Маркетинговые исследования услуг в сети Интернет

* Дискуссии по  электронной почте. Письма рассылаются  всем участвующим, и все респонденты  имеют возможность отвечать на  письма других участников.

* Моделированные  группы по электронной почте.  В этом случае ответы участников  отсылаются только модератору. По  сути, это одновременное проведение  нескольких глубинных интервью  по электронной почте.

* Традиционная фокус-группа, в ходе которой участники имеют возможность посмотреть и "потрогать" обсуждаемый сайт.

2.2.2. Сравнение  традиционных и онлайн фокус-групп

Качественные методы исследований через Интернет имеют  ряд существенных отличий от традиционных. Во-первых, при проведении исследований через Интернет нет возможности наблюдать за невербальной реакцией респондентов. Проведение онлайновых фокус-групп невозможно без специальных программных продуктов и соответствующего технического обеспечения. Большая проблема в качественных исследованиях - это анонимность респондента, так как практически отсутствует возможность проверить, кто участвует в фокус-группе (существует вероятность, что респондент - это группа экспертов конкурирующей компании).

Несмотря на то, что  собрать людей для общения, не тратя средств на помещение, аудио- и видеооборудование, всегда было мечтой маркетингового агентства, "онлайн фокус-группы остаются экзотикой". В России онлайн фокус-группы используются редко, связано это с рядом причин:

* В масштабах нашей  страны идея фокус-группы была бы хороша, если бы было возможно на одной группе собрать респондентов из самых разных городов. "Но почему-то в Петропавловске-Камчатском уже далеко за полночь. Когда в Москве появляется свободное время у участников мероприятия".

* Навыки компьютерного  набора отсутствуют практически  у большинства населения России.

* Фокус-группы предназначены для группового обсуждения тем. Считается, что с помощью традиционного метода фокус-групп моделируются социальные групповые процессы, идентичные работающим в обществе. Иными словами, те 8 - 10 человек, которые присутствуют на фокус-группе, становятся "уменьшенным" обществом, где у каждого своя социальная роль, модель поведения и т. д.

Для того чтобы указанные  групповые процессы заработали, необходимо присутствие на группе не менее 5 респондентов. Эксперименты с количеством респондентов на онлайновых фокус-группах показали, что с большим количеством человек модератору справиться сложно, он просто не успевает общаться, вовремя реагировать на высказывания респондентов, задавать дополнительные вопросы и вообще эффективно управлять обсуждением.

* При проведении  традиционной фокус-группы роль модератора очень важна, от него в первую очередь зависит качество собранных данных. Он обязан постоянно фокусировать внимание респондентов на теме, не давать им отклоняться, стимулировать процессы групповой динамики, в то же время непрерывно держать аудиторию в рамках правил проведения дискуссии. Кроме того, модератор должен успевать следить за невербальным поведением респондентов, чтобы своевременно реагировать на их физическое и эмоциональное состояние (потеря интереса к предмету разговора и т. д.).

Онлайновые фокус-группы, к сожалению, не позволяют достичь этих целей. Особенно это касается контроля за невербальным поведением респондентов, который практически невозможен. Модератор не способен удерживать внимание аудитории на обсуждении. Одного срочно вызвал начальник - ему надо уйти, другой - отошел налить себе чаю, у третьего - компьютер с низким качеством соединения и приходится часто отключаться от Интернета.

Несмотря на многовариантность проведения качественных опросов их практическая реализация представляет на данный момент серьезные трудности в нашем регионе. Но возможно, это дело недалекого будущего. Первым шагом должно стать создание баз данных настоящих и потенциальных потребителей услуг компаний, которые серьезно планируют заниматься исследованиями в Интернет.

Как следует из вышесказанного, Интернет, тем не менее, открывает  перед маркетологами и исследователями множество новых возможностей. Подходя с объективной точки зрения к вопросу проведения онлайн опросов, следует выделить ряд преимуществ и недостатков исследований через Интернет.

Преимущества:

* Географическая  удаленность: возможность опросить  респондентов, проживающих в географически  удаленных районах без выезда  модератора.

Действительно, Интернет позволяет получить доступ к жителям  регионов, удаленных от места проведения исследования. Но следует учитывать, что специфическая аудитория - интернет-пользователи в данном регионе, не обязательно репрезентующие его население. То есть предмет исследования, скорее всего, всегда будет ограничен областью, связанной с Интернетом. Если, например, попробовать собрать на онлайновой фокус-группе потребителей пива старше, к примеру, 40 лет в каком-нибудь небольшом региональном городе, то даже если найдутся такие люди, имеющие доступ к Интернету, то адекватно оценить новую этикетку и, тем более, вкус нового пива они не смогут.

