Маркетинг в банковской сфере

     Содержание

     Введение 3

1. Привлечение потенциальных корпоративных клиентов на обслуживание 4

     2. Опыт работы отделения «Белагропромбанка»  в г. Мозыре 10

     Заключение 15

     Список  использованных источников 20

 

      Введение

     Укрепление  экономического потенциала Республики неразрывно связано с повышением устойчивости функционирования банковской системы и повышением качества банковского обслуживания. Не случайно Национальный банк Республики Беларусь поставил перед всеми коммерческими банками задачу по организации работы на уровне мировых стандартов в ряде отделений банка.

     В системе Белагропромбанка эта работа активизирована с начала 2003 года после  создания в центральном аппарате Рабочей группы по организации образцовой работы. Работа по организации образцового  уровня очень кропотливая, трудоемкая, требующая больших затрат материальных и трудовых ресурсов.

     Организована  и проводится экономическая учеба  различных категорий работников. Основной упор делается на обучение работы с людьми, изучается «Деловой этикет».

     Качество  предоставляемых услуг во многом зависит от рационального размещения служб отделения, создания уютных условий, как для клиентов, так и для банковских работников.

     Безусловно, важным фактором формирования имиджа банка, создания заинтересованности у  клиента в деловом сотрудничестве является внешний вид здания банка, уровень поддержания порядка, обеспечение удобных условий работы и наиболее оптимального режима обслуживания клиентов. В этой связи особое внимание стало уделяться определению потребности в проведении реконструкции, капитального или текущего ремонта банковских зданий, а также благоустройству помещений и прилегающих к зданиям территорий.

     Большее внимание уделяется рекламе банковских услуг. Учреждениями банков были предприняты меры по улучшению качества оформления стендов, на которых помещается информация для клиентов, выбору наиболее подходящих мест для нее в помещениях банка, изготовлению информационных стендов для размещения их вне банковских зданий.

     В работе будут рассмотрены конкретные мероприятия, проводимые в отделениях Белагропромбанка с целью привлечения потенциальных корпоративных клиентов на обслуживание и сохранения прежних.

 

     Привлечение потенциальных  корпоративных клиентов на обслуживание

     Для привлечения потенциальных корпоративных  клиентов на обслуживание руководством ОАО «Белагропромбанк» разработаны «Рекомендации по привлечению потенциальных корпоративных клиентов на обслуживание».

     Привлечение потенциальных корпоративных клиентов (далее – Клиенты) на обслуживание в Банк реализуется путем следующих видов привлечения:

     активное  – привлечение, при котором инициатором  продажи банковских и иных продуктов (услуг) Клиентам, в том числе открытия счета в Банке, выступает клиент-менеджер;

     пассивное – привлечение, при котором Клиент сам обращается в Банк и взаимодействует с клиент-менеджером с целью возможного приобретения интересующих его банковских и иных продуктов (услуг), в том числе открытия счета.

     Процесс активного привлечения Клиентов на обслуживание в Банк представляет собой совокупность следующих этапов:

• определение перечня Клиентов (далее – Перечень);
• планирование процесса привлечения Клиентов на обслуживание в Банк;
• подготовка коммерческого предложения;
• установление контакта с Клиентом;
• организация проведения деловых переговоров;
• дальнейшая работа с Клиентом вне зависимости от результата переговоров.

      В целях планирования процесса привлечения  Клиентов на обслуживание в Банк клиент-менеджерами  обособленного подразделения Банка  обеспечивается разработка Плана действий по организации работы с Клиентами  (целевой группой Клиентов) (далее – План действий), включающего в себя:

• перечень банковских и иных продуктов (услуг), которые целесообразно предложить Клиенту;
• этапы привлечения конкретного Клиента и сроки их реализации;
• планируемую форму коммуникации с Клиентом (личная встреча, телефонный звонок, направление адресных писем и т.п.);
• клиент-менеджера, ответственного за привлечение Клиента;
• уровень должностных лиц Банка, осуществляющих переговоры с Клиентом;
• перечень заинтересованных структурных подразделений, участвующих в процессе привлечения. По ходатайству филиала, отделения Банка в данный перечень могут включаться соответствующие службы Центрального аппарата Банка.

      Приоритетность  Клиентов для Банка, предусмотренная  в Перечне, является основой для  определения в Плане действий очередности организации работы с ними, выбора формы коммуникации, уровня должностных лиц Банка, осуществляющих переговоры с Клиентом, сроков реализации соответствующих работ.

