Оптимизация сбытовой деятельности в сфере услуг

    Стимулирование  потребителей направлено на увеличение ими объема покупок. Используются следующие  основные методы: предоставление образцов для испытаний; использование купонов, возвращение части цены или торговая скидка; пакетные продажи по сниженным ценам; премии; сувениры с рекламой; поощрение постоянной клиентуры; конкурсы, тотализаторы и игры, дающие потребителю шанс что-либо выиграть - деньги, товары, путешествия; экспозиции и демонстрации вывесок, плакатов, образцов и т.п. в местах реализации продуктов.

     Выставки и ярмарки занимают видное место в маркетинге. Их важное достоинство - возможность представить покупателям товар в подлинном виде, а также в действии.

     Под персональной продажей понимается устная презентация товара с целью его сбыта в разговоре с одним пли несколькими потенциальными покупателями. Это наиболее эффективный инструмент продвижения продукта на определенных этапах его сбыта, особенно для создания у покупателей благоприятного отношения к предлагаемым продуктам, в первую очередь к продукции производственного назначения. Однако это наиболее дорогой метод продвижения. Американские компании на персональную продажу тратят в три раза больше, чем на рекламу.

     Связь с общественностью предполагает создание хороших отношений с различными государственными и общественными структурами и слоями путем создания благоприятного мнения о компании, ее продуктах и путем нейтрализации неблагоприятных событий и слухов. Связь с общественностью включает также связь с прессой, распространение информации о деятельности компании, лоббист- скую деятельность в законодательных и правительственных органах с целью принятия или отмены определенных решений, разъяснительную работу относительно положения компании, ее продуктов, социальной роли.

     Итак, в маркетинге также рассматривается политика продвижения, способствующая максимальному сбыту товара, которая помогает предпринимателю лучше выяснить предпочтения покупателя и выбрать наиболее эффективный вид продвижения. Без знания техники продвижения современной фирме невозможно выжить, так как без рекламы (одного из способов продвижения) о не просто-напросто никто не будет знать.

     Данный теоретический материал  мы рассмотрим в следующей  главе на  примере аптечной  сети «Живика». 
 
 
 
 

3. Оптимизация сбытовой деятельности фирмы, оказывающая фармацевтические услуги

     Итак, теперь рассмотрим вопрос об оптимизации сбытовой деятельности учреждения, оказывающим фармацевтические услуги на примере аптечной сети «Живика».

     Рассмотрим основные понятия данного направления:

     Фармацевтическая деятельность – деятельность, осуществляемая, предприятиями оптовой торговли и аптечными учреждениями в сфере обращения лекарственных средств, включающая оптовую и розничную торговлю лекарственными средствами, изготовление лекарственных средств.

     Аптечное учреждение – организация, осуществляющая розничную торговлю лекарственными средствами, изготовление о отпуск лекарственных средств в соответствии с требованиями настоящего Федерального закона; к аптечным учреждениям относятся аптеки, аптеки учреждений здравоохранения, аптечные пункты, аптечные магазины, аптечные киоски.

     Лекарственные препараты – дозированные лекарственные средства, готовые к применению.

     Лекарственные средства – вещества, применяемые для профилактики, диагностики, лечения болезни, предотвращения беременности, полученные из крови, а также органов, тканей человека или животного, растений, минералов, методами синтеза или с применением биологических технологий. К ле5карственным средствам также относятся вещества растительного, животного или синтетического происхождения, обладающие фармакологической активностью.

     Регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы или принятый органом власти.

     Технический регламент – нормативно-технический документ, который устанавливает характеристики продукции (услуги) и связанные с ней процессы и методы производства (ГОСТ 1.0).

     Аптечная сеть «Живика» - одна из крупнейших сетей Екатеринбурга и Свердловской области. В Екатеринбурге «Живика» покрывает практически все районы, а в области она представлена в таких городах, как Богданович, Качканар, Первоуральск, Среднеуральск, Каменск-Уральский, Краснотурьинск, Серов, Невьянск, Нижний Тагил и во многих других. В дальнейших планах данной сети - открытие значительного числа новых аптек, как в Екатеринбурге, так и в области, увеличение ассортимента, доведение качества обслуживания до совершенства.

