Особенности маркетинга сферы услуг

Введение

     Маркетинговая деятельность в сфере услуг сегодня - динамично развивающаяся и наиболее перспективная область коммерческой деятельности предприятия. Современный уровень насыщенности рынка не позволят достичь желаемого уровня продаж без информационной поддержки собственной продукции. Даже самый лучший товар с превосходными характеристиками не может обладать достаточным уровнем конкурентоспособности без предварительной  подготовки потребителей.

     Поэтому в настоящие время актуальность маркетинга в сфере услуг не вызывает сомнения, играя ключевую роль в развитии рыночной экономики, она также является и ее важным элементом. Одним из главных элементов маркетинговой деятельности предприятий в условиях рыночной экономики является реклама.

     Рынок услуг появился раньше, чем рынок  производственных товаров. В древней  Руси люди вели натуральное хозяйство, то есть питались и одевались в  товары собственного производства и  покупали на стороне только услуги - приглашая дружины варягов для  охраны своих территорий. 

     В сфере услуг успешность маркетинга зависит от многих аспектов бизнеса и от четкой организации производства и от грамотной работы с персоналом. Но правда в том, что и на предприятиях, которые производят товары, действуют те же законы.

     Часть экономистов придерживаются мнения, что маркетинг услуг не должен чем-либо отличаться от маркетинга материально-вещественных товаров. Они утверждают, что между  товарами и услугами не столь большая  разница, чтобы учитывать ее при  разработке и проведении маркетинговых  мероприятий.

     Другая  часть исследователей убеждена, что  специфика услуг, например их процессный характер, неосязаемость, невозможность  хранения и транспортировки, находит свое отражение в системе маркетинга, которую использует предприятие сферы обслуживания.

     Однако  насколько бы ни был перспективен маркетинг услуг в стране существуют определённые проблемы для предприятий  сферы услуг: трудно устанавливать  стандарты и контролировать качество услуги, трудно проверить новую услугу и донести до потребителей ее суть, трудно поддерживать необходимый уровень  мотивации персонала, трудно координировать усилия в области маркетинга, производства и управления персоналом, трудно сформировать ценовую политику, трудно найти баланс между унифицированными правилами  и индивидуальными особенностями  отдельных сотрудников и особыми  требованиями отдельных потребителей.

     Цель  в данной курсовой работе – изучить особенности маркетинга сферы услуг.

     Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

1. Определение  понятия услуги. Место и роль  услуг в рыночной экономике.

2. Рассмотреть  отличительные характеристики услуг.

3. Изучить классификацию услуг.

4. Рассмотреть  комплекс маркетинга услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Понятие  услуг. Место и  роль услуг в  рыночной экономике. 

     Услуга - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передачи собственности. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности. Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке (депозит), перелеты на самолете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, посещение спортивных соревнований, просмотр кинофильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката ( все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги. Однако необходимо отметить, что, наряду с производством товаров, многие промышленные предприятия также представляют целый ряд услуг, среди которых - доставка товара, ремонт и техническое обслуживание оборудования, обучающие программы по его эксплуатации, технические консультации. Более того, многие поставщики услуг, наряду  со своим основным видом деятельности, продают и физические товары.

     Сфера услуг – это совокупность отраслей национальной экономики, специализирующихся на оказании коммерческих, профессиональных и потребительских услуг. В то же время маркетинг определяется как система управления деятельностью  фирмы по разработке, производству и сбыту товаров или предоставлению услуг на основе изучения рынка и  реальных запросов и потребностей покупателя.

     Маркетинг услуг – это отрасль современного маркетинга, научная дисциплина, которая  изучает особенности маркетинговой  деятельности предприятий, вовлеченных  в предоставление услуг.

     Маркетинг в сфере услуг, в отличие от маркетинга в сферах промышленности и торговли, имеет свои отличительные  особенности, что позволяет рассматривать  сферу услуг как самостоятельное  направление на товарном рынке. 

Типы  услуг

В сфере  услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их можно      классифицировать по целому ряду признаков. Один из них ( это тип            собственности: являются ли они организациями частного (склады, дистрибьюторские фирмы, банки) или государственного (полиция, государственные больницы) сектора. Другой признак ( рынок, на котором работает фирма: потребительский (страхование домохозяйств, розничная торговля) или рынок предприятий (обслуживание компьютерных отделов). Услуги также можно классифицировать по степени контактности с человеком: услуги высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автоматизированные мойки машин), где предоставление услуг направлено на объекты. Услуги могут оказывать люди (различные консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые автоматы, банкоматы). Первые, в свою очередь, делятся на услуги, предоставляемые высококвалифицированными специалистами (адвокатские фирмы и больницы) и не требующие специальных навыков (грузчик или уборщик). Большое разнообразие предоставляемых услуг означает, что для создания и сохранения конкурентного преимущества производители услуг должны выделять и решать проблемы, характерные для конкретного вида деятельности. Несмотря на подобные разночтения в классификации, есть целый ряд характеристик, присущих всем услугам. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Место и роль услуг в  рыночной экономике.

