобразует косные физические материалы или имеет дело с биоресурсами. Добывая природное сырье, выращивая сельскохозяйственные культуры, создавая промышленные товары, человек затрачивает немало энергии, расход которой легко подсчитать и возместить в виде оплаты труда. В этом процессе работник преобразует некоторый исходный материал, получая в конечном итоге новое сырье или изделие, приобретающее статус товара - полуфабрикат, урожай, машины, предметы быта или одежду. Полученные изделия имеют форму, вес, объем и др., что также облегчает определение их стоимостных качеств.

    Труд  в сфере услуг во многом приобретает  иной характер. Здесь работник имеет  дело, прежде всего, с человеком, его  потребностями и желаниями. Хотя услуга также осуществляет конструктивные изменения в окружающем мире, в  облике человека или в его сознании, но эти изменения не приобретают  столь ярко выраженного предметно-вещного  характера. Например, нельзя оспаривать общественно позитивный эффект труда  парикмахера, делающего прическу, почтальона, доставляющего письмо и телеграмму, учителя, обучающего детей грамоте, и т.п. Ситуация, в которой действуют  производители и потребители  услуг, невозможна без их совместных усилий. Это говорит о важности соучастия той и другой стороны  в сервисной деятельности. Партнерский  характер активности производителя  и потребителя услуг отображен  в русской пословице, представленной в словаре В. Даля: "Услуга, что  хлеб-соль: дело взаимное".

    Таким образом, осуществляя услугу, работник сервиса имеет дело с весьма тонкими  свойствами конкретных вещей, а также  с социальными связями, психологией  и сознанием людей. В этой ситуации его труд непросто вычленить и  оценить с точки зрения того, какие  трансформации происходят под его воздействием в окружающей действительности и как меняется в результате этого сама хозяйственная практика. Усилия, предпринятые в производ-стве услуг, оказываются более сложными по своему характеру, структуре, а также по объективным качествам, что затрудняет оценку их результативности.

    Вместе  с тем труд, связанный с услугами, приобретает свою рыночную цену. Современные  экономисты справляются с объективным  определением того вклада, который  осуществляет сервисная деятельность в приумножение национального богатства  страны. В этом им помогает государственная  статистика.

    В последнее  десятилетие отечественная статистика переходила на новые, более точные способы  учета. Сервисная деятельность, выступающая  полноправным объектом купли-продажи  или через механизмы государственного перераспределения, также представлена в статистических данных, отображенных в объективных стоимостных показателях. Эти показатели включаются в комплексные  показатели экономического развития страны - в валовой национальный доход, в  национальный доход, в валовой общественный продукт. Во всех этих комплексных показателях  сфера услуг представлена двумя  типами показателей: рыночными и  нерыночными, каждый из которых получает адекватную стоимостную форму. Тем  самым имеет место более точная оценка удельного веса сервисной  деятельности в процессе приращения общенационального богатства*.

    Однако  признание показателей сервисной  деятельности полноправным компонентом  национальной статистики не отменяет специфики данной деятельности сравнительно с промышленным или сельскохозяйственным производством. В определении конечного  экономического эффекта сервисной  деятельности остается немало нерешенных проблем, что вынуждает исследователей и производственников осуществлять подсчет на основе косвенных данных через качественные оценки, а не количественные показатели.

    Ниже  перечислим те признаки услуг, которые  сообщают сервисной деятельности как  экономическому явлению специфический  характер.

    - Процесс  оказания услуг представляет  собой особого рода деятельность, для которой характерно партнерское  взаимодействие производителя и  потребителя. Результатом этой  деятельности выступают польза, блага, особо значимые для потребителя услуг, в силу чего он оплачивает труд производителя услуг по рыночной цене.

    - Оказываемые  услуги носят неосязаемый, невещный характер, хотя для производства услуг, как правило, необходимы материальные ресурсы, вещества, техника, специальное оборудование.