     На фармацевтическом рынке они работают с 1998 года. История развития аптечной сети «Живика» началась с небольшой аптеки на ул. Победы на Уралмаше. Месяцем позже была открыта еще одна аптека на улице Крауля. Рынок розничной торговли фармпрепаратами тогда только формировался, однако у них уже была четкая стратегия развития. Упор был сделан на внимательное отношение к каждому покупателю, удобное расположение, широкий ассортимент, развитую сеть услуг. Накопленный опыт оптовой торговли (а они являются частью крупнейшего фармацевтического холдинга «АС-Бюро») позволил им сохранять предельно доступные цены. Эта стратегия принесла свои плоды - на сегодняшний день сеть «Живика» насчитывает несколько десятков аптек в Екатеринбурге и области. Кроме того, они одними из первых перешли на систему самообслуживания, когда можно «вживую» посмотреть товар и наедине пообщаться с консультантом. Такой формат работы аптеки в первую очередь удобен для самого покупателя, ведь возможность «познакомиться» с препаратом самостоятельно во многом определяет уверенность покупки. Также в состав данной сети входит Интернет-аптека. Этот формат работы крайне удобен для современных динамичных людей. Нет никаких ограничений: можно увидеть ассортимент всех аптек, без труда найти необходимый препарат, заказать его с доставкой или забронировать в удобной аптеке. В этих аптеках регулярно проводится обучение персонала для повышения уровня знаний и квалификации. В «Живике» все современные компьютерные технологии, позволяющие повысить качество и скорость обслуживания покупателей.

     Основной целью деятельности является достижение двух главных результатов: маркетингового (удовлетворение наиболее эффективным способом спроса потребителей фармацевтической помощи) и экономического (поддержание рентабельности деятельности).

     Реализация цели обеспечивается выполнением ряда функций, направленные на конечного потребителя и развитие организации, относятся:

• логистическая – управление товарными запасами;
• сбытовая – реализация товаров и услуг;
• производственная;
• информационно-консультационная;
• медицинская;
• аналитическая – анализ хозяйственно-финансовой деятельности;
• управление процессами;
• контрольная – слежение за качеством процедур;
• коммуникативная;
• информационные и рекламные услуги.

     Аптечная сеть «Живика», осуществляет свою деятельность на основании лицензии на фармацевтические услуги, выданной в установленном порядке. Так же деятельность обеспечивается путём регламентации, то есть установления определённого порядка работы каждого элемента (структурного подразделения).  Принцип регламентации означает установление и строгое соблюдение определённых правил, положение, указаний, инструкций, нормативов, в соответствии с которыми осуществляется деятельность персонала. Для этой цели разработано положение о структурном подразделении – документ, предназначенный для нормативно-правовой регламентации деятельности каждого структурного подразделения.

     За годы работы аптечная сеть «Живика» заслужила не только уважение и любовь покупателей, но и многочисленные награды, которыми они по праву гордятся. 
В профессиональном конкурсе «Аптека года» много лет подряд они занимаю призовые места: 
 
«Аптека 1999» — 2 место; 
«Аптека 2000» — 2 место; 
«Аптека 2001» — 3 место; 
«Аптека 2002» — 1 место. 
 
В 2002-м в областном конкурсе «Лучшая аптека, обслуживающая население» они заняли первое место в номинации «Аптека высоких социальных гарантий». 
В 2004 году одна из их аптек, по адресу: Грибоедова, 20, была награждена почетной грамотой администрации города за лучшее оформление торгового зала среди всех торгующих организаций Екатеринбурга. 
В 2005 году они получили первое место за качество продаж фармпрепаратов, в конкурсе, проводимом городским комитетом по защите прав потребителя. 
Аптечная сеть «Живика» активно участвует в благотворительных программах, оказывает материальную помощь больницам, обществу инвалидов. 
Они не останавливаются на достигнутом, впереди новые достижения и новые награды. Главная награда для них — здоровье и хорошее настроение покупателей.

     Они команда единомышленников, АСов фармацевтического бизнеса. Помогают людям сохранять здоровье, сознают свою ответственность за качество и доступность лекарств, которыми они обеспечивают своих покупателей. 
Они стремятся, используя новейшие технологии, сделать работу с клиентами максимально удобной, быстрой и приносящей удовольствие. 
Они поддерживают у своих сотрудников высокий жизненный уровень и уверенность в завтрашнем дне.

     Они гарантируют жителям Урала отсутствие фальсификатов, благодаря сотрудничеству с ведущими мировыми производителями и в содружестве с компаниями, составляющими холдинг АС-Бюро.

     Они осуществляют свою деятельность легально и в соответствии с правилами деловой этики, выполняя обязанности перед обществом и государством.

     Они уважают каждого сотрудника, совмещая интересы организации и личности. Они постоянно развиваются, с уверенностью смотрят в завтрашний день и хотят, чтобы их дело продолжали их дети и внуки.

