Внешняя и внутренняя среда туристской организации

• ориентацию турфирмы на спрос и потребности рынка, на запрос конкретных потребителей и наличную ситуацию на рынке туристских услуг, пользующихся спросом и способных принести турфирме намечаемую прибыль;
• постоянное стремление к повышению качества предоставляемых туристских услуг и достижения максимальной удовлетворенности потребителей;
• хозяйственную самостоятельность турфирмы, турагентов и туроператоров, обеспечивающую им свободу принятия решений;
• постоянную коррекцию целей в зависимости от состояния рынка;
• выявление конечного результата деятельности турфирмы или ее хозяйственно самостоятельных подразделений;
• необходимость использования современных информационных технологий и достижений научно-технического прогресса для принятия обоснованных и оптимальных управленческих решений.

   Менеджмент, как профессиональная деятельность предполагает наличие в качестве субъекта этой деятельности специалиста-менеджера, а в качестве объекта хозяйственную деятельность турфирмы — туристскую деятельность. В процессе реализации менеджмента проявляются специфичные отношения между субъектом и объектом управления. Эти управленческие отношения представляют собой сложную социальную систему связей между людьми. Об этом говорит тот факт, что большая часть турфирм имеет небольшие масштабы. Крупные турфирмы создаются лишь в густонаселенных районах, но это не заводской цех с одним типом организационной структуры управления.

   Цели  туризма как объекта управления сложны для измерения и не ясны, поскольку турфирмы зачастую ориентируются на заявленные, а не фактические потребности туристов. Для того чтобы выявить действительные потребности клиентов, менеджер должен проявить максимум усилий, а неэффективность этой деятельности спровоцирует неудовлетворенность потребителя услуги.

   Вероятностный характер процессов в туристской индустрии означает, что очень сложно точно спрогнозировать все явления и процессы, происходящие в туризме (изменилась политическая обстановка, резко ухудшились климатические условия, изменилась система налогообложения и т.д.). 

2.2 Внешняя среда  туристской организации. 

   Внешняя среда — это совокупность активных хозяйствующих субъектов, экономических, общественных и природных условий, национальных и межгосударственных институциональных структур и других внешних условий и факторов, действующих в окружении организации и влияющих на различные сферы его деятельности. Внешняя среда проявляется во внешних и внутренних факторах влияния.

   Внешние факторы влияния — условия и факторы, которые организация не может изменить, но должна постоянно учитывать в своей деятельности: политическая стабильность страны, общественно-политический строй, экономические условия, экологические условия.

   Туристская  организация вынуждена реагировать  на такие внешние факторы, как  запрет на выезд в некоторые страны или введение визового режима для  внутреннего туризма, заинтересованные группы влияния, многочисленные конкуренты и ускоренные технологические изменения. Поэтому можно утверждать, что туристская организация находится в более сложном окружении, чем, скажем, организация, озабоченная действиями всего лишь нескольких поставщиков, нескольких конкурентов, при отсутствии профсоюзов и медленном изменении технологии.

   Управленческий  аппарат организации, обычно стремится ограничить число учитываемых внешних факторов, принимая во внимание в первую очередь те факторы, от которых решающим образом зависит эффективность деятельности организации на конкретном этапе. Принятие решений зависит от объема информации относительно состояния внешней среды и действия ее различных факторов. В основу классификации факторов внешней среды вследствие их многообразия могут быть положены различные признаки. Согласно принятой в менеджменте классификации, выделяют факторы прямого воздействия (характер и состояние рыночных отношений, хозяйственные факторы организации) и косвенного (регулирование предпринимательской деятельности, общеэкономические, общеполитические, экологические факторы).

   Внешнюю среду можно охарактеризовать следующими качествами: взаимосвязанность факторов, сложность, подвижность, неопределенность.

   Под взаимосвязанностью факторов внешней среды понимается уровень воздействия изменения одного фактора на другие факторы, т.е. изменение одного фактора внешнего окружения может обусловливать изменение других. Например, увеличение темпов роста производства приведет к образованию новых рабочих мест и повышению уровня оплаты труда. В результате увеличения доходов у населения появится возможность тратить больше средств на отдых, туризм. Таким образом, изменение экономического фактора внешней среды воздействует на другой фактор, изменяя внутреннюю среду организации.

   Под сложностью внешней среды понимается число факторов, на которые организация обязана реагировать, а также уровень вариативности каждого из них. Сложность оценивается в зависимости от масштабов организации. Для небольшого туристского агентства число факторов может быть не более 5 (местное законодательство, уровень жизни населения данной местности, уровень конкурентности рынка, социальная активность жителей региона, уровень их мобильности), а для крупного туристского холдинга - более 30 (политическая и экологическая обстановка, демографический состав, политический режим, религиозный и национальный аспекты, курс валют, уровень бедности, уровень доходов, политическая стабильность, уровень миграции, состояние исторических и культурных памятников, климат и многие другие).

Подвижность внешней среды - скорость, с которой происходят изменения в среде организации. Многие исследователи указывают, что среда современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Но, хотя, эта тенденция является общей, внешняя среда некоторых организаций особенно подвижна. Кроме того, подвижность внешней среды может быть выше для одних подразделений организации и ниже для других. В условиях высокоподвижной среды организация или ее подразделения, должны принимать решения относительно своих внутренних переменных, на основе более разнообразной информации. Это делает принятие решений более сложным процессом.

   Неопределенность  внешней среды обусловливается объемом информации, которой располагает организация по поводу конкретного фактора, а также степенью уверенности в достоверности этой информации.

   Анализ  внешней среды — процесс, осуществляемый для контроля внешних факторов среды с целью определения перспективных возможностей организации и грозящих ей опасностей.

