Изучение компетентности менеджеров по продажам в ООО «Штольцер»

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РФ

МОСКОВСКИЙ АВИАЦИОННЫЙ  ИНСТИТУТ

(ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ)

 

Кафедра социологии, психологии и социального менеджмента

КУРСОВАЯ РАБОТА

по

исследованию систем управления

на тему «Изучение компетентности менеджеров по продажам в ООО «Штольцер»»

 

Работа выполнена

студентами группы 10-301:

Кузнецовой А.К.

Соболевой Е.А.

Научный руководитель:

 

                                                 

 

 

 

 

 

                                                     Москва

                                             2011

 

Введение

 

Актуальность темы исследования в данной работе состоит в том, что современные компании в возрастающей степени нуждаются в компетентных сотрудниках. При этом крайне важно  иметь под рукой методику оценки компетенций работников, как уже состоящих в штате компании, так и при приеме новых сотрудников.

Целью данной работы является исследование методики оценки компетентности сотрудников компании.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- определить понятие  и сущность компетенций и компетентности;

- изучить существующие  методики оценки компетентности;

- дать характеристику  изучаемому предприятию;

- проанализировать практику  предприятии по оценке компетентности  сотрудников;

- выявить перспективные направления повышения компетентности сотрудников организации.

Предметом исследования в данной работе является компетентность сотрудников предприятия. Объектом исследования является само предприятие.

 

1. Программа исследования

1.1 Методологический раздел

 

Эффективное управление продажами любой компании невозможно без постоянного и комплексного изучения работы менеджеров по продажам. Успешность работы продавцов – одна из основных составляющих хороших продаж компании. Проблема исследования состоит в необходимости провести комплексное изучение оценка компетентности менеджеров по продажам по количественным и качественным показателям.

Компетентность –  это совокупность компетенций, аналог высокой квалификации, т.е. способность  применить компетенции таким образом, чтобы выполнить работу на высоком уровне, достичь высших результатов.

Компетенция – базовое  качество, фактор эффективного и (или) наилучшего выполнения работы в соответствии с оценкой на основе выработанных критериев.

Объектом исследования является ООО «Штольцер».

Предметом исследования является компетентность менеджеров по продажам ООО «Штольцер».

Целью данной работы является исследование методики оценки компетентности сотрудников компании.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- определить понятие  и сущность компетенций и компетентности;

- изучить существующие  методики оценки компетентности;

- дать характеристику  изучаемому предприятию;

- проанализировать практику  предприятии по оценке компетентности  сотрудников;

- выявить перспективные направления повышения компетентности сотрудников организации.

ООО «Штольцер» представляет на российском рынке торговую марку Schtolzer — это моющие средства для автомоек. ООО является производителем моющих средств.

Компания занимается продажей и производством химико-технической продукции. В первую очередь это автокосметика, но также средства для уборки помещений, гигиены пищепрома, ухода за водным транспортом, удаления нефтяных загрязнений.

Конкурентные преимущества предприятия:

- Качество

- Безопасность

- Работа с клиентами

- Совершенствование технологий

- Доступные цены

Все это делает продукцию  идеальным выбором для владельцев автомоек и всех, кто неравнодушен к своей машине.

На рисунке 1.1 представлены факторы внутренней и внешней  среды, влияющие на объект исследования.

 

		Внешние
Покупатели		Поставщики		Конкуренты
Государство		ООО "Штольцер"		Посредники
		Внутренние
		Структура
		Маркетинг
		Ресурсы
		Финансы
		Персонал
		Информационные системы
		Инновации
Общественность		Кредиторы		Учредители

 

Рис.1.1. Факторы внутренней и внешней  среды, влияющие на ООО «Штольцер»

 

Рассмотрим следующие  гипотезы исследования:

1. Менеджер по продажам  в структуре компетентности должен  иметь разнонаправленные компетенции: способность работать в команде и способность к индивидуальной работе.

2. Профессиональные компетенции  неотделимы без компетенций личной  эффективности. 

3. Особую важность  в структуре компетентности менеджера  по продажам играет деловой имидж.

Для интерпретации и  операционализации основных понятий  были использованы труды таких авторов  как Спенсер Л.М., Спенсер С.М., Чемеков В.П.

1.2. Процедурный раздел

 

В качестве метода изучения компетентности менеджеров по проажам ООО «Штольцер» был выбран метод анкетирования. Анкетирование — метод сбора исследуемых данных, основанный на опросе опрашиваемых с помощью анкет. 

Анкета — это объединенная единым исследовательским замыслом система вопросов, направленная на выявление количественно-качественных характеристик предмета анализа.

Выбор метода основан на том факте, что он является удобным, быстрым  и недорогим способом проведения исследований, метод сближает анкетируемого  и интервьюера, ставит их на один уровень.

1.3.Анализ литературы

 

В начале девяностых годов прошлого века американские исследователи Лайл Спенсер (Lyle Spencer) и Сайн Спенсер (Signe Spencer) сравнили и проанализировали около  трехсот существовавших на тот момент в США и странах Европы корпоративных  моделей компетенций руководителей, продавцов и работников сферы обслуживания.

Результаты их работы были опубликованы в книге «Компетенции на работе. Модели максимальной эффективности  работы» («Competence at Work. Models for Superior Performance»), занявшей заметное место в ряду базовых трудов в области управления персоналом. Одним из указанных результатов стала разработка классификатора компетенций менеджеров по продажам, который авторы назвали «Обобщенная модель компетентности для продавцов».

