Функции маркетинга

Тайный покупатель позволяет  оценить работу персонала с точки  зрения потребителя и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания.

Оценка качества обслуживания производится на основании предварительно разработанных критериев, путем личного посещения. Помимо личного визита, возможна оценка посредством телефонного звонка, либо общения через Internet.

В рамках процедуры Тайный покупатель, как правило, оцениваются  следующие параметры:

1. Выполнение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
2. Речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность);
3. Внешний вид сотрудников с точки зрения опрятности и соответствия фирменному стилю компании;
4. Выполнение сотрудниками принятых стандартов компании;
5. Чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
6. Мерчендайзинг;
7. Скорость обслуживания;
8. Доступность сотрудников для клиента.

Прежде всего, данный метод  исследований позволит Вам увидеть  путь для дальнейшего развития Вашего предприятия.

Недоработки в схеме работы с потребителем, ошибки продавцов, упущения в управлении персоналом будут выявлены, а полученную маркетинговую информацию можно будет использовать при проведении обучающих тренингов для сотрудников, причастных к продажам или обслуживанию потребителя.

3. Рекламные объявления

Рынок наружной рекламы в  городе Перми существует более 10 лет. Его активное развитие за последние  годы привело к значительному  росту числа рекламных конструкций  на территории города Перми, среди которых  преобладающими видами являются щиты, перетяжки, пилоны, пиллары.

Наибольшее количество рекламных  конструкций размещено в Дзержинском, Индустриальном, Ленинском, Мотовилихинском и Свердловском районах.

В настоящее время на рынке  существует порядка 25 крупных операторов наружной рекламы, в том числе  представители крупнейших российских компаний.

Проанализируем несколько  вариантов рекламы, которые наиболее часто используются в городе Пермь.

1. Настенное панно, расположенное на торговом центре Колизей. Эта рекламная конструкция несет информирующую функцию, сообщая о том, что находится в торговом центре. Панно внушительных размеров и очень хорошо заметно с улицы Ленина, как пешеходам, так и проезжающим мимо. Оно направленно на разные целевые аудитории, так как рекламируются разного рода продукты (кинотеатр, книжный магазин, косметика, аптека, магазин техники), представители этих целевых аудиторий часто прогуливаются или проезжают около этого панно. С этой стороны реклама удачно расположена.

Еще одно настенное панно  на торговом центре Колизей. Оно слишком  перегружено информацией. При беглом взгляде, оно превращается в яркое  непонятное пятно. Чтоб изучить информацию, необходимо, по меньшей мере, минута, но реальный зрительный контакт составит лишь 5-20 секунд. Даже проходящие мимо представители целевой аудитории не остановятся, чтоб внимательнее посмотреть на панно, а это значит, что снижается результативность рекламы.

2. Следующий тип наружной рекламы – вывеска. Например, плакат, информирующий о скидках в магазине Пятерочка. Плакат выполнен в стиле самого здания, заметный для проходящих мимо магазина людей, по моим наблюдениям очень эффективно на них влияет, люди заходят в магазин и выходят с полными сумками. На вывеске изображено несколько продуктов, но легко улавливается суть текста: в магазине большие скидки. Используются лишь картинки и цифры на белом фоне, которые легко воспринимаются.

Еще один пример вывески – это название магазина Связной. Само название выполнено объемными буквами. Оно заметно и легко читаемо. На плакате изображены всем знакомые человечки, которые ассоциируются с центром мобильной связи «Связной». Среди остальных вывесок, эта выгодно выделяется. Ее оформление соответствует целевой аудитории магазина: молодежи.

Список литературы

1. Маркетинг: Учебник/ Александр Федорович Барышев. – 2-е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 208с.
2. Основы маркетинга: Практикум/Под ред. Проф. Д.М. Дайитбегова, проф. И.М. Синяевой. – М.: Вузовский учебник, 2007. – 365с
3. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник для студентов – М.: 2007г.
4. Сайт Администрации г.Перми [Электронный ресурс].- Режим доступа: http://www.gorodperm.ru/economic/main/trade-and-services/advertising/.