Эта форма торговли оказывается наиболее эффективной на стадиях:

• формирования покупательских предпочтений и убеждений;
• непосредственного совершения акта купли-продажи.

     Причина состоит в том, что техника  личной продажи обладает следующими характерными чертами:

• предполагает живое, непосредственное и взаимное общение между двумя и более лицами;
• способствует установлению разнообразных отношений: от формальных "продавец-покупатель" до крепкой дружбы. Опытный продавец стремиться установить с клиентом долговременный контакт;
• заставляет покупателя чувствовать себя в какой-то степени обязанным, что с ним провели беседу, он испытывает более сильную потребность прислушаться и отреагировать.

 

     

     Рис. 2.1 Личная продажа как элемент маркетинговых коммуникации 

     Многие  специалисты, несмотря на ряд преимуществ  личной продажи, отмечают ее недостаток - кратковременность эффекта от стимулирования сбыта путем личных продаж.

     В этом есть доля истины, но в сфере  услуг данный недостаток носит гораздо  менее выраженный характер.

     Эффективность личных продаж определяется в значительной степени продавцом. Поэтому фирмы  тратят много времени, усилий и средств  на организацию управления торговым аппаратом фирмы.

     Кроме низкой торговой активности, непродуманный  отбор персонала может привести к весьма дорогостоящей текучести  кадров. Когда увольняется кто-либо из торговых агентов компании, затраты  на поиск и подготовку нового торгового  агента плюс стоимость утраченных сделок весьма значительны. А служба сбыта, укомплектованная большим числом новых людей, функционирует гораздо менее продуктивно.

     Отбор торговых агентов не составлял бы труда, если бы компания точно знала, какими именно чертами должны обладать претенденты. Если известно, что хороший  торговый агент должен быть, например, готов к разъездам, в меру напорист и энергичен, то было бы очень просто проверить претендентов на наличие  этих качеств. Однако многие весьма успешные торговые агенты как раз отличаются робостью, говорят тихо и предпочитают держаться в сторонке.

     В одном исследовании было обнаружено, что хорошего торгового агента отличает бурлящий энтузиазм, настойчивость, инициативность, самоуважение и обязательность в  выполнении своей работы. Такие торговые агенты относятся к торговле как  к делу своей жизни и придерживаются строгой ориентации на потребителя. Другое же исследование показало, что  хороший торговый агент отличается независимостью и внутренней само мотивацией, и, кроме того, он — превосходный слушатель. Еще одно исследование рекомендует  торговым агентам быть дружески настроенными к заказчику, проявлять настойчивость, энтузиазм, внимательность и, что важнее всего, честность. Они должны быть внутренне  мотивированы, дисциплинированы, способны к упорной работе и должны уметь  завязывать тесные контакты с потребителями [10].

     Сегодня новоиспеченные торговые агенты почти повсеместно должны потратить на свою подготовку от нескольких недель до года и больше. Программы подготовки преследуют несколько целей. Торговые агенты должны знать свою компанию и отождествлять себя с ней, поэтому большинство программ подготовки начинается со списания истории компании и целей ее деятельности, ее организации, финансовой структуры и производственных мощностей, а также — ведущей продукции и рынков. Поскольку торговые агенты должны также хорошо разбираться в продукции, которую компания выпускает, инструкторы демонстрируют, как продукция производится и как она используется. Им также следует знать характеристики своих клиентов и конкурентов, в том числе дистрибьюторов, поэтому инструкторы рассказывают о стратегии своих конкурентов и различных клиентов, их потребностях, мотивации покупок и покупательском поведении. Изучение методов проведения эффектных презентаций — еще одна важная составляющая обучения. Учебные программы должны обучить основам торговли и ознакомить с главными аргументами в пользу каждого отдельного товара. И, наконец, торговые агенты должны знать круг своих обязанностей. Они обучаются тому как разделять свое время между имеющимися и потенциальными заказами, вести учет затрат, готовить отчеты и т.д. [9]

 

      

      3 ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОБЩЕСТВА С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ «РОСГОССТРАХ»

      3.1 Общая характеристика ООО «Росгосстрах»

      «Росгосстрах»  - это крупнейшая в России финансово-страховая группа, которая оказывает существенное влияние на формирование страхового рынка. Сегодня группа компаний Росгосстрах представляет собой вертикально интегрированный финансовый холдинг. Он объединяет 79 республиканских, краевых и областных филиалов, 3000 агентств, страховых отделов и специализированных центров урегулирования убытков на территории страны.

      Росгосстрах располагает лицензиями на право  осуществления более 100 видов страхования  и предлагает клиентам широкий спектр страховых услуг. Уставный капитал  компании – 9 млрд. рублей. Объем собственных  средств и страховых резервов общества - самый крупный в России, что является безусловной гарантией  финансовой устойчивости компании.   Страховой портфель компании Росгосстрах  обеспечен надежной перестраховочной защитой у ведущих российских и зарубежных перестраховщиков.

      Росгосстрах в 5 – ый раз стал лауреатом премии «Марка  доверия» по итогам 2009 года. По итогам 2010 года Росгосстрах был  признан лучшей страховой компанией.