    - Услуги  не существуют до начала их  предоставления; их нельзя хранить  и складировать. Процесс производства  услуг происходит одновременно  с процессом их потребления. 

    - Потребитель  нередко принимает прямое участие  в процессе оказания услуги. Однако  генерация целого ряда услуг  возможна без присутствия потребителя;  потребитель может появиться  на определенном этапе оказания  услуги, но он обязательно должен  появиться, так как без него  услуга не приобретет своего  завершающего характера. 

    - Потребитель  услуг не может становиться  их собственником. Но это не  относится к вещам, относительно  которых оказывается услуга (например, отремонтированный утюг, сшитый  костюм).

    - Оказание  услуг - это деятельность, поэтому  услуги не могут быть протестированы  и оценены прежде, чем покупатель  их оплатит. 

    - Конкретная  услуга представляет собой конкретную  потребительную стоимость лишь  в определенное время на данном  направлении, что резко ограничивает  возможности ее замещения на  рынке. Спрос на услуги характеризуется  значительными колебаниями. 

    Все указанные  качества делают услуги и сервисную  деятельность в целом особым видом  экономической активности, требующей  от производителей мастерства, жизненного опыта, предприимчивости, умения ладить с людьми. Постоянно взаимодействуя с потребителями, производители  отрабатывают приемы труда и поведения, которые позволяют им осуществлять массовое обслуживание, одновременно учитывая групповые и индивидуальные запросы.

    Вместе  с тем разные виды услуг приобретают  по отношению друг к другу взаимодополнительный характер, без чего современная сервисная деятельность становится невозможной. Например, оказание транспортных услуг метрополитена сопровождается обеспечением постоянной подачи тока (услуги энергетиков), информационных услуг (объявление в вагонах через громкоговорители названий станций, наличие на переходах надписей, указателей и схем линий метрополитена), услуг по сохранению чистоты на станциях и переходах, по оказанию первой медицинской помощи, торговых услуг (киоски разного профиля и назначения).

    Субъекты  сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя активность друг друга, создают сервисные продукты. Сервисный продукт явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга. Данный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:

    - труд  всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной  разновидности услуг (работников  конкретного сервисного предприятия  и смежных предприятий);

    - функционирование  вспомогательных механизмов, технического  оборудования, задействованных в  создании продукта;

    - используемые  в услуге материальные вещества, предметы, товары.

    В производстве целого ряда сервисных продуктов  могут быть использованы природные  ресурсы (например, в туризме, в санаторном лечении), рукотворные объекты (в  экскурсионном обслуживании), без  которых невозможно удовлетворить  специфические запросы людей. В  ходе генерации сервисного продукта приобретают особое значение неосязаемые компоненты услуг: общая атмосфера, созданная в фирме по отношению к потребителю, настроение конкретного работника, оказывающего услуги, уют в зале обслуживания, даже вид из окна - все эти детали и порой неуловимые нюансы формируют сервисный продукт конкретного предприятия.

    Разные  сервисные продукты могут генерироваться не только на уровне организаций и  фирм, но и на уровне отраслевой, региональной, национальной практики в целом. Например, национальный туристский продукт складывается из:

    - собственно  туристских услуг (работы туроператоров  и турагентств, перевозок, размещения, экскурсионных услуг);

    - услуг  потребителей не туристского  профиля - финансового, банковского,  охранного, страхового и др.;

    - товаров  туристского ассортимента (сувениры, продовольственные товары и др.);

    - работы  систем предприятий туристской  и смежных отраслей;

    - деятельности  квалифицированных кадров и вспомогательного  персонала; 

    - природно-климатических  и ландшафтных ресурсов;

    - социально-культурных  объектов и исторических памятников.

    На рынке  услуг в рамках национального  туристского продукта существует множество  разновидностей конкретных продуктов  в рамках отдельных направлений  и сегментов сервисной деятельности, а также коллективов предприятий  и фирм.