Установление внутренних и внешних коммуникаций в организации

  В целом открытые коммуникационные структуры присущи бюрократическим организациям, где имеет место жесткое подчинение одних звеньев другим и преобладают формальные связи. Однако в рамках таких организаций могут существовать и гибкие структуры — консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческие группы), которые основаны преимущественно на неформальных или полуформальных внутренних связях и принципах самоуправлении. Коммуникации здесь осуществляются посредством замкнутых сетей, в которых посредники играют роль не контролеров, а связников, облегчающих взаимодействие между участниками этих структур. Основой замкнутых сетей является сеть типа "круг". В крупной организации он может быть сложным, включающим дополнительные коммуникационные каналы, связывающие всех со всеми. "Круг" характерен для структур с благоприятным морально-психологическим климатом. Он помогает объединять людей, облегчать обмен информацией и идеями, стимулирует

творческие  процессы.

                            Творчеством, конечно, нельзя командовать, в условиях отсутствия координации оно развивается все же не достаточно эффективно. Такая координация обеспечивается с помощью коммуникационной сети типа "колеса" , в которой имеется центральный субъект, облегчающий и ускоряющий процесс коммуникаций. Однако это не отдающий распоряжения администратор, а общепризнанный лидер, ведущий за собой остальных.

      В крупных организациях творческие группы могут быть связаны друг с другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид "сот" . Это — сеть комбинированная, в сущности представляющая собой единство открытой "змеи" и замкнутого "колоса" или "круга". Процесс коммуникаций имеет уже здесь свои тупики, а связники легко превращаются в контролеров. Эти тупики при необходимости можно преодолеть замыканием самой "змеи" с использованием принципа "соединительного звена"⁶. 

Глава III. Практическая часть: Система бронирования ON-LINE как средство коммуникации 

   В данной части работы мне  бы хотелось рассказать о новой  для России и уже развитой на Западе системе бронирования on-line, которая стала широко используемым средством коммуникации в XXI веке.

  Событие это назревало давно. Но еще на «круглом столе» по онлайновскому бронированию и продажам в туризме, проходившему в рамках MITT-2002, председатель совета директоров компании Avantix.ru Томас Феннелла высказался в том духе, что не стоит, мол, особенно беспокоиться об оплате забронированных туров и авиабилетах – пусть этим занимаются банкиры. А вот 14 июля на совместной пресс-конференции Visa-International, «Мастер-Банка» и Avantix.ru в московской гостинице «Националь» стало ясно, что на самом деле он имел в виду.

     На некогда диком, а ныне суперцивилизованном Западе покупка чего угодно через Интернет – дело давно привычное, вошел в портал, выбрал, указал данные пластиковой карты, кликнул – и иди забирай или встречай курьера.

     Однако умом Россию не понять. Практически все крупные российские туроператоры обзавелись в последние годы своими «он-лайнами». Но что это за «он-лайны»? При всем разнообразии деталей от западного по существу их отличает: во-первых, корпоративность (только для агентов, заключающих договора с оператором и, во-вторых, ввиду отсутствия встроенных в Интернет банковской системы оплаты и пластиковых карт, - невозможность оплатить забронированную покупку немедленно, т.е. действовать в режиме on-line. А значит, и получить ее. Конечно немало россиян уже обзавелись карточками Visa или иными международными платежными средствами, а потому могли поступать так же, как поступают американцы или западные европейцы. Однако российские туристские рейсы, были им не доступны, ибо отсутствовали в западных компьютерных магазинах. Все это понимали многие, не только Томас Феннелл. Но многие понимали и обсуждали, а Феннелл – действовал. Результатом этих действий стали обновленный сайт www.avantix.ru на руссом языке и не только с зарубежным, но и с российским «товаром», и международная пластиковая карта Visa – «Мастер-Банк» - Avantix.ru. Тем и другим могут пользоваться не только корпоративные клиенты или субагенты Avantix.ru, но и любой «человек с улицы», получивший пластиковую ко-бренд карту и положивший на нее необходимую сумму. Тем самым «онлайновый» лед в российском туризме действительно тронулся.

