ИОН-анализ

№

п/п

Постановка вопроса при исследовании объекта или метод его анализа

Характеристика и оценка фактического состояния дел

Прогноз положения дел, оценка его  показателей и действия по его  улучшению

1

На каких рынках действует предприятие (фирма)?

1)Рынок мобильных телефонов

2)Рынок ноутбуков

3)Рынок планшетов

4)Рынок настроек

Мы ожидаем что доля компании ИОН вырастет на 7.5%

Компания предпринимает усилия по увеличению прибыли за счёт добавления в ассортимент медиапродукции и аксессуаров.

2

Какие из них наиболее важны для  его процветания?

Наиболее важны рынки мобильных  телефонов и планшетов, т.к. оба  эти рынка находятся в фазе роста. Особенно важен сегмент смартфонов, доля которого на рынке телефонов  за 2 года доля выросла с 23% до 60%

В ближайшие годы продажа смартфонов вырастет на 12,5%

3

Какова общая емкость каждого  рынка (по России)?

1)Рынок моб. Телефонов-5,8млрд.дол

2)Рынок ноутбуков-7млрд.дол

3)Рынок планшетов-780млн.дол.

5)рынок настроек-400млн.дол

К 2013г ожидается увеличение объёма рынка мобильных на 30%

Тенденции рынка ноутбуков неоднозначны, многие аналитики считают, что 2012-2013 года будет провальными для рынка  из-за выхода планшетов на рынок.

Ожидается, что рынок планшетов  как минимум удвоится к 2013 году и  достигнет 2 млрд. дол.

Оценить рост рынка настроек проблематично, однако на основе данных по прошлым  годам и данных по количеству техники  можно ожидать 20% роста к 2013 году.

4

Какова импортная емкость каждого  рынка?

Все товары указанных групп являются импортными.

Изменения маловероятны, т.к. даже телефоны позиционированные как отечественные производятся за рубежом.

5

Каковы основные сегменты каждого  рынка интересующего предприятия?

Рынок моб. Телефонов делится на сегменты обычных телефонов и смартфонов.

Рынок ноутбуков делится на сегменты нетбуков, ноутбуков, супербуков.

Рынок планшетов делится на сегменты по размеру диагонали:

1)от 5’ до 7’

2) от 8’ до 10’

Рынок услуг по настройке делится на:

1)Сегмент ремонта компьютеров

2)Сегмент настройки драйверов  и программного обеспечения.

На рынке мобильных телефонов  можно ожидать дальнейшего роста  доли сегмента смартфонов и практически  исчезновение сегмента обычных телефонов.

Некоторые аналитики прогнозируют уменьшение сегмента нетбуков из-за схожести по функционалу с планшетами.

В ближайшие годы можно ожидать  рост доли сегмента планшетов с малой  диагональю.

6

Какова емкость каждого сегмента каждого рынка?

Рынок моб. Телефонов 

1)обычные телефоны – 2,32 млрд.

2)смартфоны-3,48 млрд

Рынок ноутбуков 

1)нетбуки-1,4 млрд

2) ноутбуки-5,2 млрд

3) супербуки- 0,4 млрд

Рынок планшетов по размеру диагонали:

1)от 5’ до 7’-250млн

2) от 8’ до 10’-530млн

Рынок услуг по настройке 1)Сегмент  ремонта компьютеров-250млн

2)Сегмент настройки драйверов  и программного обеспечения-150млн

В 2013 году ожидается существенны рост сегмента смартфонов (от 25%), падение сегмента обычных телефонов.

 
Тенденции на рынке ноутбуков пока неоднозначны. Некоторые аналитики  прогнозируют, что в 2013 году рынок  переживет очередной период бурного  роста, некоторые считают, что с  появлением планшетов рынок ноутбуков  начнёт постепенно падать.

7

Какова общая импортная емкость  каждого национального рынка?

Все товары являются импортными

Изменение ситуации маловероятно.

8

Какова импортная емкость каждого  сегмента рынка?

Все товары являются импортными

Изменение ситуации маловероятно.

9

Каковы прогнозы развития этих емкостей?

Изменение ситуации маловероятно

Изменение ситуации маловероятно

10

Как располагаются рынки, на которых  действует предприятие, по рангам коммерческой эффективности?

Ниже рынки расположены по убыванию уровня коммерческой эффективности:

1)планшеты

2)ноутбуки

3)мобильные телефоны

4)настройки

Прогноз  расположения рынков по убыванию уровня коммерческой эффективности:

1)планшеты

2)ноутбуки

3) настройки

4)мобильные телефоны

11

Где могут быть найдены новые рынки  для товаров и услуг вашего предприятия (фирмы)?

