Сущность и понятие процесса поведения потребителей

 

Типы потребительского поведения  в России

 

Задача определения психографических типов российского потребителя актуальна на сегодняшний день. В данный момент существуют отдельные исследования, которые определяют психографические типы российских потребителей.

Для сбора данных применяется следующая  технология:

1. Личные интервью дома у респондента  по вопросам семейного потребления,  состава и других параметров  семьи с домохозяйкой/ домохозяином (членом семьи, наиболее часто  принимающим решения относительно  покупок товаров для всей семьи).

2. Самозаполнение всеми членами семьи в возрасте 10 лет и старше анкет об индивидуальном потреблении, отношении к средствам массовой информации и о стиле жизни.

Психографический тип потребителя в этом исследовании определяется следующим образом. Респондентов просят определить свое отношение к ряду высказываний (общее количество – 185, некоторые из высказываний приведены ниже), по шкале Лайкерта: «Согласен; Скорее согласен; Ни то, ни другое; Скорее не согласен; Не согласен; Не применимо».

Высказывания определяющие стиль  жизни потребителя.

Реклама и СМИ

Мне нравится смешная реклама.

Мне хочется покупать продукты, которые  рекламируются.

Я покупал товары, которые рекламируются  в Интернете

Реклама никак не влияет на мое  решение о покупке товаров

Я не обращаю внимание на рекламу  в газетах и журналах

Когда показывают рекламу по ТВ, я  переключаю на другой канал

Товары и услуги

Я предпочитаю российские продукты питания

Я думаю, что продукция известных  фирм – более качественная

Лучший алкогольный напиток, который  стоит пить – это водка

Я готов платить больше за продукты, которые не содержат химических добавок

Я готов платить больше за хорошее  качество

Покупательское поведение

Я часто хожу в престижные, дорогие  магазины

Если я выбрал какую-то марку  товара, то я всегда буду стараться  покупать именно ее

Я иногда покупаю товары рекламу  которых я видел

У меня есть более интересные занятия, чем бегать по магазинам за покупками

Я стараюсь не брать деньги в долг

Дом и самооценка

Я уверен, что смог бы организовать свою компанию

Я живу сегодняшним днем, не заботясь о завтрашнем

Меня всегда интересовала техника, например автомобили или самолеты

Мне нравится выделяться из толпы

Я хожу на работу прежде всего из-за денег

После этого полученная информация обрабатывается с помощью программного обеспечения. С помощью этой методики были получены следующие психографические типы потребителей.

Новаторы - обладают прогрессивными взлядами, современным мышлением, высокой потребительской и покупательской активностью, они хотят и могут покупать новые продукты, товары и услуги, как правило делают это раньше других.

Благополучные - тип близкий к "новаторам", но более разумно и серьезно относящийся к финансовым вопросам. "Благополучные" - это "новаторы" по прошествию определённого количества лет, довольные своим положением, достигнутым благополучием и достаточно высоким уровнем жизни.

Оптимисты - энергичные, легкие в общении, стремятся произвести впечатление веселого, удачливого человека.

Рассудительные - люди, которым надо во всем разобраться, все взвесить, прежде чем принять решение, они осторожны в финансовых вопросах, склонны скорее экономить, чем импульсивно тратить деньги; хотят быть уверены, что купленный товар стоит тех денег, которые за него платят; склонны покупать менее дорогие, а также российские товары, лояльны к выбранной марке.

Ориентированные на фирменные, качественные товары - главное для них при выборе товара - его качество, при этом они знают, что товары известных фирм отличаются высоким качеством и стоят дороже, готовы переплатить, но купить товар известной фирмы.

Западник - ориентирован на западный образ жизни, престижные, валютные магазины, импортные, фирменные товары, западную музыку.

Молодой - к этому типу принадлежат активные, общительные люди, которые проявляют живой интерес ко всему новому, необычному, веселые, часто безрассудные.

Фаталист - пассивно относится к своему положению, своей судьбе, болезненно воспринимает критику и замечания в свой адрес, нередко негативно относится к происходящим переменам, консервативен, присуще повышенное состояние тревожности.