      Перечень  банковских и иных продуктов (услуг), которые целесообразно предложить Клиенту, разрабатывается с учетом следующих факторов:

• предполагаемой потребности Клиента в оказании тех или иных банковских продуктов (услуг), определяемой на основе анализа показателей финансового состояния, полученных из открытых источников (справочники, статистические сборники и другие), другой общей информации о деятельности Клиента, используемого аналогичными организациями типового набора услуг;
• доведенных заданий обособленному подразделению Банка и его внутренних планов по реализации тех или иных банковских продуктов (услуг).

     План  действий с комментариями о ходе его выполнения поддерживается в  актуальном состоянии клиент-менеджерами  обособленного подразделения Банка  в части закрепленных за ними Клиентов.

Правила эффективной продажи  банковских и иных продуктов (услуг):

Правило 1. Продажа банковских и иных продуктов (услуг) – мастерство «клиент-менеджера».      Продажа – это мастерство. Клиент-менеджеру  необходимо приобретать (совершенствовать) умения и навыки по продажам. Существует ряд приемов и техник по продажам, но техника сама по себе, без соответствующих навыков, не поможет продвинуться далеко вперед.      Правило 2. Продажа начинается со знаний.      Знания  – это основа, на которой строится профессионализм клиент-менеджера, это фундамент его успеха. С этой целью необходимы знания:      – о Клиентах и потребностях их бизнеса (готовясь к встрече, необходимо собрать и изучить информацию о Клиенте, обо всех ключевых руководителях);      – о банковском и ином продукте (услуге), который будет предложен Клиентам (характеристики продукта (услуги), его особенности, ценности для Клиента, насколько он подходит для Клиента, каковы преимущества банковского и иного продукта (услуги) перед аналогичным продуктом (услугой) банков-конкурентов);      – о банках-конкурентах: их продуктах и услугах, ценах на них, преимуществах и недостатках;      – о сильных и слабых сторонах деятельности своего Банка.      Исходя  из этих знаний, и нужно строить  разговор с Клиентом.      Правило 3. Клиент-менеджер должен уметь «слушать» Клиента.      Не  следует говорить больше 45% времени, а необходимо больше слушать. Нужно задавать вопросы и определять потребности Клиента. После чего можно продолжить поиски способов решения его вопроса, показать, как банковские и иные продукты (услуги) помогут удовлетворить его потребности и предпочтения.      Правило 4. Клиенты покупают не банковские и иные продукты (услуги), они покупают выгоду.      Предлагая банковские и иные продукты (услуги), необходимо понимать, что Клиенты  покупают не банковские и иные продукты (услуги), они покупают удовлетворение и выгоду, которую могут получить от этих продуктов (услуг), Клиент покупает решение своих проблем. Представляя банковский и иной продукт (услугу), важно показать, какую реальную выгоду принесут Клиенту свойства предлагаемого банковского и иного продукта (услуги), в чем и как они помогут в работе его предприятия.      Правило 5. Цена не должна быть целью переговоров.      Задача  клиент-менеджера отодвинуть обсуждение цены на конец переговоров. До тех  пор пока Клиент не видит ценность банковского и иного продукта (услуги), любая цена для него будет высокой. Если в процессе переговоров фокусироваться только на цене и пытаться снизить ее с тем, чтобы побудить Клиента приобрести банковский и иной продукт (услугу), то сделка пройдет по более низкой, а иногда и убыточной для Банка цене. Важнее рассказывать о ценности банковского и иного продукта (услуги). Когда будет обосновано, что преимущество и ценность банковского и иного продукта (услуги) превышают его цену, то сделка, как правило, состоится удачно.      Правило 6. Клиент-менеджеру нужно не продавать Клиентам банковские и иные продукты (услуги), а предлагать способ решения их проблемы.      Клиенты не любят, когда им навязывают услуги, поэтому задача клиент-менеджера  – помочь им купить способ решения  их проблемы. Как не существует двух одинаковых людей, так нет и двух одинаковых организаций. То, что подходит одному, совершенно не подходит другому. Поэтому очень важно сегментировать Клиентов по определенным критериям. Важно иметь профиль сегмента, представлять его общие нужды, общие потребности, тогда проще будет предлагать Клиентам банковские и иные продукты (услуги), которые улучшат их бизнес. [2].

 

     Опыт  работы отделения

     ОАО «Белагропромбанк»  в г. Мозыре

     Отделение ОАО «Белагропромбанк» в г.Мозыре предоставляет своим клиентам не только обширный комплекс современных банковских услуг, но и помощь в эффективном и оперативном решении различных проблем ведения собственного бизнеса.