      Миссия  Росгосстраха: Защита благосостояния граждан России путем предоставления доступных и отвечающих их потребностям страховых продуктов.

      Основной  вид деятельности – страхование (продажа страховых продуктов).

      Штат  сотрудников Агентства «Росгосстраха» в г. Дальнегорск состоит из 25 работников:

• руководитель;
• менеджера по работе со страховыми агентами;
• менеджеров по офисным продажам;
• операциониста;
• администратора;
• страховых агентов.

      «Росгосстрах» продает свои страховые продукты на потребительском рынке. Основные потребители – люди от 18 до 60 лет. Основная масса потребителей:

• постоянные клиенты;
• родственники, друзья и знакомые постоянных клиентов;
• люди с высоким и средним уровнями дохода;
• люди, имеющие работу.

      Конкуренты.

      Страховая компания «Росгосстрах» успешно конкурирующая в сфере страхования.

      Основными конкурентами «Росгосстраха» являются страховые компании: «Защита Находка», «ВСК», «Макс».

      Они также специализируются на продаже страховых продуктов и схожая ценовая политика.

      Рынок рабочей силы.

      Анализ  рынка рабочей силы направлен на то, чтобы выявить его потенциальные возможности в обеспечении организации кадрами, необходимыми для решения ею своих задач. Организация должна изучать рынок рабочей силы как с точки зрения наличия на этом рынке кадров необходимой специальности и квалификации, необходимого уровня образования, необходимого Возраста, пола и т.п., так и с точки зрения стоимости рабочей силы. Важным направлением изучения рынка рабочей силы является анализ политики профсоюзов, оказывающих влияние на этот рынок, так как (в ряде случаев они могут сильно ограничивать доступ к необходимой для организации рабочей силе.

      Услуги  страховой компании «Росгосстрах» осуществляются на качественно высоком уровне, и учитывает все возможные форс-мажорные обстоятельства. Как видно из характеристики предприятия основная деятельность направлена на страхование юридических и физических лиц по разным видам страхования.

      С учетом особенностей страхования и большим количеством конкурентов необходимо постоянно совершенствовать технологию личных продаж.

      3.2 Критерии, предъявляемые к персоналу «Росгосстраха»

      Следует отдельно рассмотреть требования, предъявляемые  к персоналу страховой компании «Росгосстрах», от выполнения которых зависит успех личных продаж.

      Персонал страховой компании должен владеть информацией о страховых видах страхования, их особенностях, наличии дополнительных услуг, вариантах обслуживания в рамках программ и др. нюансах. Помимо этого персонал должен иметь хорошие знания о страховой компании, об особенностях работы страховой компании в России. Кроме изучения страховых продуктов, предназначенных для продажи клиентам страховые работники, как правило, должны пройти подготовку по изучению навыков продаж страховых видов страхования и делового общения с клиентами. Такая подготовка может быть организована в виде семинаров, тренинга или обмена опытом. Особенно важно, чтобы положительный опыт, накопленный внутри самого предприятия, не оставался знанием исключительно отдельных сотрудников, а распространялся среди всего коллектива компании. 

      На  уровень обслуживания клиентов при  покупке страховых продуктов  
 

по разным видам страхования  влияют различные факторы:

• наличие комфортабельного офиса и средств для качественного обслуживания (мебель, оргтехника, канцтовары и т.д.);
• метод продаж;
• квалификация персонала;
• соблюдение установленных правил продажи;
• степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;
• внешний вид сотрудников и доброжелательность.

      При этом взаимоотношения персонала  с клиентом являются одним из значимых факторов.

      Используя практический опыт работников страховой компании, к сотрудникам можно предъявить следующие требования.

      Персонал  должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе  теоретические знания и умение применять  их на практике.

      Сотрудник должен знать:

• законодательные акты и нормативные документы в сфере страхования;
• правила и виды страхования;
• правильное оформления документов в страховании.

      Сотрудники  страховой компании обязаны:

• уметь дать чёткий, точный ответ на поставленный вопрос клиента;
• владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно её актуализировать;
• повышать свою квалификацию.

 
 
 

      Этика поведения с клиентами - страхователями предусматривает

следующее:

• сотрудник должен быть приветливым и доброжелательным;
• начинать диалог с приветствия, улыбки;
• быть терпеливым и вежливым;
• проявлять уважение к страхователю;
• обслуживание страхователей должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями;
• иметь располагающий внешний вид;
• в присутствии страхователя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и напитки;
• уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит клиент -страхователь;
• способствовать тому, чтобы время ожидания страхователями приёма не было утомительным (не должно превышать 6 минут).

      Функции, обязанности, ответственность и  права сотрудников должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены руководством страховой компании. Сотрудник обязан ознакомиться с должностной инструкцией.

      3.3 Совершенствование технологий личных продаж

      Личные  продажи в ООО «Росгосстрах» организованы как в офисах и точках продаж, так и на уровне страховых агентов.

      Страховые агенты ООО «Росгосстрах» осуществляют личные продажи на предприятиях и в офисах города.

      Эффективность личных продаж ООО «Росгосстрах» определяется в значительной степени менеджерами по продажам. Поэтому компания тратит много времени, усилий и средств на организацию управления страховым агентством.