* Скорость. Существует  много этапов, которые требуются  для проведения традиционного  опроса. Как только анкета была  составлена, она должна быть отправлена  во все локальные точки, проводящие  опрос (если это персональный  опрос). Исследовательские агентства  также должны обучать интервьюеров, а интервью должны проводиться  в течение определенного времени.  Собранные данные должны быть  обработаны полевым супервизором  и отправлены в центральный  офис, где эти данные редактируются,  заносятся в компьютер и затем,  после выполнения анализа, результаты  сообщаются клиенту в виде  отчета. От составления анкеты  до получения результатов в  среднем проходит шесть недель. При проведении опроса через  Интернет анкета размещается  на сайте. Респондентов побуждают  принять участие в исследовании  с помощью баннерной системы на других сайтах либо с помощью приглашений по электронной почте. Часто довольно большая выборка может быть опрошена в течение выходных дней.

* Устраняется влияние  личности интервьюера, если интервьюер  находится в плохом настроении  или не воспринимает определенный  тип людей, не любит обсуждаемый  предмет и т.д., - все это влияет  на получаемые данные. При проведении  опросов в Интернет каждый  респондент имеет одного и  того же интервьюера, который  никогда не устает, не бывает  нетерпеливым или предубежденным  и всегда находится в хорошем  настроении.

* Относительно невысокие  финансовые затраты. В любом  исследовании существуют два  главных финансовых компонента: сбор данных и их анализ. Часто  исследования проводятся только  для того, чтобы найти простые  факты, требующие небольшого анализа  или не требующие его вовсе  (например, определение предпочтений  различных марок). Однако затраты  на сбор данных (опрос) почти  всегда присутствуют, причем стоимость  сбора данных - это наиболее дорогая  часть любого исследования. Для  исследования в Интернет эта  стоимость часто сводится к  нулю.

* Возможность использования  аудио- в визуальных материалов, используя средства мультимедиа. При приведении онлайнового опроса респондентам можно показывать различные варианты упаковки продукта, модели и т.д.

* Использование сложных  логических переходов к анкете  уменьшает количество логических  ошибок.

* Откровенность респондента.  Опыт американских исследователей  говорит и том, что респонденты  через Интернет дают более  честные ответы, не стремясь угодить  интервьюеру. 

* Доступность опросника не зависит от географического расположения респондента.

* Для заполнения  опросника требуется меньше времени, чем при традиционном интервью.

* Удобство. Респондент  сам решает, когда ему принять  участие в исследовании, и это  повышает качество ответов.

К минусам проведения Интернет - опросов можно отнести:

* Малое распространение  Интернет среди большей части  целевых групп. 

* Тот объем информации, который можно получить с помощью  онлайновых фокус-групп. Если учесть качество соединения с Интернетом (чаще всего респонденты подключаются с помощью модема), а также время, которое тратится на формулирование и распечатку вопросов и ответов, то окажется, что объем полученной информации совсем не так велик, как хотелось бы. На онлайновой фокус-группе модератор успевает за полтора часа обсудить блок вопросов, на который потребовалось бы не более 20 минут на традиционной фокус-группе. Причем не стоит забывать о том, что на ней было бы 8 - 10 человек, а не 4 - 5, присутствовавших в онлайне.

* Двумерное ограничение  компьютерных мониторов.

* Сложность проверки  соответствия истине ответов  респондентов.

* Затруднения при  просмотре видеоматериалов и  некоторые другие технические  ограничения. 

* Специфичность Интернет - аудитории.

* Таким образом,  Интернет представляет обширные возможности для исследователей - маркетологов, и в современных условиях стремительного развития системы телекоммуникаций пренебрегать этим каналом для сбора маркетинговой информации нельзя.

* Некоторые причины  неэффективного использования возможностей  Интернет сегодня: Интернет на  фирмах часто занимаются люди  не заинтересованные в результатах  его использования и не специалисты  (компьютерщики, секретарши и  т.п.). Неправильная постановка задачи  перед Интернет или web-сайтом или се отсутствие. Отсутствие целенаправленной и планомерной работы с Интернет или web-сайтом.

Особенно хотелось бы остановиться на рисках, которые  возникают при проведении онлайновых фокус-групп.

Первый и основной риск - это небольшая вероятность  набора "правильных" репрезентативных респондентов.

