Сущность, роль и предпосылки развития сервисной деятельности

    Сущность, роль и предпосылки  развития сервисной  деятельности

    Сервисная деятельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых  и индивидуальных услуг. Одна сторона  в этих взаимодействиях, обладая  многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а  удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с  помощью таких ценностей). Исторически  вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг. Другая сторона, желающая реализовать свои потребности и оплачивающая услуги, предъявляет к сервисной деятельности специфические требования, привнося в нее свои запросы и ценностные ориентации. Это сообщает сервисной деятельности внеэкономические характеристики, усиливает ее социальную и эмоционально-психологическую определенность.

    Сложный характер сервисной деятельности обусловливает  специфику сервисологии - науки о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований. Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве. Но сам по себе характер сервисного труда долгое время оставался неочевидным для исследователей.

    В культурах  древнего мира существовало немало предпосылок, которые определили появление деятельности, связанной с услугами разного  рода. В этот период сформировались и начали действовать важнейшие  типы услуг в разных сферах жизнедеятельности, существующие и сегодня:

    - в сфере  экономических отношений (ремесленное  производство, торговля, денежное обращение  и др.);

    - в области  государственно-правовых отношений; 

    - в сфере  духовных и художественно-эстетических  запросов;

    - в быту  и в удовлетворении личных  потребностей.

    Уже в  древности зародились и стали  развиваться общественные услуги со стороны государства и правовой системы.

    В Средние  века в странах Запада на смену  рабовладельческому производству, ремесленным  мастерским идет мануфактурное производство, связанное с дальнейшей дифференциацией  и специализацией труда. Появляются кредитно-финансовые учреждения, дающие возможность аккумулировать масштабные денежные ресурсы в одних руках  и давать их под проценты на развитие производства. Отношения между собственником, организатором производства, с одной  стороны, и наемным работником, с  другой, стали определяться принципами товарно-денежных механизмов.

    Приобрели более совершенную форму профессионально-корпоративные  отношения в торговле. Были созданы  торговые ассоциации, общества (гильдии), ганзейские союзы, которые позволили  регулировать внутрикорпоративные  нормы торговой активности (сбыт, безопасность торговли и др.). С аналогичными целями были образованы ремесленные цеха, корпоративные объединения, которые  к тому же регламентировали труд на производстве. В ряде городов Западной Европы появились университеты, школы, которые из центров подготовки богословов постепенно трансформировались в светские учебные заведения.

    На исходе средних веков, еще в условиях доминирования христианского мировоззрения  и церковной организации, в городах  Северного Средиземноморья стала  бурно развиваться система торговли и, как следствие, денежное обращение  рыночного типа.

    В обществах, которые стали двигаться по пути капитализации своего хозяйства, начинает складываться важнейшее звено современного сервиса: "производители услуг - потребители". Особенно интенсивно эта цепочка  действовала в сфере путешествий (в средневековой Европе появилось  множество паломников). Увеличивающееся  число путешественников требовало  хороших дорог, гостиниц, питейных заведений, харчевен. Поведение тех, кто оказывал услуги, и тех, кто ими пользовался, поначалу регулировалось традицией, а  также религиозными представлениями, нормами повседневного поведения. Но постепенно в отношениях между  ними стали преобладать правовые стереотипы и нормы, которые предписывало государство.

    С развитием  капиталистических отношений расширилась  и окрепла ориентация производителей товаров и услуг на удовлетворение запросов потребителей, а также на увеличение своей прибыли, что было редким явлением в древнем мире. Но сопровождались эти позитивные процессы явлениями, с которыми общество не могло  мириться. Так, ориентируясь на удовлетворение потребностей людей, организаторы разного  рода услуг не прочь были воспользоваться  человеческими слабостями и пороками, чтобы извлекать собственную  выгоду. Известны "услуги" мошенников, которые, играя на людских слабостях, предлагали желающим быстро получить какое-либо благо через участие  в зрелище, розыгрыше.

    В целом  зарождение капиталистических отношений  в сфере экономики и распространение  рыночных услуг подготовили традиционные сообщества к промышленной революции, которая происходила в странах  Западной Европы в XVII - начале XVIII в. В  Новое время западноевропейская цивилизация начала активизировать принципиально новые факторы  общественного развития - технику, промышленное производство и науку, что составило  основу нового индустриального общества.

    Услуги  современного типа зарождались в  странах Западной Европы, формировавших  индустриальную культуру. Обществу, которое  развивается в рамках индустриальной культуры, присущи капиталистические  отношения в зрелой товарно-денежной форме, с правовым закреплением и  развитием частной собственности  на средства производства. В экономической  практике такого общества происходит соединение производительного труда  с научными знаниями и рационально  отработанными технологиями.

    Это приводит к промышленной революции, т.е. к  замене ручного труда массовым индустриальным производством. Главное звено такого производства - крупная машинная промышленность, объединяющая множество связанных  между собой производственных структур, где тяжелый физический труд человека постепенно заменяется работой машин. Функционирование этих масштабных производственных структур возможно при концентрации на них работников разных профессий  и квалификаций. Они сообща создают  товары по единому образцу, благодаря  чему достигаются огромные объемы и  невиданная до этого скорость выпуска  продукции.

    Сложная структура индустриально-промышленного  производства стимулирует новое  перераспределение ресурсов между  разными отраслями хозяйства, что  сопровождается глубокими изменениями  в структуре самого общества, в  образе жизни людей. Огромные ресурсы  сосредоточиваются не столько в  торговом деле (как было в традиционном обществе), сколько на крупных производствах  и в кредитно-банковском секторе.