Для компании ИОН возможен выход на рынок регионов России и на рынки ближнего зарубежья.

При условии успешного выхода рынки  России и СНГ возможен выход на рынки стран Восточной Европы

12

Какова конъюнктура по каждому  из рынков (товаров) вашего предприятия?

Рынок планшетов стремительно растёт, как в денежном выражении, так и в натуральном выражении.

Рынок мобильных телефонов растёт в денежном выражении и остаётся относительно неизменным в натуральном.

Рынок ноутбуков растёт в денежном и натуральном выражении.

Рынок услуг по настройке растёт как в количественном, так и  в денежном отношении, однако наблюдается  тенденция снижении стоимости одной  настройки.

На рынке планшетов спрос будет расти высокими темпами.

На рынке мобильных телефонов  ожидается падения количества продаваемых  телефонов, продолжится рост сегмента смартфонов, вероятно замедление темпов роста рынка в денежном выражении.

Рынок ноутбуков будет расти  как в количественном, так и в денежном выражении.

13

Каковы прогнозируемые изменения  и их причины?

Основной причиной изменения конъюнктуры  на этих рынках обычно являются изменения  технологии. Реже – изменения законодательства.

Серьёзных изменений не предвидится. Возможно, но маловероятно ужесточение  сертификации.

14

Какие действия необходимо предпринять  вашему предприятию в ответ на эти изменения?

Предприятию необходимо корректировать ассортимент продукции в соответствии с прогнозируемыми изменениями  рынка и внешней среды, в частности  увеличивать ассортимент смартфонов и планшетов.

В ближайшие годы компании будет необходимо внимательно следить за техническими новинками(например проект google glass),с тем чтобы оперативно вводить новинки в свой ассортимент.

15

Соответствует ли ваш сбытовой потенциал  тенденциям изменениям рынка на ближайшие 5 лет?

Да, соответствует

Увеличение сбытового потенциала рынка, на ближайшие 5 лет..

16

Каковы ваши долговременные планы  по каждому рынку?

1)Рынок мобильных телефонов-занять лидирующую позицию по продаже смартфонов

2)Рынок ноутбуков-стать лидером в сегменте супербуков и находится в топ5 в сегменте ноутбуков.

3)Рынок планшетов-стать лидером на рынке.

4)Рынок настроек-быть эталоном по качеству услуг и лидером по доле рынка.

Для достижения поставленных целей необходимо развитие отношений с поставщиками, существенная переработка кадровой политики компании.

17

Учитываете ли вы результаты средне- и  долгосрочных прогнозов?

Да

Оценка средне- и долгосрочных тенденций  развития рынков является жизненно необходимым элементом планирования и корректировки стратегии компании.

18

Покупают ли потребители в наиболее важных для вас сегментах ваши товары?

Да покупают.

Компания ИОН является единственной компанией на рынке мобильной  розницы, предлагающей клиентам высочайший уровень сервиса что обеспечивает большим количеством покупателей

19

Какую долю каждого сегмента рынка  настроек, занимают услуги вашего предприятия?

Доля в сегменте ремонта компьютеров-5%

Доля в сегменте настроек-8%

Доля в сегменте ремонта компьютеров-8%

Доля в сегменте настроек-20%

20

Собираетесь ли вы расширить продажи  в каждом (или некоторых) сегменте и что делаете для этого?

Да. Для этого компанией предпринимаются  следующие меры:

1)увеличение кол-во магазинов.  Расположение магазинов в наиболее  проходных местах городов.

2)Постоянно улучшения навыков персонала и стимулирования самообучения.

3)Маркетинговая компания позиционирующая предприятие как не просто магазин электроники, а место где клиент получит как технику, так и навыки работы с ней и безупречное обслуживание.

Мы планируем продолжать улучшать качество менеджмента и услуг  предприятия.

21

Что влияет на спрос по отношению  к товарам, реализуемым вашим предприятием (перечислить положительные и отрицательные факторы)?

1) Уровень доходов населения

2) Мода

3) Государственное регулирование

4) Новые технологии

Факторы, влияющие на спрос в ближайшие  годы не изменятся. Возможности компании влиять на эти факторы минимальны

№ п/п

Постановка вопроса при исследовании объекта или метод его анализа

Характеристика и оценка фактического состояния дел

Прогноз положения дел, оценка его  показателей и действия по его  улучшению

1

2

3

4

1

Требуется ли сертификация товаров?

