Жалпы менеджмент жүйесінде сапаны басқару

Қолданылатын принциптердің көбісі (оның ішінде Демингтің 14 принципі) Жалпы  сапаны басқарудың (TQM) жаңа концепциясы  негізінде алынған.

Джон Рэббит және Питер Бергх  Жаппай сапаны басқаруды 7 факторға бөлген:

1. тұтынушының сұранысына қарай бейімделу
2. үрдіс пен оның нәтижесін бағдарлау
3. жұмысқа қатысу мен жауапкершілікті басқару
4. үзіліссіз жетілдіру
5. жұмысшыға байланысты проблемалар 20%-дан аспау керек
6. өлшеулерді өткізу
7. жұмыстың сапасын жақсартуды ұжымдық ұйымдастыру.

1980 жылдан бастап ұйымның жеке  функционалды бағыттарға бөле  бастады. Менеджмент – маркетинг,  жаңашылдық объектілері кеңейтіле  басталды. Жалпы менеджмент құрамында  – финанстық менеджмент, маркетингтік  басқару, т.с.с сапасыз басқарумен  қатар қоюға болатын ұйымдар  бөлініп шықты. Жалпы менеджмент  үнемі сапаны жетілдіру негізінде  анықталады. Осылайша сапасыз басқару  лақапаты пайда болған. Келесі  бөлімдерде біз сапасыз басқару  моделін (өз елімізде және шетелдерде  кеңінен таралған) қарастырамыз. 

 

2. Сапаны жаппай басқару (TQM)

 

Сапаны жаппай басқару – басқару  практикасы мен сапаға ұмтылуға негізделген  кәсіпорын философиясы. Ендеше, сапа – кәсіпорын өзегі. Сапаны жаппай басқару кез-келген кәсіпорынның басқарудағы  жаңа жолы, яғни сапаға бағытталған, кәсіпорынның барлық мүшелеріне негізделген және тұтынушы талабын қанағаттандыру мақсатына  негізделген. Қазіргі кезде сапаны жаппай басқару қоғамда күн сайынидиологияға айналып бара жатыр, яғни бізге қиындықтан шығу үшін және бәсекеге қабілетті  елге айналу үшін керек.Сапаны жаппай басқару жақын арада үлкен  және кіші кәсіпорын басшыларына  керекті болады.

Сапаны жаппай басқарудың негізгі  мақсаттары:

• кәсіпкердің тұтынушы талаптарын қанағаттандыруға бағытталған саясаты
• кәсіпкерлік сапаны мақсатқа айналдыру
• кәсіпорынның барлық ресурстарын қолдану

TQM моделінің негізгі элементтері схемада көрсетілген:

 

Жоғары  басқаруды қамту

 

    Шешімдердің                                                                         Үрдістерге назар 

  фактілерге  негізделуі                                                                         аудару

Тұтынушыға

акцент

жасау

Тұрақты түрде                                                                      Барлық қызметкерлерді

    жақсару                                                                                        жұмысқа салу

 

Суретте көрсетілгендей TQM-нің ең негізгі  басты элементтері:

• жоғарғы басшылықтың қатысуы: ұжымда сапаның стратегиясына қатысты тұрақты, үзіліссіз және жоғарғы басшылықтың персоналды қатысуын қамтамасыз ету. Бұл TQM-ді енгізудегі табысқа жеткізер шарттарының негізгілерінің бірі.
• Тұтынушыға акцент жасау: компанияның барлық қабілетін ішкі тұтынушының талабы сияқты сыртқы тұтынушының қажетіне үлкен назар аудару.
• Жұмысқа барлық қызметкерлердің қатысуы: негізгі мақсатқа жету үрдісіне барлық қызметкерлердің қатысуын қамтамасыз ету – тұтынушылардың сұранысын қамтамасыз ету.
• Үрдістерге назар аудару: үрдістерге (оларды басты мақсатқа жетуге бағытталған оптималды жүйе ретінде қарастырып) үлкен назар аудару –тұтынушы  үшін өнім сапасын максимизациялау және оның бағасын тұтынушыға да, өндірушіге де минимизациялау.
• Тұрақты түрде жақсару: тұрақты түрде және үзіліссіз өнімнің сапасын жақсарту.
• Шешімдердің фактілерге негізделуі: компанияның барлық шешімдерін интуиция немесе қызметкерлердің тәжірибесіне емес, тек фактілерге ғана негіздеу.

Сапаны басқару – жедел дамып  келе жатқан концепция. Бүгінгі күнде TQM-нің бірнеше негізгі мектептері бар (жапондық, америкалық, европалық). TQM негізделетін бірыңғай принциптердің  қалыптасуының нақты көзқарастың  болмауы осыдан да шығар. Алайда қазір  негізгі болып келесі 8 принцип  анықталған:

1. кәсіпорынның тұтынушыға ыңғайлануы
2. басшылықтың ролі
3. қызметкерлерді тарту
4. үрдістік көзқарас
5. басқаруға жүйелі көзқарас
6. тұрақты түрде жетілдіру
7. фактілерге негізделген шешімдерді қабылдау
8. тауар әкелушілермен өзара пайдалы қатынас

TQM-нің концепциясын пайдаланатын  ұйым әрдайым мәліметтерді жинап  және қорытындылауы тиіс, жалпы  сауда мен сауда сегментін  жеке тұтынушылар сияқты дер  кезіндегі және потенциалдық  талаптарын салыстырмалы түрде  дәлелді қорытындыларын қабылдау.

Тұтынушыға бағдар жасау принциптерін іске асыру үшін төмендегі іс-әрекеттерді  қабылдау керек:

• тауарға байланысты баға, жеткізу, т.с.с тұтынушының күтуі мен талаптарын толық түсіну мақсатындағы сұранысын оқып-үйрену
• тұтынушы және басқа да қатысушылардың қажетін теңестіру (жеке бизнес, ұйымдық тұлға, ұйымға тауар жеткізушілер, қоғам)
• жеке іс-әрекетті түзету мақсатында тұтынушының қанағаттануын өлшеу
• тұтынушылармен өзара қатынасты басқару

Компания пайдаларға өнімнің жақсару  мақсатымен өнімнің сапа көрсеткіштерін түзетуді «кері байланыстың» көмегімен  және өз тұтынушыларының пікірін  білуге әрекеттелуі тиіс.

«Кері байланыстың» практикада кеңінен  қолданылып жүрген 2 негізгі каналы бар:

1. басқа өндірушілердің ұқсас тауарларымен салыстырмалы түрде тауарды жақсарту және түзету үшін «кері байланыс»;
2. негізгі каналдар бойынша өткізілетін әдетте жасау бөлімі мен маркетингі әдетте таныстыратын тұтынушылардың күтуін интерпретациялау мәлімет жинағы.

Тұтынушының күтуі жайында мәліметтер жинағының  және көптеген әртүрлі әдістерді  іздеу бар екені белгілі. Осы  әдістердің артықшылықтары мен кемшіліктері бар, осы сұрақтарға толық жауап  беру, өндірушіні қызықтыратын барлық сұрақтарға осы әдістің басында  толық жауап берумен қамтамасыз етпей, бірнеше әдістерді ұйымдастыру  немесе анық әдістерді таңдау олардың  ерекшеліктеріне байланысты. Сіздің өніміңіз сондай-ақ уақытқа, ортаға, адамдардың лайықты қаржысына сүйенеді. Барлық кіші бизнесте ең қолайлы мәліметтер жинақ әдістері қолданылады:

• Алдын-ала сіз дайындаған сауалнаманың көмегімен тұтынушыға жазбаша түрде сауалнама жүргізу. Өзіндік сауалнаманы аз қаржымен өткізуге болады, бірақ оны өткізу мен дайындауға көп уақытыңызды жұмсауға тура келеді. Бұдан басқа сауалнама дайындауға қатыспастан, сіздің сұрақтарыңыз респонденттерге әртүрлі жеткізілуі мүмкін. Егер сіз сауалнаманы байланыс бөлімшесі арқылы жіберсеңіз, толтырылған сауалнама 10% жоғары болмауна алдын-ала дайындаласыз. Тұтынушылар үшін сауалнаманың үлгісі Ұсыныстан табуыңызға болады.
• Тұтынушының жеке сұрағы (телефон арқылы) жылдам жауаппен түсініксіз сұрақты талқылауда қамтамасыз етіледі; 1-ші варианттағы сияқты респонденттер қажетті статистикалық топтарды таныстырмауы мүмкін, сондай-ақ сұрақтарға жауап беруге бас тартуы мүмкін.
• Тұтынушылар ұжымындағы топпен талқылау 8-12 адамнан тұратын топты таныстырады және бұлар бос уақытында мәселелерді талқылауға іріктелгендер. Жеке сұхбат алуға тәжірибелі адамдар мұндай топтарды басқарады. Кері жағдайда топ көшбасшысы пікірін таныстырады.
• Тұтынушыларды тыңдау мен оларға бақылау жасау - өнімдерді іске асыру конференция және көрме өткізу процестерінде жапондық компанияларды қолдану – нәтижелі әдіс.

Тұтынушыларды 2 топқа бөлуге болады: сыртқы және ішкі.

Сыртқы тұтынушылар төмендегідей болып көрінеді:

• компания өнімдерінің соңғы пайдаланушылар (сенімді адамдар)
• аралық тұтынушылар (өнімді пайдаланушылар мен компания арасындағы делдалдар). Мысалы: дистербьютерлер, өткізушілер, өнімге баға қосушылар)
• ірі немесе орташа тұтынушылар (мекеменің немесе ұйымның).

Ішкі тұтынушылар таныстырылуы мүмкін:

• Өнімнің ішкі пайдаланушыларымен – бұлар компанияның ішкі қызметін пайдаланушылар, мысалы, мәлімет жүйесі, кадрлар таңдау жүйесі, қайта даярлау мен білім жүйесі, т.с.с компанияның көмекші пайдаланушы бөлімшелері бұл жағдайда ішкі өнімнің жабдықтаушысы ретінде орындайды. Ішкі тұтынушының ең маңызды категориясы компания қызметкерлері болып табылады. Олардың дәлелі, олардың қазіргі кездегі қанағаттануы және олардың болашаққа деген үміті компания жетістігінің іргетасы болып табылады.
• Компания бизнесінің негізгі пайдаланушылары негізгі топты таныстырады. Олар компанияның меншік иесі (акционерлері) болып табылады және жиі бизнес нәтижелерінің басқа пайдаланушыларынан ерекше ажыратылып тұрады. Бұл категория компания молшылығынан, әрі пайда алушыларды өз ішіне қамтиды.

Басшылықтың ролінің басым болу принципі төмендегідей іс-әрекетпен жүзеге асырылады:

• мінез-құлықтағы белсенділік
• ішкі ортаның өзгерісіне түсінушілік және әсер ету
• келісім-шарт иеленуші барлық қатысушыларының талаптарына назар аудару, сондай-ақ тұтынушыларға, ұйым қызметкерлеріне, жеткізушілерге, қоғамға
• ұйымның болашағының анық көрінуін жасау
• мақсатқа жету үшін стратегияны орындау, мақсатты анықтау
• ұйымның барлық дәрежедегі этикалық принциптерін және бөлінген барлық құндылықтарды орнықтыру
• сенімділікті орнату және ұйымдағы қорқынышты түп тамырымен жою
• қызметкерлерді қажетті қажетті қаржымен және жауапкершілікті жете ұғынумен іс-әрекеттегі өкілдікпен қамтамасыз ету
• қызметшілерді рухтандыру және марапаттау, жалпылама жұмыстарға қосқан ақшаны бағалап отыру
• ашық және әділ түрдегі тасымалдауларға жағдай жасау
• қызметкерлерді оқыту, жетекшілікке алу

Басшылықтан бастап қатардағы қызметкерге  дейінгі барлық жұмыскерлер сапаны басқару қызметіне араласулары  тиіс. TQM-нің концепциясында персонал ұйымның творчестволық потенциалын максималды қолданудағы басты ресурсы.

Араласу принципі келесі әрекеттерде  жүзеге асады:

• проблемаларды шешу кезіндегі жауапкершлікті өз мойнына алу
• жақсарту мүмкіндіктерін іздеудегі белсенділік
• профессионализмді көтеру үшін іздеу белсенділіктері
• ұйым қызметкерлерінің тәжірибе алмасуы
• тұтынушы  үшін құндылықты құру
• рационалдық және шығармашылық
• тұтынушы мен қоғамда ұйым туралы түсініктің дұрыс болуы
• ұйым қызметкерлерінің, олардың осы ұйымның бір мүшесі екендігі туралы мақтаныш сезімі
• қызметкерлердің ұйым жұмысына толық араласуы жеке адамның жалғыз жұмыс істеуінен гөрі табысты

Тұтынушының сапалы өніммен қанағаттануы әрбір өнімі шығарушының негізгі  мақсаты болып табылады. Сондай-ақ, айтып өткеніміздей, өнім сапасы үрдіс  сапасының нәтижесі болып табылады, сондықтан өнім шығарушы/өнім тасымалдаушының  сапалы өніммен қамтамасыз ету мақсатын жүзеге асыру үшін алдымен үрдіс  сапасының дұрыс жолға қойылғандығы жөнінде сенімді болуы. TQM үрдісі дегеніміз өнім шығару үрдісі ғана емес. Үрдіс анықтамасының          2 анықтамасы бар:

1. Үрдіс дегеніміз – ресурстарды ұжымдастыру.
2. Үрдіс дегеніміз – ұжымдастырылған қызмет.

Үрдіске ене отырып, TQM екінші анықтамадан  пайда болады.

Әрбір үрдісте шекаралар бар, бастысы  – кіру, соңғысы – шығу. Кіру әрқашан  да үрдіс ресурстарына қарай қарастырылады. Кіру үрдісі түрлену нәтижесі. Бұл  үрдіс өз жұмысын ресурстар арқылы атқарады.

Үрдістер әрбір компанияда үшке бөлінеді:

• жеке адаммен орындалатын өздік үрдіс;
• компанияның көрсететін және оның басшыларының, бөлімдерінің және ұйым қызметкерлерінің араласу жүйесіне сәйкес келетін функционалды немесе вертикалды үрдіс;
• компанияның қызметін горизонталынан кесіп өтетін және бір-бірімен байланысты интеграцияланған үрдістердің жиынтығы – бизнес (business process) немесе горизонталды үрдіс.