Мужской - отражает не принадлежность к мужскому полу - женщины также могут относиться к этому типу, если они обладают сильными патриархальными взглядами на роль мужчины в обществе, традиционно «мужскими» интересами и предпочтениями (более лояльны к алкоголю, интересуются техникой, поддерживают привилегии мужчины в обществе).

Не вписавшиеся в рыночные условия - аутсайдеры - те, кто не нашел свое место при изменившихся обстоятельствах, они не принимают перемен, так как не видят возможности улучшения своего положения в будущем, пассивны, имеют низкий уровень жизни, ориентированы на дешевые товары, покупку только самого необходимого. [12, с. 17 - 23]

Сравнив данные исследований западного  и российского общества, можно  сделать следующие выводы. В первом и во втором случае существуют группы потребителей, настроенных консервативно  и новаторски. Более молодые потребители ("Экспериментатор" и "Молодой") ведут себя одинаково импульсивно, являются активными в совершении покупок.

Классификация российских потребителей более сложная. Существуют классы, являющиеся специфичными для России ("Западник"), они существуют исключительно в  контексте современного состояния  российской культуры. В российской типологии больше классов, относящихся  к низшему слою общества, испытывающих опасения за своё будущее ("Фаталист", "Аутсайдер").

Знание специфики российского  потребительского поведения необходимо для создания рекламы, способной  привлечь внимание большего количества социальных групп. Важно также учитывать  специфику, различия психографических типов российского и зарубежного общества при введении на отечественный рынок иностранных марок.

 

1.3. Взаимная обусловленность мотивации и поведения потребителей

Суть понятия мотивация.

 

Мотивационно - потребностная сфера человека сложна и динамична. одни потребности удовлетворяются, другие - возникают, одни - ослабевают, другие - возрастают. В каждый момент времени желания человека и возможности их удовлетворения находятся в соотношении. Человек так или иначе осознаёт это положение, что существенным образом сказывается на регуляции его поведения, в том числе и потребительского. [16, с. 39]

Существуют три основных направления, определяющих эффективность  психологического воздействия рекламы  на поведение потребителя и его  мотивационную сферу.

1. Проблемы восприятия  рекламного сообщения.

2. Формирование в подсознании  потребителя эффективного рекламного  образа товара или услуги.

3. Формирование у потребителя  желания (мотивации) выполнить  рекламный призыв к действию. [5, с. 49]

Эффективное решение задачи по созданию у потребителя ощущения наиболее полного соответствия рекламного образа реальной практике связано со спецификой восприятия потребителем рекламного образа как единого целого, отдельные части которого согласованы и действуют в одном направлении. [7, c. 4]

При этом содержательная (текстовая) информация должна дополнять визуальную и аудиальную: персонажа, звук, цвет, ритм, композицию и т.д. Поэтому эффективность различных видов рекламы можно представить как совокупность компонентов, основу которых составляют процессы психологического воздействия рекламы на потребителя и качество её восприятия человеком. [19, с. 12 - 15]

По мнению исследователей, проявление эмоций и чувств всегда пассивно - активный процесс. Пассивным  он является, так как характер эмоций зависит от внешнего воздействия (рекламы) и от внутреннего состояния адресата. Активность процесса заключается в  том, что он побуждает человека к  различного рода действиям, то есть возникает  потребительская мотивация. [11, с. 293 - 294]

Потребительская мотивация - движущая сила, активирующая поведение  и предоставляющая цель и направление  для этого поведения, личность отражает общие реакции (поступки) человека в  ответ на происходящие ситуации. [20, c. 234]

Мотив - это невидимая, неявная  внутренняя сила, стимулирующая и  побуждающая поведенческую реакцию  и обеспечивающая специфическое  направление для этой реакции. Мотив  невидим - вывод о существовании  мотивов можно сделать, например, исходя из поведения индивидов. [9, c. 17]