Да, при ввозе товаров в Россию требуется сертификация мобильных  телефонов, ноутбуков и планшетов.

В перспективе возможно ужесточение  правил ввоза такого рода техники.

2

На какой стадии «жизненного цикла»  находится каждый из

товаров?

1)Рынок мобильных телефонов – рост (в первую очередь за счёт сегмента смартфонов)

2)Рынок ноутбуков - зрелость

3)Рынок планшетов - рост

4)Рынок настроек – зрелость

В ближайшие 2 года можно ожидать сохранения тенденции роста рынка мобильных  телефонов и планшетов.

Ожидаемые тенденции по рынку  ноутбуков пока неоднозначны.

На рынке настроек можно  ожидать небольшого стабильного  роста.

3

Какая политика ценообразования принята  в компании?

Применяемая компанией политика наиболее близка к  «политике психологического ценообразования». Цены на многие товары выше, чем у конкурентов, хотя разницы  в самом товаре, по сути, нет, наценка идёт только за имидж магазина.

Данная политика останется принципиально  неизменной в ближайшие годы.

4

Для каких целей следует расширять (сужать) ассортимент товаров и как?

Первоочередной целью расширения ассортимента товаров на данных рынках является увеличение объема продаж. Стоит  отметить, что на рынках мобильных телефонов и компьютерной техники достаточно сильно влияние моды.

При появлении на рынке любого принципиально  нового устройства, компании-конкуренты обычно достаточно быстро ориентируются и начинаю производить сходные товары. Отслеживание этого процесса и предоставление всех новинок на растущем рынке является крайне важным для получения максимума прибыли в период роста рынка или сегмента.

5

На каком рынке и сегменты следует  ввести новые товары и зачем?

Наиболее перспективными для ввода  новых товаров выглядят рынок  планшетов и сегмент смартфонов. Рынок планшетов сейчас переживает период активного роста, как и  сегмент смартфонов. Предоставление более широкого выбора клиентам в  такой период положительно скажется на объеме продаж.

Учитывая, высокую скорость изменения  технологий на рынках мобильных телефонов  и компьютерной техники представляется проблематичным предсказать, какие  рынке или сегменты будут наиболее важными для вывода новых товаров  в ближайшие годы

6

Как используют потребители ваши товары (перечислить не только типичные, но и нетривиальные способы применения)?

Способы применения групп товаров:

Мобильные телефоны

• Телефонные звонки
• SMS и MMS
• Записная книжка
• Фотоаппарат
• Видеокамера
• Электронная почта
• Мультимедиа-плеер
• Навигатор
• Доступ в интернет
• Игры
• Контроль расходования средств по картам
• Текстовые и табличные редакторы
• Чтение электронных книг
• Фонарик
• Будильник

Ноутбуки и Планшеты

• Записная книжка
• Фотоаппарат
• Видеокамера
• Электронная почта
• Мультимедиа-плеер
• Навигатор
• Доступ в интернет
• Игры
• Текстовые и табличные редакторы
• Чтение электронных книг
• Редакторы фотографий и видео
• Инструменты математического моделирования
• Будильник
• Хранение информации
• Видео-звонки

С каждым годом количество функций, выполняемых  современными электронными устройствами, растёт, в перспективе можно ожидать интеграции в мобильные устройства элементов дополненной реальности и полноформатного голосового управления. (Например проекта Google Glass)

7

Какие требования предъявляют 

потребители к  вашим товарам?

Наиболее важными факторами для  потребителя являются в порядке  убывания:

1. Набор функций
2. Эргономичность
3. Ёмкость батареи
4. Устойчивость к внешним воздействиям.

Стоит отметить, что факто  «устойчивость к внешним воздействиям»  более важен для владельцев мобильных телефонов, чем для владельцев ноутбуков и планшетов.

Компания ИОН учитывает требования потребителей к товарам при формировании ассортимента продукции.  
Также, представляется целесообразным налаживание обмена информацией между компанией ИОН и производителями продукции, что позволит производителям разрабатывать продукции более отвечающую требованиям потребителей.

8

Учитываете ли вы ответы на пп.3-7

при корректировки ассортимента товаров?

Да, компания старается учитывать  предпочтения клиентов при корректировке  ассортимента товаров. Большое значение также имеют инициативы поставщиков  и объем средств, которые они  готовы потратить для продвижения товаров через магазины сети.

В перспективе компания также будет  учитывать требования и предпочтения клиентов при формировании ассортимента.

9

Какая группа товаров пользуется большим  спросом в Москве, Московской области?