• «Живика» — крупнейшая частная региональная аптечная сеть, ежегодно увеличивающая количество своих аптек по всему УрФО. Они стремительно развиваются. Большая сеть аптек — это крупные поставки и демократичные цены.
• «Живика» — это гарантированное качество препаратов, обеспечиваемое многоступенчатой системой проверки качества, сертификации и работы с поставщиками. Абсолютная гарантия отсутствия фальсификата.
• «Живика» — это новый формат работы с клиентом — аптеки самообслуживания, когда любой товар можно посмотреть «вживую». Плюс, как обычно, грамотные консультации опытных фармацевтов.
• «Живика» — это множество дополнительных услуг для клиентов.
• «Живика» — это удобная система бронирования препаратов, когда можно на сутки забронировать любые препараты в любой аптеке "Живика" в нужном количестве и по фиксированной цене, услуга, позволяющая как по телефону, так и с сайта аптеки «Живика» забронировать необходимые лекарства в любой из аптек.
• «Живика» — это удобная и бесплатная система доставки, когда лекарства привозят на дом, что тоже очень кстати, особенно во время болезни вы заказываете по телефону или с сайта курьерскую доставку лекарств, опытные фармацевты проконсультируют вас по телефону.
• «Живика» — это услуга «Анонимный товар», когда товары, например, интимного свойства можно приобрести абсолютно конфиденциально, в непрозрачной упаковке.
• «Живика» это отпуск лекарств по льготным и бесплатным рецептам — некоторые их аптеки осуществляют отпуск лекарств по льготным рецептам. В рамках: областной программы «Доступные лекарства», обеспечивающей отдельных категорий граждан, проживающих в Свердловской области, лекарственными средствами, отпускаемыми бесплатно и на льготных условиях по рецептам врачей и Федерального закона от 17 июля 1999 года №178-ФЗ «О государственной социальной помощи» (в редакции от 22.08.2004 г.), по обеспечению лекарственными средствами отдельных категорий граждан, имеющих право на государственную социальную помощь.
• «Живика» - это бесплатные издания — с которыми можно ознакомиться, они распространяются в аптечной сети «Живика». Такими как: «Уральская медицина» — единственная газета на территории Свердловской области, целиком и полностью посвященная разнообразной информации о здоровье и развитии детей. В качестве авторов на ее страницах выступают многие известные специалисты в своей области.
• «Российская диабетическая газета» — газета, как ясно из названия, адресованная читателям, больным сахарным диабетом и членам их семей. В ней подробно освещаются все медицинские новинки, новые препараты, научные исследования в данной области и другая актуальная информация. Приводятся практические советы. Газета делает все возможное, чтобы читатели и члены их семей могли вести полноценную и активную жизнь, успешно побеждали болезни и ее последствия.

Журнал Health & wealth — потребительский гид  по фармацевтическому рынку и  рынку медицинских услуг. Журнал уделяет большое внимание просветительской и образовательной сторонам здорового  образа жизни, рассказывает о новых  препаратах и методах лечения. Зарубежный аналог известного в России журнала «Здоровье».

• «Живика» — это оплата лекарств и товаров по пластиковым картам.
• «Живика» - это горячая линия — их консультанты, опытные фармацевты, всегда готовы проконсультировать Вас. Вы можете спросить о применении тех или иных лекарственных препаратов, их наличии в их аптечной сети и ценах.
• «Живика» как было сказано выше имеет целую программу в отношении системы скидок.

     В аптечной сети «Живика» используются следующие системы скидок:

     От условий оплаты труда - Заказ на дом при сумме заказа от 400 рублей они бесплатно и оперативно доставляют клиентам необходимые препараты в любую точку Екатеринбурга и в города-спутники.

При бронировании лекарств через интернет – аптеку клиенты получают 7%-ую скидку от цены в аптеке.

     Так же накопительные скидки - Дисконтная карта «Живика».

     Дисконтную накопительную карту «Живика», можно приобрести за 30 рублей в сети аптек «Живика», при этом необходимо заполнить анкету постоянного клиента.

     Дисконтная карта «Живика» изначально имеет 0% скидки, но позволяет накапливать по 0,1% скидки на каждые потраченные 100 рублей в  аптечной сети «Живика», либо скидка становится равной 5% при разовой покупке в 2000 рублей, позволяет не только накопить скидку до 5% , но и получить скидку от 3% до 10% более чем в 70 предприятиях города Екатеринбурга. Таких как АЗС «Лукойл», сети салонов оптики «Окулист» и «Оптик Хаус», сеть салонов косметологии «Линлайн», клиника современной косметологии «Эсти Лайн», сеть универсамов «Звездный», магазин товаров для активного отдыха «Триал Спорт», фитнес центр «World Gym», сеть автомагазинов «Олми» и многие др.z. Этот список постоянно пополняется. 

Пенсионерам скидка 5% - ежедневно до 12 часов, в  воскресенье целый день.

     Аптечная сеть систематично проводит различные акции, например, Купи косметику «КОРА» - получи ПОДАРОК!

Маркетологи компании выявили четыре основные правил поведения  с потребителем: