Знания как организационный ресурс

Два перечисленных типа решений лучше всего подходят группам сотрудников со сходным образованием и опытом, говорящим на одном языке, что позволяет им понимать друг друга с полуслова. Решения по развитию компетентности являются интерактивными средствами, предназначенными для людей, не имеющих подходящего образования и опыта. Они помогают таким людям получать доступ к корпоративным экспертным знаниям и пользоваться ими. В фарма¬цевтической компании такой тип решения может использоваться для подготовки новых специалистов.

Архитектура знаний определяет, как будут связываться между собой сотрудники, как будут спроектированы базы данных, какую структуру и имена будет иметь информация и как будут интегрированы в новую си¬стему имеющиеся информационные средства. Все это позволяет иденти¬фицировать, категоризировать и ранжировать деловую информацию по ее ценности. Сегодня от специалистов по информационным ресурсам, которые раньше занимались исключительно поиском документов и их отправкой заказчикам, все чаще требуется помощь в классификации и каталогизации информационных ресурсов для использования этих ре¬сурсов в системе управления знаниями.

Успех управления знаниями

Эффективные решения по управлению знаниями не только предоставляют доступ к информации через интерсети, но и систематически накапливают знания и структурируют их таким образом, чтобы люди получали нужные данные в нужный момент и не отвлекались на информацию, которая приходит не вовремя, на устаревшие данные и на знания, которые им не нужны.

В структуре решений должны быть сбалансированы противополож¬ные подходы к содержанию и к тому, как оно распространяется среди пользователей:

Если объем информации возрастает слишком быстро, система ста¬новится медленной и неповоротливой. Такой системой люди обычно не пользуются. Одна из компаний, добившаяся внушительных успе¬хов на ранних этапах внедрения системы управления знаниями, стала испытывать серьезные проблемы, когда пользователи стали путаться в многочисленных базах данных, горах документов и огромном коли¬честве категорий. Они просто не могли отыскать в этом море данных нужную информацию. Сегодня эта компания уже не пытается запи¬сывать в систему все содержание статей и отчетов. Он-лайновая ин¬формация ограничена аннотациями и рефератами, ознакомившись с которыми заинтересованные пользователи могут получить доступ к более подробной информации.

Постоянный доступ или доступ в нужный момент? Ценность знаний повышается, когда они предоставляются в нужный момент. Совсем другое дело, когда они предоставляются постоянно «на всякий случай». Системы с постоянным доступом девальвируют ценность знаний, поскольку сотрудники привыкают постоянно получать данные, которые им не нужны, и могут проигнорировать важное сообщение или потратить массу времени на чтение интересных посланий, которые имеют мало общего с их профессиональными обязанностями.

В системе, построенной по принципу знаний, пользователи ищут нужные данные. Система с «проталкиванием» сама распространяет информацию, часто при помощи фильтров, настроенных на потребности пользователя. Системы с «вытягиванием» не отвлекают пользователей ненужными обновлениями данных, но требуют от них активности и инициативы. Системы с «проталкиванием» доставля¬ют информацию прямо на пользовательские настольные системы и по¬этому оказывают более сильное влияние на принятие решений, однако они хорошо работают в том случае, если правильно предугадывают по¬требности пользователей. В противном случае они будут только засо¬рять экраны ненужной информацией.

Новые системы фильтрации (например, системы компании Desktop Data) сочетают эффективные средства «проталкивания» данных с пре¬доставлением информации в нужный момент. В отличие от системы Lexis/Nexis, где пользователи сами отбирали то, что им нужно, Desktop Data избирательно направляет данные прямо на настольную систе¬му пользователя. Отбор данных происходит на основании детальных описаний потребностей пользователя, предоставленных им самим, а доставка информации осуществляется при помощи Lotus Notes. Другая компания — grapeVINE — использует Lotus Notes, чтобы до¬бывать и отфильтровывать знания для пользователей на основе их собственных пожеланий. Эта система отслеживает множество ин¬формационных источников и доставляет информацию пользовате¬лям по электронной почте как в «сыром», так и в «обработанном» виде. К «обработанным» относятся данные, которые были отмече¬ны другими пользователями как особо важные. В этом случае все остальные пользователи с аналогичным профилем получат соответ- ствующее уведомление и возможность внести вклад в определение значимости данного сообщения.

Эффективная система управления знаниями должна поддерживать естественные способы информационного обмена между людьми. Так, например, ученые-антропологи из исследовательского центра компа¬нииXerox(XeroxPaloAlto Research Center) обнаружили, что кактоль-ко представители но продажам собираются вместе, они непременно начинают рассказывать друг другу «душещипательные истории» о том, с какими проблемами они встретились и как им удалось их разрешить. Вначале компания Xerox не поощряла такие неформальные «сборища», поскольку считала, что сотрудники зря тратят на них свое время. Однако затем компания выяснила, что во время таких неформальных бесед стороны передают друг другу ценный личный опыт. После этого каждому представителю компании на местах был выдан радиотелефон с наушниками, чтобы неформальные беседы можно было продолжить даже за рулем. Впоследствии эта система была расширена и включила в себя базы данных, где записывается информация, предоставленная сотрудниками на местах.

И наконец, если руководство компании явно покажет свою привер¬женность новой системе, это может подтолкнуть сотрудников к ее ис¬пользованию, тем более что знания традиционно ассоциируются с вла¬стью. Так, в банке Chase Manhattan главный управляющий группы по обслуживанию клиентов среднего уровня (Middle Market Banking Group) объявил сотрудникам, что регулярно пользуется системой управления знаниями своей группы, ожидая, что и они будутзнако-миться с содержанием этой системы. Для поощрения сотрудников к использованию новых систем бывают необходимы новые стимулы и награды. Попытки оценить и вознаградить совместное использование данных отражают общую тенденцию к количественной оценке знаний, которые традиционно считались явлением чисто качественным. К при¬меру, в компании CBIC «группа предоставления кредитов на основе знаний» (CBIC's knowledge based lending group), которая занимается кредитованием малых предприятий, включает интеллектуальный капитал предприятий в общую оценку их кредитоспособности. Для по¬ощрения новых перспектив главный управляющий оценивает сотруд¬ников по параметру «отсутствие границ», т. е. определяет, способству¬ет ли он или она более быстрому распространению информации или является препятствием на пути потока данных.

Система управления знаниями.

Для менеджеров, отвечающих за связи с клиентами, главная задача как можно больше бывать у своих подопечных. «Чем больше клиент видит менеджера, тем лучше наши отношения». Однако менеджеры по связям с клиентами вынуждены были проводить за столом в офисе до трети своего рабочего времени. В это время они выполняют утоми¬тельные задачи административного характера: следят за информаци¬ей о клиентах, которую предоставляли системы, построенные на осно¬ве мэйнфреймов, и вносят ее в графики и электронные таблицы. Они могли бы с большей пользой для банка потратить это время, если бы вместо бумажной работы искали перспективных заказчиков и прино¬сили банку дополнительную прибыль. Более того, даже когда они бывают у клиентов, у них часто нет знаний, необходимых для обеспечения выгодности предлагаемых сделок для банка и для клиента. Положение еще более усугубляется тем, что в традиционных системах информация привязана к продуктам и сделкам, а не к отношениям с клиентами. Это означало, что менеджер должен был принимать решение, не имея перед              более широкой картины влияния отношений с данным клиентом на предприятие.

Современной системой поддержки обслуживания клиентов является система управления отношениями (Relationship Management System — RMS), которая объединяет знания о клиентах (кредитные истории, депо¬зиты, инвестиции и т. д.) с политикой предприятия и знаниями о продук¬тах. Эта система (которая подобна уже упоминавшейся «системе приня¬тия решений, основанных на знаниях») предоставляет информацию в различных проекциях, которые дают менеджеру четкую картину отно¬шений с данным клиентом и позволяют принимать квалифицированные решения. В то же время менеджеры получают возможность более каче¬ственно обслуживать своих клиентов.

Система RMS формируется при помощи целого ряда программных средств, включая Visual Basic, Visual C++ и Lotus Notes. Notes используется в двух целях. Во-первых, пользователи выдают запросы на обновление иформации в целом списке соответствующих баз данных через формуляры документов Notes, которые в этой              называются «Инициаторы качества данных» (Data Quality Initiator). Эти формуляры доступны через кнопку на экранном интерфейсе RMS. Функции рабочих потоков (workflow) Lotus Notes обеспечивают то, что до момента обновления информации в реляционной базе на мэйнфрейме будет заблокирована работа с соответствующими данными всех сотрудников и обеспечена синхронизация всех журналов состояния.

Во-вторых, различные базы данных Lotus              дают возможность пользователям делиться своими знаниями, обсуждать вопросы и в случае необходимости запрашивать мнение экспертов. Если пользователи проявляют интерес к какому-то вопросу, эксперт может возглавить его обсуждение и распространить записку с необходимыми разъяснения¬ми, которая облегчит использование и дальнейшее развитие имеющего¬ся опыта.

Большая часть данных, которые находятся в системе RMS, была до¬ступна менеджерам и раньше. Проблема состояла в том, что данные такого объема совершенно невозможно воспринять, тем более что они очень быстро устаревают. В некоторых случаях менеджерам удавалось получить более актуальные данные через компьютерную сеть, однако навигация в мэйнфреймах без информационных фильтров была очень затруднена и требовала много времени. Хуже того, каждая система поддерживалась отдельно от других, что приводило к возникновению противоречий в данных о клиентах.

Система выбирает формат представления информации и помещает ее в контекст доходности отношений с клиентом.

Система RMS формируется на основе набора принципов.

RMS использует только один источник для каждого элемента данных. Этот источник всегда является первичным. Таким образом в системе RMS достигается непротиворечивость данных.

RMS использует существующую корпоративную информацию все¬гда, когда имеется такая возможность. Менеджеры по связям с клиен¬тами несут ответственность за точность данных, вводимых в систему RMS. В процесс проектирования информационной инфраструктуры активно включаются рядовые сотрудники. Система RMS поощряет со¬вместное использование информации в пределах Группы обслужива¬ния клиентов среднего размера, а также на корпоративном уровне. (Это положение является важным, поскольку качество знаний, доступных для совместного использования, в конечном итоге определяет успех или неудачу системы управления знаниями.)