В сфере услуг проблема обеспечения
конкурентоспособности усиливается
в связи с особенностями услуг,
прежде всего в связи с одновременностью
производства и потребления услуги,
обусловливающей оценку ее качества
не только по результату, но и по процессу
выполнения услуги. Соучастие потребителя
в процессе производства обусловливают
новую задачу: необходимость изучать,
формировать и контролировать процесс
взаимодействия между теми, кто производит,
и теми, кто потребляет услугу. Для достижения
максимального эффекта на пути к реализации
клиентоориентированной стратегии все
виды деятельности и ресурсы компании,
а также система ее функционирования должны
быть подчинены идее предоставления максимальной
ценности лучшим клиентам своего целевого
рынка, а организационные изменения, направленные
на повышение степени клиенториентированности
компании, должны носить системный и неодномоментный
характер.
И пока бизнес
не интересуется тем:
- как клиент оценивает предлагаемые продукты и сервис,
- как система взаимоотношений с организацией влияет на его удовлетворенность и частоту покупок,
- как повысить пожизненную ценность клиента и увеличить конкурентную долю его кошелька.
Бизнес
остается товароориентированным.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ
СПИСОК
- Барышева А.В. Как продать слона. 5-е изд. – СПб.: Питер, 2012. -272 с.
- Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала: формирование и оценка: Автореферат дис. … кандидата экономических наук – Омск, 2011. – 24 с.
- Серых Е.О. Персонал 2008: проблемы, перспективы, развитие. г. Новосибирск, 2008г.
- Портал «Планета HR». http://planetahr.ru/publication/2460.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Тест "Клиентоориентированность"
1. Бизнес
вашей компании связан с продажами, оказанием
услуг, привлечением клиентов?
2. Вы
довольны работой персонала, непосредственно
взаимодействующего с клиентами?
3. Вы
хотите увеличить оборот вашей
компании?
4. Как
вы думаете, есть ли у ваших
клиентов пожелания, претензии,
нарекания к компании по поводу
сервиса?
5. Есть ли в вашей компании
специально разработанные, утвержденные
и контролируемые стандарты, правила
взаимодействия персонала с Клиентами?
6. На ваш взгляд, хватает ли персоналу
вашей компании знаний, навыков и умений
в обслуживании клиентов?
7. Обучали ли вы специальным образом персонал
нормам, правилам взаимодействия с клиентами?
8. Как вы думаете, клиентоориентирован
ли персонал вашей компании?
9. Как
вы думаете, количество постоянных
клиентов вашей компании растет?
10. Как
вы думаете, торгово-сервисный
персонал компании работает скорее
на удержание клиента, чем на
сумму разовой сделки?
11. Регулярно в компании оценивается удовлетворенность
клиентов качеством товаров и обслуживания?
12. Как вы думаете, заботится ли ваш персонал,
взаимодействуя с клиентами, об интересах
и имидже компании?
ПРИЛОЖЕНИЕ
2
Тест «Внутренняя
клиентоориентированность компании»
- Согласны ли Вы с тем, что сотрудники - внутренние Клиенты Компании?
- В Компании изначальное, заведомо позитивное отношение к наемным работникам?
- Обучение, развитие, планирование карьеры в Компании – не разовая акция, а система?
- Сотрудники разных подразделений – партнеры, делающие одно дело, а не соперники?
- Сотрудники стараются упростить (не в ущерб качеству) работу друг друга, заботятся друг о друге?
- При решении сложных вопросов сотрудники пользуются эмоциями, а не фактами, правилами и принятыми процедурами?
- Регулярно ли Руководство оценивает удовлетворенность сотрудников Компании качеством трудовой жизни?
- «Правила игры» в Компании прозрачны, понятны и однозначны, обязательны для всех?
- Используются разные мотивационные схемы и принципы взаимодействия для разных категорий персонала?
- В Компании конкурентоспособная заработная плата?
- Сотрудники информированы об актуальных задачах Компании, целях и результатах?
- Есть ли в Вашей Компании специально разработанные, утвержденные и обязательные в использовании внутрифирменные стандарты взаимодействия персонала?
- В Компании искренне признаются заслуги, существует адекватное поощрение?