По объему в натуральном выражении  наибольшим спросом как в Москве, так и в Московской области, пользуются телефоны, по объему в рублях – ноутбуки.

В ближайшие 1-2 года можно ожидать выхода мобильных телефонов на первое место как по объему в натуральном выражении, так и по объему в рублях.

10

Как надо изменить уровень обслуживания, чтоб спрос на товары компании вырос?

Компания активно использует best practice западных компаний по организации продаж, однако, не все техники продаж, разработанные для Западной Европы и США эффективны в России. Целесообразно проведение комплекса собственных исследований для корректировки методов обслуживания.

Можно предположить, что в ближайшие  годы потенциальные клиенты будут  все четче делится на 2 группы – клиентов для которых наиболее важным клиентом является цена, и которые соответственно будут склонны покупать товары в интернет-магазинах, способных предложить низкие цены.  
И на группу, для которой наиболее важным фактором будет уровень сервиса, лидером по уровню которого являются магазины сети ИОН.

11

Какие факторы определяют покупку товаров в вашем магазине, а не у конкурентов?

В порядке убывания значимости покупку  в магазинах ИОН определяют следующие  факторы:

1. Высокий уровень обслуживания
2. Возможность возврата в магазин в течение 2 недель
3. Удобное месторасположение магазинов
4. Удобные схемы приобретения в кредит

Изменение данных факторов в ближайшие  год-два представляется маловероятным.

12

Как сохранить высокие потребительские свойства предлагаемых товаров?

Основным фактором, позволяющим сохранить высокие потребительские свойства предлагаемых товаров в процессе хранения и продажи в магазинах является соблюдение норм хранения, в первую очередь – защита товаров от влияния жидкостей и коррозирующих сред.

На сегодняшний день уровень  потерь товара при хранении и транспортировке  крайне низок.

В перспективе изменений в технологии сохранения потребительских свойств электроники не предвидится.

13

Как повысить конкурентоспособность магазинов сети?

На сегодняшний день магазины ИОН являются одними из лучших в Москве и Московской области по уровню обслуживания клиентов

Целесообразным представляются следующие  шаги по улучшению конкурентоспособности магазинов сети:

1. Развитие сервиса интернет-магазина и онлайн-консультаций клиентов.
2. Введение комплекса мер по уменьшению текучести кадров и мотивации персонала, что позволит повысить количество опытных продавцов в сети, а также снизить затраты на набор персонала.

14

Отвечает ли внешний вид и дизайн магазинов требованиям покупателей?

Компаний ИОН вложила большое  количество средств в разработку своего фирменного стиля магазинов и одежды сотрудников. Вывеска магазинов ИОН всегда узнаваема  и размещена не только над магазином, но и на фасаде здания, в котором располагается магазин.

Благодаря большому количеству стекла, используемого в магазине, а также подобранной цветовой гамме, покупатель, даже проходя мимо магазина, может ознакомиться с существенной частью ассортимента.

Компания ИОН планирует развивать  корпоративный стиль и совершенствовать внешний вид и стандарты внутреннего  устройства магазинов сети.

15

Каков объём возвращаемых покупателями товаров (по каждому рынку)?

Уровень возврата в магазинах сети ИОН несколько ниже, возможно в силу предоставляемой клиентам возможности вернуть товар в течение 2 недель с момента покупки.

Учитывая особенности товаров, достичь  нулевого уровня возврата представляется невозможным.  
Наиболее важным является скорее

16

Каковы причины возврата товара?

Наиболее частыми причинами возврата товара являются:

1. Заводской брак
2. Несоответствие заявленного функционала фактическому

Основным фактором определяющим причину возврата товара является политика контроля качества производителя, которая не зависит напрямую от магазинов.

17

Что нужно предпринять, чтобы уменьшить  объём возврата (по каждому изделию)?

Для уменьшения объема возврата необходимо более тщательно подбирать поставщиков.

Также целесообразным в перспективе  представляется целесообразным развитие входного контроля качества.

18

Какова эффективность принятых

Мер?

На сегодняшний день уровень возвратов  в сети магазинов ниже, чем в  среднем по конкурентам, так что  можно сказать, что принимаемые  меры эффективны.

Использование в дальнейшем мер, указанных  в п. 17, также должно повысить общую  эффективность мер по предотвращению возврата продукции.

№ п/п

Постановка вопроса при изучении сильных и слабых сторон товара

Сильные стороны услуги

Слабые стороны услуги

1

Можете ли вы определить целевую аудиторию, на которую ориентирована Ваша услуга?

