Внутреняя среда организации

2.1 Анализ внутренней  среды 

Виды  деятельности предприятия. Их характеристика

«Роза ветров КМВ» одним  из направлений своей деятельности выбрала обучение за рубежом. За годы существования надежными и лучшими партнерами турфирмы стали языковые школы, где уровень преподавания и предлагаемые услуги высокого уровня.

По мере развития туристической  компании «Роза ветров КМВ» появилась  необходимость выделить международный  туризм.

В настоящее время  туристическая фирма работает по странам Европы, Азии, Африки, Южной  Америки, Австралии и Океании.

«Роза ветров КМВ» предлагает широкий спектр услуг: обучение за рубежом, каникулы для детей и студентов, пляжный отдых, экзотические туры, автобусные туры по Европе, лечение и оздоровление в России и зарубежом, туры для  молодоженов, горнолыжные туры, корпоративные  туры, шоп-туры, визы, экскурсии по городам  КМВ, Кабардино-Балкарии, Карачаево-Черкесии, Сев. Осетии, лечение в санаториях КМВ, бронирование гостиниц, услуги трансфера, прием организованных групп на КМВ, всегда в наличии горящие туры.

Подходы «Роза ветров КМВ» к работе с клиентами и  предлагаемым услугам новы и максимально  эффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки.

С помощью сайта  все путешествующие могут найти  полную информацию по странам и городам, в которые они направляются.

«Роза ветров КМВ» также  оказывает юридические консультации путешественникам и туристическим  фирмам.

Сеть туристических  агентств «Роза ветров» оказывает  услуги по организации туристического отдыха на самом высоком уровне в  странах Европы, США и России. Предлагает и разрабатывает индивидуальные туры, учитывая интересы, увлечения и пожелания клиента.

ь Лечение и отдых  в Европе.

ь Отдых в России.

ь Дальние туры - США.

ь Отдых в Китае.

ь Египет и ОАЭ.

ь Отдых в Таиланде. Туры в Малайзию и Индонезию. Отдых на Бали.

Одни из наиболее востребованных стран, куда чаще всего выбираются на отдых жители Кавказских Минеральных  Вод, представлены ниже:

1. Китай

2. Таиланд

3. Турция

4. Египет

5. Страны Европы

6. Скандинавия

7. Вьетнам

8. Прибалтика

9. Япония

В настоящее время  все большую потребность жители КМВ испытывают в подборе индивидуальных туров. Увеличилась тенденция учебы за границей в Китае, на Мальте, в Новой Зеландии Официальный сайт компании «Роза ветров» // http://www.roza-v.ru/.

Организационная структура управления предприятием

В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и  турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи.

Тем не менее, основной задачей турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортировка  туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

Туристическая организация  «Роза ветров КМВ» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «Роза ветров КМВ», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.

Персонал туристической  компании «Роза ветров КМВ» отвечает следующим требованиям:

1. Знание основных  документов Российского законодательства  в сфере туризма и потребителях  туристских услуг Федеральный  закон от 24 ноября 1996г.

2. Знание Федерального  закона «Об основах туристской  деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации  «О внесении изменений и дополнений  в закон о защите прав потребителей»

3. Знание Международных  договоров в Российской Федерации  в сфере туризма.

4. Знание Международных  документов сферы туризма, системы  международных стандартов.

5. Знание нормативных  документов, определяемые требования  к безопасности туристских маршрутов  ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ  Р 60690-94.

6. Знание иностранных  языков в объеме, соответствием  выполняемой работе.

7. Знание методов  управления, основ педагогической  деятельности и психологи личности, умение организовывать работу  исполнителей, находить и принимать  управленческие решения в условиях  противоречивых требований, а также  готовность к кооперации с  коллегами по работе.

8. Умение дать четкие, точные ответы на поставленные  посетителем вопросы.

9. Владение информацией,  необходимой для потребителя.

10. Повышает свою  квалификацию на курсах, семинарах,  ездить в рекламно-информационные  туры.

11. Знание должностных  обязанностейОфициальный сайт Федерального  агентства по туризму Российской  Федерации // http://www.russiatourism.ru.

Туристическая фирма  «Розы ветров КМВ» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросами  связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.

