Разработка управленческих решений в туристических организациях

Современная управленческая теория предлагает методы и приемы, которые руководитель может использовать для оптимизации работы малой  группы и роста эффективности  принятых решений.

Коллективные (демократические) решения — это решения, принятые большинством сотрудников организации, совместно трудовым коллективом или малой группой. В отличие от коллегиальных, демократические решения являются ярким выражением воли большинства членов трудового коллектива, малого или большого. Такие решения принимаются в ходе тайного голосования, использования методов экспертных оценок, например, номинальной групповой техники, японских методик «ринги». Использование подобных методов возможно при высоком уровне мотивации персонала, использовании демократического стиля руководства, развитости и прозрачности корпоративной культуры.

Коллективные  решения принимаются и в том  случае, когда поднимаются значимые, затрагивающие весь персонал, проблемы и вопросы. К примеру, выборы руководителя по конкурсу, внедрение новой системы  оплаты труда и т.д.

Индивидуальные  управленческие решения — это решения, которые принимаются руководителем единолично. В организациях малого бизнеса небольшое число уровней управления, высокая степень риска потери конкурентного статуса. Руководит такой организацией предприниматель, который несет всю ответственность за дальнейшее ее функционирование в нестабильных рыночных условиях. Предприниматель опасается делегировать полномочия по финансовым и другим значимым вопросам своим подчиненным и принимает решения единолично. Положительным моментом индивидуального решения является его творческий, неординарный характер.

Недостатки индивидуальных решений проявляются тогда, когда  они приобретают авторитарный характер. Руководитель узурпирует власть, единолично распоряжается ресурсами, определяет кадровую политику организации и  оказывает давление на подчиненных. Решения, принимаемые руководителем  единолично, позволяют организации  какое-то время оставаться на рынке  и быть успешной. Однако в дальнейшем, стиль руководства, используемый руководителем, тормозит развитие организации. Руководитель должен уметь лавировать и быть гибким, использовать искусство делегирования  полномочий по принятию решений другим людям в организации.

2) Типология  по уровням планирования и  времени реализации мероприятий

• стратегические
• тактические
• оперативные

Стратегические  управленческие решения — это решения, которые принимаются на высшем уровне управления на долгосрочную перспективу развития организации. За такими решениями следует разработка: стратегического плана, производственной программы организации. Стратегические решения предполагают проведение кардинальных перестроек в организации: изменение направлений финансовых потоков в продуктовые группы или целевые сегменты, трансформацию структуры, выход на новые региональные рынки, расширение или сокращение деятельности, изменение ассортиментной политики. Стратегические управленческие решения принимаются на уровне директоров, вице-президентов компании, зам. директоров, руководителей производственных подразделений и цехов. В малом бизнесе вся ответственность за принятие стратегических решений сосредотачивается в руках руководителя и его команды.

Тактические управленческие решения — это решения, которые принимаются на высшем и среднем уровнях управления на год или на квартал и включают мероприятия, необходимые для реализации годового или квартального планов: продаж, производства или предоставления услуг. Тактические цели конкретизируют стратегическую цель и соответственно, тактические решения необходимы для достижения этой цели. Тактические решения могут быть связаны с продумыванием новых моделей поведения на рынке, изменением ценовой политики, организацией рекламных акций, оптимизацией работы профессиональных коллективов и т.д. Закупить новое оборудование, внедрить систему скидок и льгот для выгодных заказчиков, внедрить систему бонусов и премиальных вознаграждений за достигнутый персоналом результат, изменить принцип ценообразования — это примеры тактических решений.

Оперативные управленческие решения — решения, принимаемые в средних и низших эшелонах управления, связанные с организацией работы непосредственных исполнителей, обеспечением их ресурсами, материалами, информацией. Закупка материалов, ремонт офисного оборудования, направление работников на определенные участки для выполнения технических заданий, заключение договоров с потребителями, — это примеры оперативных управленческих решений. Такие решения принимаются в процессе ежедневной, напряженной работы трудового коллектива и требуют регулярного контроля со стороны руководителя.

3) Типология  по содержанию управленческого  процесса

• социальные
• экономические
• организационные
• технические.

Содержательная  типология в отличие, от рассмотренных  выше отражает сущностные характеристики управленческих решений, которые имеют  определенную направленность и связаны  с различными сторонами деятельности. Так, экономические решения связаны с системой хозяйствования, необходимы для роста экономической эффективности деятельности организации, рентабельности, окупаемости и ликвидности активов. Как лучше распорядиться ресурсами, сделать предприятие рентабельным, увеличить прибыль, — эти и другие вопросы встанут перед руководителем, принимающим экономические решения.

Социальные решения  — это решения, затрагивающие социальную структуру организации, персонал, корпоративную культуру, климат и общие ценности. Социальные решения могут быть связаны с оптимизацией работы персонала, улучшением системы мотивации и социальной поддержки работников, имиджем организации в обществе, реализацией миссии. Повысить заработную плату, внедрить экологически безопасное оборудование, улучшить санитарные условия, усилить требования техники безопасности, разрешить конфликт — это примеры социально ответственных решений.

Организационные решения — это решения связанные с методами управления, способами достижения целей. Организовать работников для выполнения задания, осуществить перераспределение функций и полномочий, провести общее собрание, — это примеры организационных решений. Такие решения — неотъемлемая часть процесса управления.