      Без поддержки международного  гиганта Visa International ничего бы у Томаса Феннелла не получилось. Генеральный директор представительства Visa в России Лу Наумовский, выступая в «Наулонале», назвал карточки Visa «единой валютой для всех стран» и «незаменимым платежным средством для тех, кто любит путешествовать». Расходы российских держателей карт Visa в зарубежных странах в летние месяцы 2001 года по сравнению с 2000 годом выросли на 68% и составили $128,6 млн. Если говорить об отдельных странах, то расходы в них российских путешественников были такими: германия – свыше $14 млн., Франция – больше $13 млн., Италия и Испания – около $11 млн., в каждой из стран, США – 74054 транзакции на сумму свыше $ 11,5 млн., Великобритания – 67395 транзакции на сумму свыше $ 9 млн., Украина – больше 51 тыс. транзакции на сумму больше $ 8 млн., Греция, Кипр и Турция - $ 3 млн., $4 млн. и $5 млн. соответственно. Вот почему Visa International охотно поддержала инициативу «Мастер-Банка» и «Avantix.ru.

     Новая ко-бренд карта, сказал генеральный директор Avantix.ru Сергей Бахтин, будет выдаваться бесплатно каждому клиенту компании и откроет для российских туристов, а значит, и турагентов, возможность совершать безопасно оплачиваемые услуги через Интернет. Владельцы карт могут пользоваться всеми преимуществами международной платежной системы Visa International, т.е. получать наличные средства в банкоматах и расплачиваться в предприятиях торговли и сервиса, общее число которых по всему миру превышает 24 млн., включает около 40 тыс. компаний на территории России. Отныне любой российский турист, владелец карты, имеет возможность оплатить через Интернет забронированную на сайте www.avantix.ru туры и авиабилеты. Владельцы ко-бренд карты Visa – «Мастер-Банк» - Avantix.ru» получат 5% скидку при оплате туров и авиабилетов через Интернет. В планах Avantix.ru – оборудование прямо в центральном офисе компании кассы «Мастер-Банка», в кот. Клиенты смогут в любой момент положить деньги на карту.

     Первый заместитель председателя  «Мастер-Банка» Александр Булочкин  сообщил, что в рамках развития  совместного проекта по ко-бренд  карте, «Мастер-Банк» планирует  предоставлять клиентам компании  Avantix.ru скидки по дисконтной программе «Мастер-Банка», в которой участвуют гостиницы, рестораны, магазины и салоны, гарантирует пользование 120 банкоматами банка в Москве и в московской области, в том числе в международных аэропортах Шереметьево – 1,2, Домодедово и Внуково, на льготных условиях будут предоставляться услуги депозитария (индивидуальные сейфовые ячейки) для хранения ценностей, дорожные чеки American Express и электронные дорожные чеки Thomas Cook Visa Travel Money, а также страховые полисы для выезжающих за рубеж со страховым покрытием до $100 тыс. страховых компаний AIG Russia и «Мастер-Гарант». Самые активные клиенты со временем получат кредитные международные пластиковые ко-бренд карты Visa Classic и Visa Gold «Мастер-Банка». В дальнейшем «Мастер-Банк» и Avantix. ru планируют внедрить совместную программу «Лояльный покупатель».

      О новых технологических разработках  Avantix.ru, которыми смогут пользоваться владельцы новых карт, рассказал Томас Феннелл. Самая революционная из разработок – уникальная возможность для индивидуальных клиентов, бронирующих билеты на чартерные авиарейсы через Интернет.

     Известно, что их цена значительно  меньше, чем на регулярные рейсы,  но до сих пор их было  невозможно забронировать напрямую  – только через турагенство.  Причем позвонив в агентство,  туристы могли узнать о наличии билетов и ценах лишь на несколько чартерных рейсов, тогда как в своем новом виде компьютерная система Avantix.ru позволяет сравнить возможности цены большинства перевозчиков и выбрать наиболее удобный и дешевый вариант удовлетворения заказа. Система предоставляет также актуальную информацию о действующем расписании перелетов, выполняющих рейсы авиакомпаниях, доступных для бронирования местах и реальных ценах. Бронирование чартеров сочетается с on-line бронированием туров. Компания Avantix.ru – туроператор по более чем 20 странам мира, благодаря чему имеет возможность предложить как агентам, так и индивидуальным клиентам выгодные цены на размещение и перелеты. Теперь туры компании, как и авиабилеты, можно забронировать прямо на сайте www.avantix.ru. Здесь можно узнать практически все о любом туре, включая сведения о курортах, гостиницах, номерах, датах заездов, ценах и фактическом наличии путевок. Подтвердив бронирование, пользователь может быть уверен в том, что для него «отложена» реальная путевка. Утверждение брони – до трех дней. Еще одно важное новшество – возможность для региональных турагентов продавать любые авиабилеты на внутрироссийские рейсы, заказанные через сайт Avantix.ru, а также самостоятельно выписывать и печатать их.