В общем виде организационную  структуру турфирмы «Роза ветров КМВ» можно определить как линейную и представить в виде следующей  схемы:

Схема 1. Организационная  структура турфирмы «Роза ветров КМВ»

Линейная организация  предполагает относительную автономность в работе. Данный тип департаментизации характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно когда выполняемые работы очень однотипны, а люди - не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.). 

Технологическое управление производством

Требуется проанализировать функционирование системы качества со стороны руководства.

Систему качества, разработанную  в соответствии с  требованиями стандарта  должно периодически анализировать руководство  туристической организации, для того чтобы  можно было убедиться, что она удовлетворяет  установленным требованиям  и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

Анализ, проводимый руководством туристического агентства  «Роза ветров КМВ», включает оценку результатов  внутренних проверок, проводимых непосредственно  руководством.

Турфирма  «Роза ветров КМВ» разрабатывает и  поддерживает в рабочем  состоянии документально  оформленную систему  качества, обеспечивающую соответствие оказываемой  услуги установленным  требованиям. Эта система включает:

a) подготовку документально  оформленных процедур  управления качеством  в соответствии  с требованиями  настоящего стандарта;

b) эффективное применение  документированных  процедур и инструкций  системы качества.

Соответствие  системы качества установленным требованиям  обеспечивается:

a) наличием планов  и руководства  по качеству;

b) определением и  приобретением необходимого  контрольно-измерительного  и технологического  оборудования, технологической  оснастки, материальных  ресурсов и подбором  квалифицированных  кадров для обеспечения  требуемого качества  услуг;

c) определением приемлемых  стандартов с точки  зрения заложенных  в них показателей  и требований, включая  требования, содержащие  субъективный элемент  (социологическая  оценка удовлетворенности  потребителя качеством  услуги);

d) обеспечением соответствия  процессов проектирования, предоставления услуги  и контроля требованиям  документации;

e) подготовкой отчетов  по качеству.

Рассмотрим  процедуры разработки, ведения и обеспечения  документацией.

Туристическая организация «Роза  ветров КМВ» имеет  установленные процедуры  разработки, ведения  и обеспечения  всеми документами  и данными, относящимися к системе.

Документация  рассматривается  и утверждается полномочным  лицом до её введения в действие.

Все составляющие, требования и положения системы  качества, принятые туристической организацией, систематически и  упорядоченно документированы  в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Туристическая организация устанавливает  и поддерживает в  рабочем состоянии  процедуры ведения  всех необходимых  документов и форм, банка данных, относящихся  к требованиям  данного стандарта. Такие требования обеспечивают:

ь предоставление документов на все производственные участки, где  выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы  качества;

ь своевременное изъятие  устаревшей документации;

ь включение изменений  в документацию.

Следует разрабатывать  основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.

Туристическая организация  «Роза ветров КМВ» осуществляет внутренние проверки качества с целью выявления  соответствия деятельности в области  качества запланированных мероприятий  и определения эффективности  функционирования системы качества.

Также туристическая  фирма «Роза ветров КМВ» разрабатывает  и поддерживает в рабочем состоянии  процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный  за эту работу, имеет соответствующую  квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении регистрируются.

Общее направление  качества в турфирме «Роза ветров КМВ» формулируется в виде цели в  стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.

Внутрифирменные процедуры  и ответственность в виде тактичных  действий выражаются в структуре  ответственности руководящего и  исполнительного персонала.

Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного  персонала.

В фирме установлена  строгая ответственность за работу с такими документами, как предложения  исполнителей того или иного участка  обслуживания (гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа  по улучшению качества туристского  продукта постоянно работала.

Для этого в такие  формы вносятся специальные разделы  и не только для исполнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним.

Итак, исходя из всего  изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению  системы качества туристского обслуживания в фирме «Роза ветров КМВ»:

· соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

· организация системы  качества, включающей и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

· документированный  контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам Мескон, М.Х. Основы менеджмента / Х.М. Мескон, М Альберт, Ф.Хедоури.- М.: Дело ЛТД, 1994.- С. 204.

Поддержка продаж и продвижение  товара на рынке

Поддержка продаж - это  предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. «Роза ветров КМВ» предлагает следующую систему скидок:

- скидки на праздники  (См. Приложение 5)