Технические решения — это оперативные решения, которые необходимы для обеспечения трудового, производственного процессов, снабжения необходимыми ресурсами, материалами, информацией. Установить программное обеспечение в отделе, заменить сломанный станок, оплатить командировочные расходы, направить работника на важный производственный участок, — это примеры технических решений.

Итак, управленческие решения различны по содержанию, временным  параметрам, уровням планирования, однако все они, — неотъемлемая составляющая процесса управления. Эффект их реализации напрямую зависит от способности  менеджера прогнозировать ситуацию, предвидеть последствия принятых решений, умения использовать не только собственный  потенциал, но прежде всего возможности  группы и коллектива в целом.

2. Человеческий  фактор принятия управленческого  решения

2.1. Роль руководителя  в процессе разработки управленческих  решений

Человеческий  фактор предполагает, что в сложном  процессе разработки управленческих решений  ключевую роль играет человек. Это и  руководитель, и ведущий специалист, и рядовой исполнитель. От слаженной работы всех работников зависит качество решений и эффективность совместной деятельности.

Человеческий  фактор принятия управленческих решений  включает:

1) Умелое делегирование  полномочий.

2) Осуществление  коммуникаций, наличие обратной  связи с персоналом и потребителями. 

3) Поведенческие  особенности руководителей, организационная  культура.

4) Стиль руководства,  отношение к нанятому персоналу  и организация совместной работы  с целью разработки управленческих  решений. 

5) Методы кадровой  работы и система управления  персоналом.

6) Своевременное  предупреждение конфликтов.

Делегирование полномочий, обратная связь с персоналом, модель поведения руководителя, отношение  к работникам, стиль общения с  потребителем, климат, культура организации, все это факторы взаимодействия человека и процессов в организации. Особое значение придается способностям менеджеров, руководителей организовать персонал, привлечь его для участия  в процессе разработки решений. Коллегиальные  и коллективные решения более  эффективны, нежели индивидуальные, поэтому  руководитель должен умело направлять персонал к осуществлению целей  организации и делегировать полномочия для решения задач.

Делегирование полномочий — это передача прав и ответственности от вышестоящего руководителя к нижестоящему, от линейного руководителя к руководителю штабной структуры, от руководителя непосредственно к подчиненному.

Умелое делегирование  полномочий — неотъемлемая составляющая процесса принятия коллективных управленческих решений. Если руководитель не делегирует полномочия, то управленческие решения  принимаются им единолично.

В классической литературе по менеджменту рассматриваются  трудности, которые возникают у руководителей при делегировании ими полномочий. Так, Ньюмен приводит пять причин нежелания руководителей делегировать полномочия:

1) Заблуждение  руководителя «Я это сделаю  лучше». Но если руководитель  не будет разрешать подчиненным  выполнять новые задания с  дополнительными полномочиями, то  они не будут повышать свою  квалификацию.

2) Руководители  так погружаются в повседневную  работу, что пренебрегают более  общей картиной деятельности. Будучи  не в состоянии охватить долгосрочную  перспективу в череде работ,  они не могут полностью осознать  значение распределения работы  между подчиненными.

3) Отсутствие  доверия к подчиненным. Если  руководители действуют так, как  будто не доверяют подчиненным,  то подчиненные на самом деле  будут работать соответствующим  образом. Они потеряют инициативность  и почувствуют необходимость  часто спрашивать, правильно ли  выполняют работу.

4) Боязнь риска.  Поскольку руководители отвечают  за работу подчиненного, они могут  испытывать опасения, что делегирование  задания может породить проблемы, за которые им придется отвечать.

5) Неэффективные  механизмы контроля. У руководства  будут причины для беспокойства  относительно делегирования дополнительных  полномочий подчиненным. 

Подчиненные избегают ответственности и блокируют  процесс делегирования по шести основным причинам:

1) Подчиненный  считает удобнее спросить босса,  что делать, чем самому решить  проблему.

2) Подчиненный  боится критики за совершенные  ошибки. Поскольку большая ответственность  увеличивает возможность совершения  ошибки, подчиненный уклоняется  от нее. 

3) У подчиненного  отсутствуют информация и ресурсы,  необходимые для успешного выполнения  задания. 

4) У подчиненного  уже больше работы, чем он может  сделать, или же он считает,  что это так на самом деле.

5) У подчиненного  отсутствует уверенность в себе.

6) Подчиненному  не предлагается каких-либо положительных  стимулов дополнительной ответственности. 

Причины нежелания  делегировать полномочия или напротив, принимать ответственность на себя, кроются в особенностях психологии личности работников. Значимым является: эмоциональное взаимодействие между  членами трудового коллектива, избранные  управляющими модели поведения и  формы контроля за исполнением решений, обратная связь с подчиненными, мотивирование работников для участия в процессе разработки ответственных решений.

Только сами руководители могут сделать процесс  делегирования полномочий и разработки совместных управленческих решений  эффективным. Руководитель направляет, стимулирует, организовывает, определяет политику, формирует культуру организации.

Поведенческие особенности руководителей влияют на стиль их руководства, избираемые формы и методы принятия управленческих решений.