     В городе существует достаточно серьезная  конкуренция на рынке банковских услуг. Банковский сектор представляют 7 банков.

     Рынок банковских услуг сформирован, сферы  влияния банков определены. В этих условиях работа отделения направлена, прежде всего, на укрепление позиций  по услугам, уже представленным на рынке, и, параллельно – внедрение новых  видов банковских продуктов.

     В среде высокой конкуренции главной  задачей становится не столько привлечение  новых клиентов, сколько удержание  старых. Поэтому последовательно  наращивается экономический потенциал, развиваются новые виды операций и услуг, идет работа над повышением их эффективности и качества предоставления, развиваются самые разнообразные программы для формирования базы постоянных клиентов.

     Одна  из целей отделения – это предоставление клиентам большего доступа к банку. Для этого расширяют сеть пунктов обслуживания и предоставляют клиентам современные банковские информационные технологии.

     Банковский  бизнес основывается на хорошем знании клиента. Клиенты – личности уникальные, требующие к себе персонального  внимания. Поэтому подходы в обслуживании базируются не просто на предоставлении необходимых им услуг, но и на уважении их как личностей, установлении двухсторонних связей, создании высокого уровня доверия и комфорта. Клиенты должны быть уверены, что могут рассчитывать на банк.

     В условиях жесткой конкуренции в  банковском бизнесе клиенты нуждаются  в повышенной индивидуализации обслуживания. Прежде всего, речь идет о значимых, так называемых VIP-клиентах. Усилия отделения банка в г.Мозыре сосредоточены на организации «штучной» работы с такими клиентами, задачей которых является укрепление партнерских взаимоотношений.

     С этой целью определен круг приоритетных клиентов и организаций, для обслуживания которых за каждым закреплены специалисты  отделения. Помимо профессиональных качеств  в основу отбора специалистов положены симпатии руководства предприятий. Каждый специалист, помимо своих основных должностных обязанностей, представляет в банке своего VIP-клиента, обеспечивая комплексное решение возникающих у него вопросов во взаимодействии с необходимыми структурными подразделениями отделения; является проводником его интересов и своего рода участником достигнутых предприятием результатов. С руководством каждого из приоритетных клиентов согласованы основные направления сотрудничества, касающиеся наиболее важных мероприятий во взаимодействии конкретного предприятия и банка.

     В приоритетном порядке с такими клиентами  решаются вопросы внедрения зарплатных проектов через систему «Белкарт», установки системы электронного документооборота «Клиент-банк», преимущественного прохождения платежей, выработки оптимальных способов расчетов с отечественными и зарубежными поставщиками и покупателями, выбора наиболее эффективных инструментов для размещения свободных денежных средств. Оказывается консультационная помощь в решении возникающих правовых вопросов.

     При выборе применяемых рекламных инструментов учитывается актуальность перед  банком задач, местная инфраструктура и наличие финансовых средств, отдавая  приоритет наиболее действенным  формам рекламы.

     Важным  предварительным этапом стал выбор слогана (девиза) отделения банка, являющегося существенным звеном в формировании имиджа банка. В качестве девиза была определена фраза «Мы дорожим доверием наших партнеров!», который стал обязательным элементом всей рекламной продукции отделения. По основным видам деятельности (касса, кредитование, внешнеэкономическая деятельность, пластиковые карточки, ценные бумаги и депозиты, бухгалтерия) были разработаны и изготовлены красочные рекламные буклеты. Они были оформлены в едином стиле с обязательным отображением на лицевой стороне девиза отделения.

     Рекламная политика отделения направлена на всестороннее освещение деятельности, при этом конечные задачи данного мероприятия  разнообразны: увеличение клиентской базы, создание положительного имиджа банка, формирование общественного доверия, убеждение в надежности, порядочности и солидности банка. Для этого используются следующие хорошо зарекомендовавшие себя рекламные инструменты:

• информационные сообщения по радио и телевидению;
• публикации в средствах массовой информации;
• изготовление наружной рекламы;
• издание буклетов и сувенирной продукции;
• адресное уведомление клиентов по почте и в виде электронных сообщений о предоставляемых услугах, изменении условий приема вкладов и депозитов и т.д.;
• оформление уголков банка на территории обслуживаемых предприятий;
• персональные обращения к представителям той или иной категории потенциальных клиентов.

     Буклеты и листовки распространяются путем  адресной рассылки клиентам отделения, а также помещаются в специальные карманы на стендах в офисе банка и стендах операционных касс вне кассового узла со свободным доступом к ним.