Мотивация начинается с  присутствия стимула, обрабатываемого  индивидуумом. В процессе информационной обработки стимул проходит стадии экспозиции, внимания и интерпретации. [3, с. 10]Стимул может возникнуть в самом потребителе (как следствие физиологических  или психических изменений), может  иметь внешнее происхождение, например, в результате наблюдения, слушания, обоняния. Если стимул вызывает расхождения  реального состояния индивидуума  и его желаемого состояния, появляется потребность. Потребности возникают, когда существует воспринимаемое несоответствие между реальным и желаемым состоянием действительности. Интерпретация стимула  и общие цели потребителя влияют на природу потребности. [1, с. 202]

Мотивы выполняют роль двигателя поступков человека, хотя и далеко не всегда осознанно. Психологами  установлено, что существует различие между истинными значениями предпринимаемых  человеком действий и рациональными  объяснениями причин того, почему именно так, а не иначе поступил в данный момент человек. В психологии потребителя  сделано ряд выводов:

- предметы для покупателя - это символы, и отторжение  или принятие их символических  значений человеком влечёт за  собой покупку или отказ от  неё;

- совершить покупку для  человека - это значит рассказать  о себе другим, дать им возможность  судить о себе. Следовательно,  люди покупают что - либо с  учётом того, что о них скажут  другие;

- покупка может оставлять  у человека чувство тревоги  и вины, поскольку всякий раз,  как только человек делает  выбор в процессе покупки, он  от чего - то отказывается в  пользу другого и это может  вызывать сожаление, сомнение  в сделанном выборе. [10, c. 53 - 54]

Потребительские мотивы, как  и сами потребности человека, сложны и многообразны. Они могут быть сильными и слабыми, постоянными  и временными, позитивными и негативными. Для рекламного дела главное - это  их вид, определённый реальными потребностями. [15, с. 17]

 

 

Мотивационная теория и маркетинговая  стратегия

 

Поведение потребителей в  отношении большинства продуктов  движимо множеством мотивов. Часть  мотивов носит явный характер, покупатель готов их декларировать. Это заявленные мотивы. Например, на вопрос: "Почему вы носите этот костюм?" потребитель может дать несколько ответов: "Он в моде", "Костюмы приняты в нашей компании", "Он мне удобен" или "Он мне подходит".

Однако у потребителя  могут быть и другие причины, которые  он отказывается признавать или не знает о них. Эти мотивы являются латентными, или скрытыми, неявными. Например, "Он показывает, что у  меня есть деньги", "Он показывает, что я преуспеваю", "Он подчёркивает, что я в отличной форме". Латентные  мотивы чаще всего не полностью одобряемы  социально, поэтому покупатели не склонны  декларировать их открыто.

Любой из вышеуказанных  мотивов может повлиять на покупку. Однако мотивы, которые согласуются  с доминирующей ценностной системой, общества, будут заявлены с большей  вероятностью, чем те, что в конфликте  с такой системой.

Множественный характер действующих  мотивов предполагает их конкуренцию  для потребителя, вероятность ситуации мотивационного конфликта. Возможны три  типа мотивационного конфликта: конфликт "подход - подход", "конфликт - избежание", "избежание - избежание".

 Мотивационный конфликт "подход - подход". При таком конфликте потребитель должен совершить выбор между двумя привлекательными альтернативами. Примером могут быть два варианта покупки, в каждом из которых существуют свои отрицательные и положительные стороны. Разрешение конфликта возможно путём соединения нескольких преимуществ. Например, объединение шампуня и ополаскивателя для волос или шампуня и краски в один продукт. Когнитивный диссонанс в результате покупки - сомнения в правильности сделанного выбора - может снижаться продолжающейся рекламой.

Мотивационный конфликт "подход - избежание". В этом конфликте потребитель стоит как перед позитивными, так и перед негативными последствиями покупки конкретного товара. Например, покупатель статусно-ориентированных продуктов может испытывать вину в стремлении к показной роскоши. Разрешение мотивационного конфликта при покупке предметов роскоши и статуса осуществляется путём лозунга: "Но ведь вы этого стоите/заслуживаете". Потребитель, озабоченный лишним весом, может чувствовать себя виноватым, покупая сладкий торт или другую высоко калорийную пищу. Разрешение конфликта происходит путём покупки соответствующих продуктов- йогуртов, тортов со сниженным содержанием калорий, покупкой фруктов.