   Анализ  внешней среды позволяет туристским организациям:

• оценить конкурентную среду и собственное положение на рынке;
• выявить слабые и сильные стороны, трудности функционирования и развития;
• оценить степень влияния внешних факторов на деятельность организации;
• оценить ресурсную базу организации, и ее соответствие потребностям внешней среды;
• разработать стратегии, реализация которых обеспечит адекватное реагирование организации на изменения внешней среды, а также увеличит адаптивность и гибкость организации.

   Внешнюю среду турфирмы подразделяют на две  составляющие: микросреду и макросреду.

   Внешняя микросреда (среда прямого воздействия) — это поставщики, персонал туристской организации, законы и учреждения государственного регулирования, потребители услуг — туристы, конкуренты и другие факторы, которые непосредственно влияют на операции организации и сами испытывают прямое влияние проводимых ею операций.

   Упрощенно внешняя микросреда туристской организации  показана на рис. 3 как система ее материальных, финансовых и информационных связей. 

Рис.3. Внешняя  микросреда туристской организации 

   Среду прямого воздействия также называют непосредственным деловым окружением организации, поскольку ее формируют такие субъекты среды, которые прямо влияют на ее деятельность:

• поставщики ресурсов, оборудования, энергии, капитала и рабочей силы;
• государственные органы, потребители-туристы, конкуренты, трудовые ресурсы.

   Поставщики. Согласно системному подходу, организация есть механизм преобразования входов в выходы. Главными разновидностями входов являются материалы, оборудование, энергия, капитал и рабочая сила. Поставщики обеспечивают ввод этих ресурсов. В соответствии с этим поставщиков можно разделить на несколько групп — поставщики материалов, капитала, трудовых ресурсов. К поставщикам ресурсов туристской организации, можно отнести, в частности, строительные предприятия, осуществляющие строительство гостиниц, развлекательных комплексов и т.д.

   Законы  и государственные органы. Каждая организация имеет определенный правовой статус — унитарное государственное предприятие, единоличное владение, корпорация или некоммерческое учреждение. Именно это определяет, как организация может вести свою деятельность и какие налоги должна платить. Как бы ни относилось руководство организации к этим законам, ему приходится придерживаться их или пожинать плоды отказа от законопослушания в форме штрафов или даже полного прекращения бизнеса. Организации в сфере туризма в своей деятельности руководствуются многочисленными нормативно-правовыми актами федерального, регионального и местного уровней. Важным аспектом развития туристской деятельности является реализация государственной политики в области туризма. Разрабатывая концепцию развития туризма, государство тем самым формирует благоприятную правовую и социально-экономическую атмосферу для отдыха своих граждан и деятельности организаций в сфере туризма. В целях реализации данной политики разрабатываются государственные и региональные программы развития туризма, которые должны предусматривать четкий план осуществления и механизм финансирования.

   Государство в рыночной экономике оказывает  на организации как косвенное влияние, прежде всего через налоговую систему, государственную собственность (предоставляя находящиеся в государственной собственности здания в аренду, например, объединениям туристских организаций) и бюджет, так и прямое - через законодательные акты. Например, высокие ставки налогов существенно ограничивают активность организаций, их инвестиционные возможности и толкают их к сокрытию доходов. Наоборот, снижение ставок налогов способствует привлечению капитала, приводит к оживлению предпринимательской деятельности.

   Потребители (туристы). Известный специалист в области управления Питер Ф. Друкер выделял единственную, по его мнению, подлинную цель бизнеса — создание потребителя, понимая под этим следующее: выживание и оправдание существования организации зависят от ее способности находить потребителя результатов ее деятельности и удовлетворять его запросы. Все многообразие внешних факторов находит отражение в потребителе и через него влияет на организацию, ее цели и стратегию. Многие организации ориентируют свои структуры на крупные группы потребителей, от которых они зависят в наибольшей мере, в то же время ассоциации и объединения потребителей оказывают влияние не только на спрос, но и на имидж организации. Например, ассоциация защиты прав потребителей публикует отчеты о недобросовестных предпринимателях, в том числе о турфирмах, оказывающих некачественные туристские услуги или обманывающих туристов.

   Конкуренты — лица, группы лиц, организации, предприятия, соперничающие в достижении идентичных целей, стремящиеся обладать теми же ресурсами, благами, занимать положение на рынке. Понятно, что организация, удовлетворяющая нужды потребителей менее эффективно, чем конкуренты, долго не продержится. Во многих случаях не потребители, а именно конкуренты определяют, какого рода результаты деятельности, можно продать и какую цену можно запросить. Недооценка конкурентов и переоценка рынков приводят даже крупнейшие компании к значительным потерям и кризисам. При этом потребители — не единственный объект соперничества организаций; они могут вести конкурентную борьбу за трудовые ресурсы, материалы, капитал и право использовать определенные технические нововведения, определяя тем самым такие внутренние факторы организации, как условия работы и оплата труда персонала, характер отношений руководителей с подчиненными. Но конкуренция иногда толкает организации и на соглашения различных типов — от раздела рынка до кооперации.

   Трудовые  ресурсы — часть населения страны, располагающая совокупностью физических, профессиональных и духовных способностей, необходимых для участия в процессе труда.

   Руководитель  организации должен иметь высшее образование и опыт работы на руководящей должности в сфере туризма не менее 5 лет. Если образование руководителя не соответствует профилю туристской деятельности, ему необходимо пройти соответствующие образовательные курсы. Не менее 30 % сотрудников турфирмы должны иметь образование по специальности «Туризм». Для того чтобы повысить профессионализм персонала, компания должна стимулировать его к повышению квалификации и обучению. Помимо профессиональных качеств работники турфирмы должны обладать такими личными качествами, как честность, добросовестность, этичное поведение с клиентами, коллегами и конкурентами, коммуникабельность и общительность.