Второй существенный риск связан с объективными причинами - низким качеством телефонной связи  в России в целом и невысоким  качеством Интернета даже на выделенных каналах.

В связи с этим могут возникать совершенно непредвиденные внешние проблемы, которые практически  невозможно предусмотреть и повлиять на них. Множество проблем может  возникать и у респондентов, у  которых - чаще всего коммутируемый  доступ в Интернет (то низкая скорость, то линия занята, то просто прерывается  связь с провайдером).

Основные надежды  и основания для усилий в области  Интернет сегодня - постоянный рост объемов  продаж через Интернет, затрат на рекламу  в Сети, все большая доступность Интернет и рост его возможностей. Стремительный рост количества Интернет - проектов, все новые технологические и технические возможности (баннерные сети, Интернет - магазины, базы данных в Интернет, и др.), рост конкуренции провайдеров и как следствие, падение цен на услуги и т.д. Все больше известных фирм активно используют Интернет. Этот рынок растет, и, в отличие от других, растет постоянно и очень быстро. Поэтому исследование услуг с помощью Интернет довольно перспективное направление.

Исходя из вышеизложенного, можно сделать вывод о том, что в настоящее время в России существует такой подход к исследованиям, как проведение онлайновых фокус-групп, но по сравнению с традиционными методами исследований он находится на этапе адаптации к Российским условиям. Именно поэтому онлайновые фокус-группы имеют больше недостатков перед традиционными методами, чем преимуществ. Однако, это не означает, что онлайн фокус-группы по большому счету останутся в теории, нежели обретут глобальное практическое применение. Скорее всего последнее произойдет лишь после качественного скачка в развитии Интернета, в результате которого каждый пользователь сможет передавать большие потоки видеоинформации. Может, это будет уже не Интернет, а технические решения для мобильной связи или видеоконференций. Но именно онлайновые фокус-группы с применением видео смогут решить большинство из описанных проблем и максимально приблизиться к традиционному методу проведения фокус-групп.

Пока же основным приближением к традиционным методам  исследований являются форумные онлайновые группы. Видимо, именно в виде форума следует организовывать плодотворное обсуждение, которое должно проходить среди специально подобранной аудитории в течение нескольких дней. Если в такой "продленной" группе будут участвовать люди, заинтересованные в обсуждаемой теме, то, задавая правильные вопросы, маркетолог будет иметь возможность получить много полезной информации.

Вероятно, качество информации, собираемой таким образом, можно существенно повысить, адаптировав  для Интернета проективные методики, которые используются при проведении традиционных фокус-групп.

Конечно, форумные онлайновые группы - не альтернатива традиционному методу фокус-групп. Однако все еще может измениться, и подходящий вариант будет выработан благодаря постоянному развитию интернет-технологий, в том числе создающих новые среды для онлайнового общения.

Глава 3. Российский опыт проведения маркетинговых исследований услуг в сети Интернет

В настоящее время  в России складывается тенденция  отражения деятельности многих компаний в Сети. В первую очередь это  связанно с тем, что с появлением у фирмы web-сайта она не только расширяет сегмент своих потенциальных  партнеров, но и дает конечным потребителям своей продукции возможность  очень быстро связаться со службой  технической поддержки, получить ответы на все интересующие потребителей вопросы. Однако, в некоторых случаях компания не может себе позволить содержать системного администратора, который бы занимался как продвижением сайта в сети, так и сбором информации о потребителях. Именно в таких случаях компания, которая даже не имеет своего собственного сайта, может сделать заказ на проведение маркетинговых исследований у специализирующихся на этом организаций. В российской Интернет-среде чаще всего такие услуги предлагают web-студии. Однако есть организации, которые занимаются исключительно сбором статистических данных, информации о целевой аудитории, проведением опросов. Одной из таких организаций является компания "SpyLOG".

Компания "SpyLOG" основана в 1999 году. Она специализируется на разработке технологических решений в области сетевых измерений. На сегодняшний день компания SpyLOG является ведущим российским разработчиком программных решений в области интернет-статистики. На базе ее технологий функционирует популярные статистические интернет-сервисы SpyLOG Tracker и SpyLOG Tracker Pro, система удаленного анализа лог-файлов SpyLOG Analyzer, направление маркетинговых исследований SpyLOG Research. Сервисами и продуктами "SpyLOG" пользуются ведущие российские интернет-проекты, IT-компании, государственные структуры и крупные компании, занятые в традиционном бизнесе. Среди них: Яндекс, Рамблер, Gazeta.Ru, Lenta.Ru, Golden Telecom, ММВБ.