Основная целевая аудитория для  услуг компании совпадает с основной целевой аудиторией для товаров: люди обоих полов с высшим образованием в возрасте 30-45 лет. Стоит отметить, что доля женщин среди потребителей услуг по настройке и ремонту  традиционно выше и доходит до 65%.

Судя по косвенным данным, спрос  среди более молодых возрастных групп на услуги настройки существенно  меньше в силу более высокого уровня компьютерной грамотности.

2

Изучены ли вами запросы ваших клиентов?

Да, наиболее популярными запросами  являются:

1. Установка операционной системы
2. Установка драйверов
3. Установка программного обеспечения
4. Ремонт компьютеров

Компания принципиально не работает со стационарными компьютерами, что  приводит к потере некоторой доли рынка.

3

Какие преимущества предоставляет ваша услуга клиентам?

1. Клиент получает комплексное обслуживание. Он/она приобретает технику и через 2-3 часа получает компьютер ровно с теми настройками, какие ему необходимы.
2. Гарантия стабильной работы настроек. Высокий уровень профессионализма сотрудников исключает ущерб технике при оказании услуг, а также в большинстве случаев гарантирует дальнейшую бесперебойную работу.

1. Некоторые сложности, с которыми сталкиваются специалисты при настройке являются следствием ошибок производителя или особенностей продукции. Однако задержки при настройке или неполный функционал, получаемый в таких случаях портят впечатление клиента о центрах ИОН и самой услуге.

4

Может ли ваша услуга успешно конкурировать с услугами других производителей в отношении:

качества, цены?

стимулирования  спроса?

места и распространения?

Да, услуги цифровых центров ИОН успешно  конкурируют с услугами других компаний.

В среднем услуги ИОН более  высокого качества и сравнимой или  более низкой цены.

Имидж магазинов ИОН также  является отличным инструментом привлечения  клиентов, как и месторасположение  в наиболее проходимых местах.

Несмотря на большое количество маленьких  компаний, предоставляющих услуги по настройке и ремонту по месту  жительства, а часто ещё и занижающих цены на услуги, вероятнее всего, что  спрос на услуги от центра ИОН сохранится и возрастет, в первую очередь  благодаря известному бренду и имиджу универсальных центров, где могут  быстро и качественно настроить  всё.

5

Есть ли у вас идеи относительно новых видов услуг?

В перспективе возможно внедрение  отдельной услуги по обучению пользователей  работе с устройствами на профессиональном уровне.

Услуги являются важной частью деятельности компании ИОН, однако не основным источником прибыли, поэтому компания не вкладывает ресурсы в разработку широкого спектра услуг.

6

Обладаете ли вы сбалансированным ассортиментом  продукции (услуг) с точки зрения её существенного разнообразия, различия степеней морального старения?

Да, компания прилагает усилия к тому, чтобы предлагать клиентам все наиболее популярные и новейшие модели, а также все основные услуги по настройке

Магазины ИОН могут предоставить относительно ограниченный сервис клиентам со старыми моделями.

7

Проводите ли вы регулярную модификацию уровня оказания услуг?

Сотрудники компании регулярно проходят обучение новым моделям выпускаемой техники, а также по новым версиям операционных систем и программного обеспечения.

В дальнейшем компания ИОН также планирует оперативно повышать квалификацию персонала, однако для большей эффективности необходима разработка комплекса мер по удержанию сотрудников

8

Проводите ли политику создания новых услуг?

Нет, компания не создаёт новые услуги на сегодняшний день.

В перспективе возможно внедрение  отдельной услуги по обучению пользователей  работе с устройствами на профессиональном уровне.

9

Возможно ли копирование вашей  продукции (услуг) конкурентами?

Копирование услуг конкурентами возможно. Предлагаемые компанией услуги не являются принципиально новыми на рынке.

В дальнейшем можно ожидать исчезновения с рынка маленьких однодневных  компаний, оказывающих услуги по ремонту  и настройке компьютеров.

10

Имеют ли ваши идеи адекватную защиту торговой и фабричной маркой?

Да, идеи и торговые знаки имеют  всю необходимую по российскому  законодательству защиту.

В перспективе компания также будет  обеспечивать патентную и юридическую  защиту идеям, элементам фирменного стиля и.т.п.

11

Отслеживаете ли вы жалобы покупателей?

Да, компания ИОН отслеживает как негативные, так и позитивные отзывы на продукцию и качество услуг.

Сложно отделить жалобы на объективно низкое качество оказания услуги от жалоб, спровоцированных самим покупателем  или вызванных иными причинами. Оценка качества услуги затруднена и  требует существенных средств.