    Стремительно  растет удельный вес городского населения, рождаются новые профессии, связанные  с обслуживанием машин и углубляющие  расслоение общества. На первом этапе  индустриализации имеет место обнищание  определенных слоев населения. Однако уже к концу XIX в. становится ясно, что население развитых стран  Запада в целом выиграло от индустриализации. Конечно, этому способствовала не только промышленность, но и наличие у  ряда западных стран заморских колониальных владений, из которых вывозились необходимые  для промышленного развития природные  ресурсы.

    Научно-технический  прогресс способствовал появлению  в обществе новых средств коммуникации, связанных с техникой и позволяющих  предпринимателям обращаться к массовой аудитории. Речь идет в первую очередь  о печататании книг, газет, журналов. По мере развития техники связи в XIX и XX вв. появляются другие способы распространения информации: радио, кино, телевидение, компьютер.

    На рубеже 60-70-х гг. XX в. в развитых странах  стали проявляться качества нового - постиндустриального - общества. Его  динамика определялась в значительной степени уже не индустриально-массовым производством, а наукоемкими, информационно-компьютерными  технологиями и возросшей ролью  услуг в социальном и культурном сегментах сервиса. Подобные процессы обозначаются в науке как "информационная революция", "сервизация экономики".

    Информационная  революция связана с появлением в жизни людей компьютерной техники, автоматизированных систем связи. Значение информации в жизни общества и  индивидуума резко возрастает, что  ведет к признанию рождения "информационной среды обитания", "электронно-цифрового  общества". В этой ситуации знания и информация становятся важными ресурсами, усиливая процесс информатизации. Информатизация начинает интегрировать социальные, технологические, экономические, политические и культурные механизмы общественного развития. Таким образом, создаются перспективы формирования новых культурных и социально-гуманитарных потребностей информационного характера. Отныне все, что связано с рождением и распространением новой информации, образует в экономике развитых стран и мирового хозяйства в целом масштабный сегмент сервисно-информационного производства.

    Сервизация экономики связана с процессом активного инвестирования в инфраструктурные отрасли, т.е. в то, что ранее рассматривалось как находящееся за рамками собственно индустриального производства, - управленческая деятельность, информационно-производственные потоки, наконец, уровень культуры и профессиональные качества самих работников обслуживания.

    В последней  четверти XX в. в развитых странах  преодолевается исторически сложившееся  представление о секторе услуг  как о второстепенном, подчиненном, полностью зависящем от промышленности. К концу века в США, в странах  Западной Европы, Японии ситуация коренным образом меняется, а ряд производственных услуг - банковских, финансовых, информационных, управленческих, компьютерных - определяется даже в качестве ведущих элементов  национального и регионального  развития.

    Отличительной особенностью постиндустриальной экономики  выступает увеличение доли невещественного  продукта-услуги, а также рост производства продукции по индивидуальным заказам. По оценкам ученых, производство услуг  и информации в обществе завтрашнего  дня будет значительно превышать  производство товаров. Доминирующее значение в процессах такого рода будет  занимать производство знаний, образов, духовных ценностей, информации в целом. Для такого производства уже сегодня  требуется участие в указанных  производственных процессах самих  потребителей, предоставляющих производителю исходную информацию о пред-почтительном исполнении заказа. Подобного рода продукт, в котором реализуется интерактивное отношение производителя и потребителя, составит главную отличительную особенность товара-услуги ближайшего будущего.

    Сервисная деятельность как хозяйственное  явление представляет собой разновидность  экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов  в рамках рыночных отношений и  на базе профессиональной подготовки работников. Сервисная деятельность генери-руется (т.е. производится, реализуется) специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных потребностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желающим свои услуги.

    В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных  организаций:

    - фирмы,  в том числе специализированные - например, туристские, гостиничные,  лечебные;

    - предприятия,  в том числе специализированные - транспортные, авиационные, ремонтные,  торговые;

    - бюро, конторы - юридические, информационно-рекламные,  жилищно-эксплуатационные;

    - учреждения (правоохранительные, учреждения культуры  и др.) - отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки;

    - организации  - прокатные, банковские, складские,  страховые, охранные, в сфере искусства  и др.

    В отличие  от бескорыстных и добровольных услуг, которые люди оказывают друг другу  в рамках семейно-родственных, дружеских  отношений, деятельность субъектов  сервисной деятельности полностью  или частично основывается на принципах  рыночного обмена, а также строго подчинена регламентациям правового  и ад-министративно-организационного характера. Так, бизнес в сфере услуг осуществляется целиком на коммерческой базе, нацеливаясь на достижение высокой производительности труда, низкой себестоимости и конкурентоспособности услуг. В то же время многие государственные учреждения осуществляют обслуживание населения на смешанной основе: частично на коммерческих основах, частично на базе механизма безвозмездного перераспределения общественных благ. В целом сервисная деятельность позволяет удовлетворить широкий спектр общественных и индивидуальных потребностей населения, тем самым эффективно развивая экономические и социальные отношения современного типа. Поведение потребителей, включенных в сервисную деятельность, также отличается рациональным целеполаганием, учетом своих интересов, правовой регламентацией.

    Все это  говорит о том, что, функционируя в рамках рыночных отношений обмена, сервисная деятельность регулируется этими отношениями, формируется  в соответствии с их требованиями. Однако, как было отмечено, уже на первоначальном этапе зарождения науки  о сервисе характер труда по оказанию услуг насыщен целым рядом  внерыночных элементов.