Одной из важнейших тенденций развития мировой экономики на современном  этапе является увеличение роли сферы  услуг. Оно выражается

в росте  темпов производства услуг в сравнении  с материальным производством, значительном увеличении спектра предлагаемых услуг, росте

числа занятых в этой области.

     Особенно  наглядно данная тенденция проявляется  в странах с развитой социально-экономической  системой, где доля услуг в совокупном ВВП в настоящее время составляет около 70% и примерно на таком же уровне находится в среднем показатель численности занятых в сфере услуг в общей численности работников.

Место и роль сферы услуг определяются целым рядом факторов, среди которых:

• существенный вклад сферы услуг в развитие социально-экономической системы общества;
• значительная зависимость эффективности производства многих

 материальных товаров и продвижения на рынке от уровня сервисного        обеспечения;

• возрастание влияния на экономику услуг, связанных с разработкой,

производством и реализацией наукоемкой продукции  и      инновационных    технологий;

• значительное влияние сферы услуг на показатели качества жизни

     населения.

Развитие  сферы услуг обусловлено общественным разделением труда и, как следствие, специализацией звеньев экономической системы на оказание услуг, усилением интеграции материальных и нематериальных элементов производства. В отмечается, что определяющими факторами развития сферы услуг в мировом масштабе в последние десятилетия являются научно-техническая революция и структурно-технологическая перестройка материального производства. Наряду с этим для современного этапа развития мировой экономики характерны усиление межстрановых, межрегиональных и межотраслевых связей в сфере услуг, интенсивная информатизация происходящих в ней процессов на всех уровнях, инновационность в используемых технологиях и управлении.

     Важное  стимулирующее воздействии на расширение спектра оказываемых услуг и  увеличение их объема имеет возрастающая индивидуализация потребностей населения  и производства в тех или иных видах услуг. Развитию отраслей сферы услуг способствуют и такие факторы, как сравнительно незначительный стартовый капитал, необходимый на этапе

создания  относящихся к ней организаций, короткие сроки окупаемости

инвестиций  во многих отраслях сферы услуг вследствие сравнительно непродолжительного производственного цикла.

В целом  при оценке состояния и перспективы  развития сферы услуг в современной экономике, часто определяемой как постиндустриальная, отмечается, что в структуре услуг наблюдается тенденция их смещения в направлении к наукоемким видам, а также к социально-ориентированным, обеспечивающим необходимое качество жизни населения.

Рост  доли услуг в ВВП и количество занятого в сфере услуг населения  характерны и для России, хотя по ряду основных количественных и качественных показателей развития сферы услуг Россия уступает ведущим зарубежным странам. Доля услуг в ВВП страны, а также количество занятых в сфере услуг в общей численности работников составляет около 60%. Развитие сферы услуг в России проявляется в расширении спектра предоставляемых услуг, увеличении уровня бюджетного финансирования целого ряда отраслей, сферы обслуживания. Инвестиционная привлекательность сферы услуг определила возрастающий интерес к ней со стороны предпринимателей, представляющих, в основном, малый и средний бизнес.

Среди отраслей сферы услуг наибольшее развитие получили отрасли торговли, общественного питания, финансового  обслуживания населения. В последнее время весьма динамично развиваются сфера транспортного и информационного обслуживания, индустрия гостеприимства (туристический и гостиничный бизнес), сервисное обслуживание юридических и физических лиц.

Наряду  с вышеназванными факторами развития сферы услуг в масштабе мировой  экономики на развитие этой сферы  влияют и такие факторы, как расширение и укрепление негосударственного сектора  экономики, представленного в значительной степени малым и средним бизнесом, вхождение на российский рынок иностранных компаний, обладающих современными технологиями ведения бизнеса в сфере услуг.

Вместе  с тем сфера услуг в России испытывает отрицательное влияние  таких факторов, как отсутствие необходимой  адаптивности организаций сферы  услуг, государственного сектора экономики к изменениям характеристик потребительского спроса, весьма низкий уровень конкуренции между организациями сферы услуг, несовершенство ряда положений законодательной и нормативно-правовой базы, регламентирующих те или

иные  аспекты деятельности организаций  сферы услуг, подготовки управленческих кадров и специалистов для организаций  сферы услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.Отличительные  характеристики услуг.  Классификация услуг.

     С каждым годом становится все больше предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг. Сами услуги очень  разнообразны. Им свойственны пять специфических характеристик, которые  компании должны учитывать не только при разработке маркетинговой программы, но и в процессе всей маркетинговой  деятельности. Если еще несколько  лет назад маркетологи выделяли только 4 основные характеристики, так  называемые 4Н услуг, то теперь к  ним добавились еще две: отсутствие пользования и взаимозаменяемость услуг материальными товарами.

Отличительные характеристики услуги:

1) Неосязаемость услуг:  Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения.

Проблема  неосязаемости услуг является насущной для потенциальных покупателей, поскольку сложно, а подчас и невозможно оценить качество предоставляемых услуг. Например, театрал не может увидеть результат, а тем более оценить качество услуги спектакля, до того момента, пока он не приобретет билет и не посетит театр. Пассажиры авиакомпании могут лишь довольствоваться заверениями последней в безопасности полета и безаварийной доставки всех в пункт назначения.