Автор работы: Пользователь скрыл имя, 02 Декабря 2010 в 10:37, практическая работа
Проблема: изучение степени удовлетворения интернет услугами ООО «ИнфоЛада».
Целью данной работы является изучение отношений потребителей к услугам компании ООО «ИнфоЛада».
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:
1.разработать систему оценки критериев и отношение потребителей;
2.выявление наиболее конкурентоспособных сторон фирмы «ИнфоЛада»;
3.сравнить отношение потребителей к фирме «Инфо-Лада»,к фирме-идеалу и к фирме-конкуретк;
4.разработать рекомендации результатов исследования.
Объектом исследования является интернет-фирма «Инфо-Лада».
Предметом исследования является отношение потребителей к компании.
Таблица 3. Качество.
| Важность критерия | Уровень дохода | ||
| низкий | высокий | ||
| 4 | 0 | 1 | 1 |
| 5 | 0 | 4 | 4 |
| 6 | 3 | 2 | 5 |
| 7 | 3 | 6 | 9 |
Таблица 4. Цена.
| Важность критерия | Уровень дохода | ||
| низкий | высокий | ||
| 3 | 0 | 1 | 1 |
| 4 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 1 | 0 | 1 |
| 6 | 2 | 2 | 4 |
| 7 | 3 | 11 | 14 |
Расчеты:
Оперативность технической помощи:
x²
= 20 · (0,042 +0,077+0,23+0,25+0,12+0,13+0,
C = √ 27,78 / (20+27,78) = √ 0,58 = 0,76 – связь умеренная
Спектр услуг:
x²
= 19 · (0,08+0,04+0,13+0,2+0,03+0,
C = √ 23,18 / (19 + 23,18)=√0,54=0,73 – связь умеренная
Качество:
x²
= 19 · (0,07+0,31+0,3+0,06+0,16+0,
C = √ 22,99 / (19+22,99) = √0,54 = 0,73 – связь умеренная
Цена:
x²
= 20 · (0,71+0,17+0,71+0,11+0,62)=
C = √ 49,8 / (20+49,8)=√ 0,71 = 0,84 – связь сильная
Для респондентов наиболее важна цена услуг.
Потребители,
цена для которых имеет наибольшее
значение используют интернет для общения
и поиска информации. Для потребителей,
цена для которых имеет среднее значение,
используют интернет для игр и общения.
Сравнение
отношения потребителей
к ООО «ИнфоЛада»,
к фирме-идеалу, к
фирме-конкуренту.
№ 1
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 2 | 2 | 2 | 2 |
| Фирма-конкурент | 2 | 2 | 2 | 3 |
| Фирма-идеал | 3 | 2 | 3 | 2 |
№ 2
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 2 | 2 | 1 | 0 |
| Фирма-конкурент | 2 | 1 | 2 | 1 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№3
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 2 | 1 | 2 | 1 |
| Фирма-конкурент | 1 | 2 | 3 | 3 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№4
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | -1 | 2 | -3 | 1 |
| Фирма-конкурент | 1 | 2 | 2 | 3 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | 0 |
№5
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 1 | 2 | 3 | 0 |
| Фирма-конкурент | 3 | 2 | 2 | 1 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№6
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 1 | 1 | 0 | -1 |
| Фирма-конкурент | 2 | 2 | 2 | -1 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№7
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 1 | 2 | 2 | 2 |
| Фирма-конкурент | 2 | 3 | 3 | 3 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | 0 |
№8
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 0 | 0 | 0 | -2 |
| Фирма-конкурент | 1 | 1 | 1 | 2 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№9
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 1 | 1 | -1 | -2 |
| Фирма-конкурент | 2 | 2 | 2 | 0 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№10
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 2 | 2 | 2 | 2 |
| Фирма-конкурент | 2 | 2 | 2 | 2 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№11
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 0 | 2 | 1 | 1 |
| Фирма-конкурент | 3 | 2 | 2 | 0 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | 0 |
№12
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 1 | 1 | 2 | -2 |
| Фирма-конкурент | 2 | 2 | 3 | 0 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№13
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 2 | 2 | 0 | 0 |
| Фирма-конкурент | 1 | 2 | 2 | 2 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№14
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 2 | 2 | 2 | 2 |
| Фирма-конкурент | 1 | 1 | 1 | 1 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -3 |
№15
| Оперативность тех. поддержки | Спектр услуг | Качество | Цена | |
| ИнфоЛада | 0 | 1 | 1 | -2 |
| Фирма-конкурент | 1 | 1 | 2 | -1 |
| Фирма-идеал | 3 | 3 | 3 | -2 |