При решении вопроса о комплексе  предоставляемых услуг необходимо изучить пожелания потребителей относительно услуг и их значимости. Например, канадские покупатели промышленного  оборудования назвали в порядке  убывания такие услуги:

     − надежность поставок;

     − оперативность предоставления предложений  по ценам;

     − возможность получения технических  консультаций;

     − предоставление скидок;

     − послепродажное обслуживание;

     − простота вступления в контакт;

     − гарантия замены товара;

     − широкие производственные возможности поставщика;

     − возможность разработки товара по индивидуальному  заказу;

     − возможность предоставления кредита;

     − наличие оборудования для испытаний.

     Обнаружить  изъяны в системе сервиса можно  путем проведения сравнительных  закупок, регулярных опросов потребителей, создания системы работы с жалобами и претензиями, поскольку сохранить расположение уже имеющихся покупателей дешевле, чем привлекать новых или пытаться вернуть ранее потерянных. 

       «Качество сервиса есть ключ  к коммерческому успеху», – считает Жак Горовиц, специалист по стратегии и управлению внешнеэкономическими связями. Он выдвигает восемь правил организации эффективного сервиса. 

     1. Стратегия. Для каждого сегмента  рынка необходимо выяснить, какой  уровень сервиса покупатель считает  отличным. Этот уровень должен быть описан в небольшом (не более 100 слов) рекламном тексте, т.е. обещан покупателю с гарантией, что предприятие выполнит все заявленные ею обязательства.

     2. Связь с покупателем. Реклама  и нерекламные статьи, распространяющие  и доносящие до покупателя указанные выше гарантии, – путь к формированию покупательских предпочтений, прочных связей между фирмой и клиентами. Если желания покупателей превосходят обещанные гарантии, то неизбежно разочарование. Тогда как гарантии сервиса, превосходящие эти желания, вызывают положительные эмоции. Реклама сервиса должна создавать его образ настолько живым и приятным, чтобы он стал манящим. Конечно, обстановка и окружение сервиса (атмосфера в приемной, внешность персонала, быстрота ответов и т.д.) должны быть тщательно продуманы и неукоснительно соблюдаться.

     3. Ясность требований, предъявляемых  предприятием к своему персоналу.  Должны быть разработаны стандарты  обслуживания, обязательные для  выполнения всеми сотрудниками  сервисной службы.

     4. Четкая система снабжения. Система поставки запасных частей и правила вызова сотрудников сервисной службы должны быть предельно просты по своим процедурам.

     5. Обучение персонала сервисной  службы. Стандарт обслуживания должен  быть доведен до всех сотрудников,  связанных с сервисом и поставкой запасных частей.

     6. Цель – отсутствие дефектов  в обслуживании. Самый надежный  путь– обучение и тренировка  персонала. Ошибочные действия  случаются тем реже, чем четче  работает система выявления ошибок  и их анализа, а также изменения структуры и технологии сервисной работы.

     7. Зеркало – наш клиент. Единственный, кто способен объективно оценить  качество сервиса, – это клиент, поэтому необходимо систематически  опрашивать клиентов, довольны ли  они. Самый надежный инструмент  – анкетирование по системе «direct mail», т.е. рассылка анкет по адресам клиентов. Систематическое анкетирование дает информацию о том, какой процент клиентов недоволен нашей работой.

     8. Творчество. Сервис строится по  принципу «дать клиенту как  можно больше», потому что сам товар – это лишь начало общения клиента с предприятием, полное удовлетворение потребитель испытывает только в результате хорошего сервиса. Необходимо постоянно искать новые методы сервиса, использовать все возможные каналы связи, чтобы покупатель мог быстро связаться со службой сервиса.

     Создание  сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование –  предмет заботы всех успешно работающих предприятий. При решении вопроса  о комплексе предоставляемых  услуг необходимо изучить пожелания  потребителей относительно услуг и их значимости. Независимо от выбранных способов оказания сервисных услуг производитель товара должен нести полную ответственность за его качество, за результаты сервиса и оказывать должную помощь своим агентам, которым полностью или частично переданы сервисные функции.

    «Контактная зона обслуживания».

Контактная зона –  место предоставления услуг, где  работник взаимодействует с клиентами. В разных видах сервиса разная контактная зона.

1. Существуют  виды услуг, в рамках которых  она ограничена пространством помещения (напр., образование, в самолете). Расстояние между потребителем и производителем услуги от 1 м до 70 см;

2. В банке,  на почте, в гостинице —  3–3,5 м. Линия контакта как правило  разделена стойкой;

3. Сжатая контактная зона — работник касается потребителя (медицина, парикмахер)

4. Есть услуги, где контакты сведены к минимуму  — отсутствует производитель.  Пример из области гостиничного  сервиса — горничные. 

     В ходе обслуживания производитель, обслуживающий  конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.

     В процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом предварительных заказов, контактная зона формируется в специальном приемном помещении. На одно рабочее место отводится пространство, равное 3–3,5 м². Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сервиса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услугу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функцию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер.

     Вместе  с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

     Во  всех перечисленных случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (косметических, индивидуально-вкусовых или интимных) потребностей человека.

     Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя (пациента, клиента) сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой — тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

     Вместе  с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг  и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно-компьютерного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

     Наконец, существует множество видов сервиса, который генерируется без присутствия клиентов, — таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной.

К персоналу  контактной зоны относятся:

• сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы- консультанты),
• сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры),
• сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с клиентами, специалисты по сопровождению, операторы call-центров).