12

Уменьшается ли количество жалоб и  нареканий со стороны покупателей?

Да, за последние 5 лет наблюдается  уменьшение количества жалоб покупателей, что вероятнее всего связано  как с улучшением качества сервиса, так и с повышением компьютерной грамотности населения.

Уменьшился объем конструктивной критики, которая могла бы быть использована для улучшения уровня сервиса  и качества услуг.

№ п/п

Постановка вопроса при исследовании объекта или метод его анализа

Характеристика и оценка фактического состояния дел

Прогноз положения дел, оценка его  показателей и действия по его  улучшению

1

Какие конкретно потребители покупают товары вашего предприятия?

Основными покупателями товаров сети магазинов ИОН являются физические лица в возрасте от 23 до 45 лет обоих  полов. Компания практически не имеет  корпоративных клиентов.

В ближайшем будущем можно ожидать  роста доли покупателей в возрасте от 23 до 30 лет, а также доли покупателей  от 18 до 23 лет, что потребует корректировки  ассортимента , в первую очередь в группах смартфонов и нетбуков.

2

Какие из них наиболее предпочтительны  для вас?

Наиболее предпочтительными являются потребители возраста 30-45, так как  они обладают наибольшей покупательной  способностью.

В перспективе более важной категорией представляется возрастная группа 23-30, в силу того, что данная группа больше знакома с компьютерными технологиями и имеет более высокий уровень потребностей.

3

Как эти «предпочтительные» относятся к вашим магазинам?

Для потребителей группы 30-45 лет магазины сети ИОН – это магазины техники премиум-класса, предоставляющие широкий спектр услуг.

Компания ИОН старается формировать  имидж не магазинов, а полноценного цифрового центра, предлагающего  самый высокий на рынке уровень  услуг.

4

Что влияет на их решение о покупке?

На решение о покупке влияет целый комплекс факторов:

1. Мода
2. Мнение коллег, друзей, подруг
3. Рекламные акции производителей телефонов и других устройств
4. Производители программного обеспечения и игр, которые в существенной степени формируют потребность в определенной технике у части покупателей.
5. Частота длительных поездок клиента, что формирует потребность в определенных батареях устройств или в их небольшой массе.

Учитывая большое количество способов применения устройств, на решение о  покупке его всегда будет влиять масса факторов. Учесть их все невозможно физически, однако целесообразным представляется выделение наиболее значимых.

5

Каковы потребности, заставляющие покупать ваш товар?

Согласно пирамиде Маслоу:

1. Социальные потребности
2. Потребность в самоуважении (статусная покупка)
3. Потребность в самореализации (использование товара для творческих нужд)

В ближайшее время не ожидается  изменения потребностей, заставляющих покупать товар.

6

Каковы перспективы изменения этих потребностей?

Поведенческие паттерны, приводящие к  покупке товаров определенных групп  меняются относительно медленно. Поэтому в ближайшее время изменения не ожидаются

 Не ожидаются

7

Кто ваши потенциальные покупатели?

Потенциальными покупателями является возрастная группа «До 18 лет» и возрастная группа «старше 45 лет».

Возрастная группа «до 18» по большей  части не может себе позволить  покупки в магазинах сети ИОН  и выбирает дешевые интернет-магазины. Группа «старше 45» относительно меньше заинтересована в регулярной смене техники.

8

Сформировали ли вы на каждом рынке  группу покупателей, которых можно  считать постоянными и которые  обеспечивают вашу экономическую безопасность и развитие коммерческих операций в будущем?

Да, на каждом из рынков у компании есть группы, которые можно отнести  к постоянным покупателям. Обычно это  одни и те же люди, которые склонны  приобретать весь спектр необходимых  им устройств в магазинах сети ИОН

Представляется целесообразным регулярное дополнительное стимулирование и учёт таких покупателей.

9

Сколько типов потенциальных покупателей вы выделили?

2

Покупатели были выявлены на основании  возрастной градации. Возможно проведение анализа и другим методом.

10

Кто является лицами: инициирующими  покупку 

влияющими на решение о покупки

принимающими решение

непосредственно приобретающими

непосредственно использующими

испытывающими и формулирующими мнение о потребительских свойствах товара

Лица инициирующие покупку:

Сами покупатели или их родственники

влияющими на решение о покупки

родственники, друзья, коллеги, эксперты рынка

принимающими решение

Покупатели или родственники

непосредственно приобретающими

Покупатели

непосредственно использующими

Покупатели или родственники или  друзья.