Уточним, что в литературе под  моделью компетентности обычно понимается систематизированный набор требований к сотруднику на определенной должности с учетом стратегических целей компании. Модель должна включать необходимое и достаточное количество компетенций, давать их классификацию и градацию компетенций по степени значимости для этой должности.

Что в данном случае понимается под  термином «компетенция»? Существует много  различных дефиниций этого термина. Российский консультант в области  подбора и оценки персонала Вадим  Субботин приводит, например, следующий перечень таких определений:

1. характеристика индивида, лежащая в основе успешной деятельности в рамках данной работы или данной ситуации (Spencer and Spencer, 1993);

2. то, чем является индивид, то, что он знает и что делает (Brockbank et al., 1999);

3. детализированное, выраженное в поведенческих терминах описание навыков и личностных черт, необходимых работнику для успешного выполнения своей работы (Mansfield, 1996);

4. определенные характеристики или способности человека, которые позволяют ему выполнить действия, приводящие к эффективному выполнению работы (Boyatzis, 1982);

5. наблюдаемые характеристики человека, включая знания, навыки и формы поведения, необходимые для выполнения работы (Ledford, 1995);

6. знания, навыки или личностные установки, отношения к окружающей действительности, необходимые для успешного выполнения данной профессиональной деятельности (Lambrecht, 1991);

7. факторы, способствующие достижению высокого уровня эффективности деятельности(Armstrong, 1999);

8. компоненты поведения в отличие от личностных и интеллектуальных особенностей(McClelland, 1973);

9. знания, навыки, способности и другие атрибуты индивида, необходимые для выполнения некоторой деятельности (Blancero, Boroski, & Dyer, 1996);

10. проявляемые индивидом знания, навыки или способности (Ulrich, Brockbank, Yeung, & Lake, 1995);

11. формы поведения, которые более характерны для лучших сотрудников, чем для посредственных (Klein, 1996);

12. некоторая совокупность знаний, навыков, способностей, мотивации, убеждений, ценностей и интересов (Fleishman, Wetrogen, Uhlman, & Marshall-Mies, 1995);

13. описание измеряемых привычных способов действия и навыков индивида, используемых для достижения целей трудовой деятельности (Green, 1999);

14. одна из особенностей индивида, обеспечивающая высокую эффективность его трудовой деятельности (Mitrani, Dalziel, & Fitts, 1992);

15. описание поведения (образа действий) сотрудников, необходимого для достижения целей компании и соответствующего ее корпоративной культуре (Intagliata, J., Ulrich, D., & Smallwood, N.,2000);

16. индивидуальные особенности человека, обеспечивающие выполнение деятельности на высшем уровне эффективности (Weiss and Hartle, 1997).

Компетенция в широком смысле –  способность применять знания, умения, успешно действовать на основе практического опыта при решении задач общего рода, также в определенной широкой области.

Компетенция профессиональная – способность  успешно действовать на основе практического  опыта, умения и знаний при решении  задач профессионального рода деятельности.

Компетенция – это  способность решать специфические задачи, выполнять специфические действия или успешно действовать.

Итак, компетенция – это, в первую очередь, знания, умения, навыки сотрудника. Специальные (профессиональные) знания, умения и навыки, позволяющие сотруднику эффективно выполнять свои должностные обязанности, составляют группу так называемых технических компетенций. Но далеко не все компетенции, как следует из вышеприведенных определений, связаны с наличием и глубиной специальных знаний или являются их следствием. Напротив, такие ключевые для ряда профессий компетенции как, например, организаторские способности менеджера по продажам, его способности к эффективной работе в команде или быстрое восприятие им новой информации, преимущественно связаны с характеристиками личности сотрудника, чем с его профессиональными знаниями.

Поэтому, наряду с техническими компетенциями в литературе выделяется группа поведенческих (личностных) компетенций, которую составляют индивидуальные способности сотрудника, его деловые и личностные качества.

Важное место в группе поведенческих  компетенций занимает подгруппа, известная  под общим названием «эмоциональный интеллект» и направленная на оценку способов управления сотрудниками своими эмоциями. Это подмножество компетенций охватывает такие навыки, как эмпатия и понимание других (а, соответственно, и более продуктивную работу с людьми), а также способность контролировать собственные реакции на давление со стороны.

Таким образом, любого сотрудника можно  охарактеризовать по наличию у него профессиональных знаний, профессиональных умений и навыков, опыта работы, профессионального  потенциала, по его личным качествам, по его отношению к компании, ее руководству и собственникам (лояльности), по его умению «вписываться» в обстановку фирмы и рынка.

Все эти показатели и составляют понятие профессиональная компетенция.

Американские специалисты в  сфере психологии труда, используют для ее оценки методику, имеющую аббревиатуру KSAO: Knowledge, Skills, Aptitudes (Abilities, Attributes), Other characteristics. В переводе это буквально означает – «знания, навыки, способности и другие характеристики», а по сути – знания, навыки, способности и другие характеристики индивида, влияющие на эффективность его деятельности.

Менеджер по продажам – это человек, которому необходимо постоянно самостоятельно принимать решения, действовать  быстро и адекватно реагировать  на ситуацию, то есть он должен обладать соответствующими поведенческими и эмоциональными компетенциями.

Кроме того, набор его компетенций  во многом зависит от конкретной позиции, от того, в какой компании человек  работает и какие продукты предлагает.