испытывающими и формулирующими мнение о потребительских свойствах товара

Покупатели, родственники эксперты рынка

Серьёзное изменение в указанных  лицах представляется маловероятным.

№ п/п

Постановка вопроса при исследовании объекта или иной метод его  анализа

Характеристика и оценка фактического состояния дел

Прогноз положения дел, оценка его  показателей и действия по его  улучшению

1

2

3

4

1

Имеются ли у предприятия фирменные  центры обслуживания продукции?

Да, у компании ИОН есть сеть собственных фирменных центров обслуживания клиентов, однако в них производится не весь спектр возможных работ. Некоторые товары и виды товаров отправляются за рубеж для полноценного ремонта.

Целесообразным представляется развитие центров по ремонту и обслуживанию, в частности заключение договоренностей  с некоторыми производителями (например Apple) на право ремонта товаров в своих центрах без отправки производителю, что позволит существенно сократить время ремонта и увеличить уровень удовлетворенности клиентов.

2

Соответствует ли численность торгового  персонала поставленным целям предприятия  в области продаж?

Да, численность торгового персонала  соответствует текущим целям  предприятия, однако на сегодняшний  день компания ИОН столкнулась с  постоянной утечкой рядового торгового  персонала, что приводит к необходимости  постоянного массового набора сотрудников.

В случае расширения деятельности компании на регионы или страны ближнего зарубежья, потребность компании в персонале безусловно увеличится, однако её можно будет покрыть за счёт использования ресурсов региональных рынков труда.  
Более того, можно предположить, что на региональных рынках лояльность сотрудников к компании будет несколько выше, что позитивно скажется на общих показателях эффективности человеческих ресурсов.

3

Как специализируются работники по рынкам и товарам?

Каждый работник проходит курс обучения по всему основному ассортименту имеющейся в продаже техники.

Рядовому персоналу не требуется  специализации по конкретным рынкам или товарам. Такой уровень специализации  требуется сотрудникам сервисных  центров, некоторым менеджерам и  сотрудникам отдела закупок.

4

Соответствует ли уровень компетенции  торгового персонала поставленным целям предприятии (объемам продаж на каждом сегменте рынка)?

Да, текущий уровень компетенции  торгового персонала соответствует  поставленным целям.

Компания старается постоянно  увеличивать уровень компетенции  торгового персонала

5

Какие      использует      предприятие     способы определения  предполагаемых объемов продаж?

У предприятия накоплен достаточный  объем статистических данных по продажам, позволяющий прогнозировать уровень  продаж. Также предприятие пользуется услугами маркетинговых агентств для выявления и учёта новых тенденций на рынках.

 В дальнейшем перед предприятием  будет стоять задача оценки  объемов продаж при выходе  в новые регионы или рынки,  в процессе решения которой  компания ИОН неизбежно столкнется  с недостатком информации.

6

Какие использует предприятие способы  опенки результатов работы торгового  персонала?

В первую очередь эффективность работы торгового персонала оценивается  по объему продаж. Также для оценки используются данные с видео-камер и из книги жалоб и предложений, применяются тайные покупатели.

В перспективе возможно введение полноценной  процедуры ассесмента персонала, что позволит вовремя выявлять потенциально ценных сотрудников.

7

Структура организации торговли, но отношению к каждой стране (региону), куда предприятие вывозит товары

Торговля организована по территориальному принципу. Руководители магазинов подчиняются  менеджеру, отвечающему за определенный район, которые в свою очередь  подчиняются директору по продажам.

Принципиальное изменение структуры  продаж не предполагается. Планируемое  расширение сети возможно и в рамках существующей схемы.

8

Возможные      пути    улучшения      структуры организации торговли. Критерий улучшения

Основными критериями улучшения будут:

1. Объем продаж
2. Уровень удовлетворенности потребителей

Возможно предоставление отдельным магазинам большего уровня самостоятельности в принятии решений положительно повлияет на общую эффективность торговли.

9

Используемые методы торговли

Сейчас компанией применяется 2 метода торговли:

1. Продажа в магазинах
2. Интернет-магазин с доставкой или вывозом из магазина

Внедрение новых методов торговли на сегодняшний день не планируется.

10

Пользуется ли компаниями услугами посредников?

Компания ИОН пользуется услугами посреднической транспортной компании при доставке грузов к магазинам  и до конечного потребителя при  покупке в интернет-магазине

В дальнейшем привлечение дополнительных посредников не планируется.

11

Совершают ли посредники операции по добавлению ценности в товары?

По сути нет.

И не планируется.

12

Каким образом оценивается эффективность  работы посредников?

 
Эффективность работы посредников  оценивается на основе отзывов клиентов, а также на основе количества брака, вызванного неосторожной транспортировкой.

Целесообразно структурирование оценки качества работы посредников. Это позволит в дальнейшем оперировать конкретными  показателями, а не отдельными цифрами  и впечатлениями клиентов.

13

Мнение партнеров об излишней недостающей информации предприятий способы исправления такого положении

Партнеры компании в целом удовлетворены  количеством предоставляемой информации

Изменения не требуются.

14

Зависимость заработной платы работников службы сбыта от их активности в заключении сделок. Способы побуждения их активности

В компании разработана система оплаты работы сотрудников службы сбыта по схеме «оклад+процент». Продавец получает относительно небольшой оклад в размере 9000 рублей и бонус за каждую успешную продажу или установку настроек.

Также в компании практикуется организация соревнований как на уровне отдельных магазинов, так и между различными магазинами. Победившие сотрудники получают либо призы от компании или поставщиков, либо денежные премии существенного размера.

Проблемным вопросом, требующим решения, является мотивация руководителей магазинов. Они имеют больший оклад, однако получают существенно меньший процент с продаж. Встречаются случаи, когда рядовые сотрудники получают суммарно больший доход, чем их руководитель.  
Также были зафиксированы случаи сговора между руководителями и сотрудниками магазинов с целью перераспределения заказов на бумаге и разделения прибыли в дальнейшем.

15

Подготовка и переподготовка персонала

В компании налажена система подготовки персонала. Будущий сотрудник проходит не только собеседование, но и сдаёт  экзамен перед тем, как пройти курс обучения по техническим характеристикам различной техники, а также способам настройки и возможностям ремонта. После завершения обучения сотрудник в течение двух месяцев проходит обучение под руководством супервайзера на рабочем месте.

Существующая на сегодняшний день программа обучения персонала является результатом 16-летнего опыта и  множества проб и ошибок. В ближайшее  время фундаментальное изменение  программы обучения представляется нецелесообразным, однако в процессе аттестации сотрудников проводится сбор и анализ информации, позволяющей  корректировать  программы обучения.

Отдельным вопросом является организация  эффективных программ обучения для  сотрудников среднего и топ- менеджмента.

16

Обмен опытом между посредниками из разных стран (регионов), в которых реализуются товары

В настоящее время обмен опытом с зарубежными коллегами минимален. Компания ИОН покупает некоторые зарубежные разработки по техникам продаж, однако это сложно отнести к полноценному обмену опытом.

Наиболее полезным было бы прохождение частью сотрудников курсов обучения от крупных производителей электроники, что позволит существенно повысить качество обслуживания.

Стоит отметить, что относительно небольшое количество сотрудников  могут участвовать в такого рода программе в силе не слишком высокого процента хорошо знающих иностранные языки среди сотрудников.

17

Количество       потенциальных      покупателей, обслуживаемых ежедневно  каждым агентом

В среднем каждый продавец обслуживает 30 клиентов. В случае посменной работы – 50 клиентов.

Увеличение количества обслуживаемых  каждым продавцом клиентов представляется нецелесообразным, так как 

18

Расходы времени на обслуживание покупателя и возможность уменьшения этих расходов, не снижая эффективности?

На сегодняшний день средние расходы  времени на обслуживание 1 покупателя составляют 8 минут.

Уменьшение времени обслуживания одного клиента без потери эффективности  представляется проблематичным. Более  того – не всегда целесообразным. Некоторые эффективны сотрудники тратят на обслуживание клиента существенно больше времени, однако добиваются более высоких продаж, чем их коллеги.

19

Использование         предприятием         лизинга, рассрочки и Других форм кредита

Компания ИОН предлагает своим  клиентам различные кредитные схемы  покупки мобильных телефонов, ноутбуков  и планшетов. 
Другие формы рассрочки не используются.

Данные схемы пользуются большой  популярностью в первую очередь  в возрастной группы 18-23, во вторую – 23-30. Среди основной возрастной группы 30-45 доля покупок в кредит не превышает 15%.

20

Планируется ли продвижение данных форм продажи через интернет-магазин  ИОН?

В настоящее время данная форма  продажи мало используется в интернет магазине.

Продвижение не планируется, так как  уровень рисков при оформлении кредита  в интернете существенно выше, чем при оформлении в магазине ИОН

21

Предполагается ли введение иных форм продажи?

Нет

Нет