     Теперь клиент, находящийся в  удаленном от Москвы городе, может  забронировать билет на сайте,  после чего получить его в  своем городе – в одном из  агентств – партнеров компании. При этом пользователь системы  получит подробную информацию  о местонахождении ближайших офисов партнеров Avantix.ru для выбора места и способа получения билета. Выбранному пользователем агентству автоматически поступает информация о сделанном бронировании с указанием всех реквизитов брони необходимых для выписки билета данных о клиенте. Наконец, для корпоративных клиентов, а также своих субагентов Avantix. ru организовал доступ через Интернет к системе финансовых и статистических отчетов. Что означает, что в любой клиент может получить отчет за любой период  времени о числе счетов, посмотреть статистику по пассажирам, направлениям и классам обслуживания. Это освобождает клиентов от «головной боли» и помогает более обоснованно планировать бюджет деловых поездок и перелетов. Но побегут ли россияне и российские туристы с их психологией и менталитетностью за пластиковыми картами Visa – «Мастер-Банк» - Avantix.ru, может показать только время. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

     Сегодня в крупных организациях общение возможно в ограниченных масштабах, и в большинстве случаев субъекты взаимодействуют опосредованно, то есть через кого-то, скажем, через заместителей или руководителей низового уровня. Решением данной проблемы могут стать средства технических коммуникаций, но эти каналы обладают разными техническими возможностями, которые могут вносить дополнительные проблемы в процесс общения.

      Всякое общение отличается не  только своим содержанием, но  и формой. Форма общения – это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг к другу. Главное в выборе форм общения в том, чтобы «друзей не сделать врагами, а врагов сделать друзьями» (Инге фон Ведемайер).

     Каждый менеджер заинтересован, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, была не просто им принята, но и достигла главной цели. Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим образом организовать общение.

    Основу процесса управления составляет взаимодействие между элементами управленческом структуры — подразделениями, должностями, отдельными лицами, осуществляемое с помощью соединяющих их коммуникационных каналов, создаваемых в процессе личных контактов, обмена документами, функционирования электронных средств связи и т. п.  По содержанию такое взаимодействие может, быть, информационным, административным или техническим.

    В организациях, где занято более двух человек, коммуникационные каналы объединяются в так называемые сети, связывающие элементы управленческой структуры в единое целое, и столь же многоуровневые, как она сама. Они объединяют в себе формальные и неформальные коммуникационные каналы, как дублирующие, так и дополняющие друг друга.

   Для каждой организации передача информации – это основной критерий успешной, плодотворной работы. Коммуникативность является неотъемлемой частью как одного человека, так и общества в целом. Межличностное общение базируется на навыках. Руководитель не должен недооценивать эти навыки, без которых невозможно эффективное управление организацией, неважно каким образом происходит общение  –  непосредственно, либо посредством коммуникаций. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. – 2-е изд., перераб. – Мн.: Новое знание, 2001.
2. Карпов А.В. Психология менеджмента: Учеб. Пособие. – М.: Гардарики, 1999.
3. Кричевский Р.Л. Если вы – руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. -  М., 1993.
4. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме. -  М., 1997.
5. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей; Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично; Кака перестать беспокоиться и начать жить. -  М., 1994.
6. Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. – М.: Институт международного права и экономике. Изд. «Триада, Лтд», 1997.
7. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. -  М.: РМАТ,1997.
8. Фишер Р., Юрии У. Путь к согласию или переговоры без поражения. -М., 1992.
9. Хрящева Н.Ю. Деловое общение руководителя. -  Л., 1990.
10. Якокка Л. Карьера менеджера. -  М., 1990.
11. Герчикова Н.Н. Менеджмент: Учебник. М.: ЮНИТИ, 1994.
12.   Малибурда Е. Я – Ты – Мы: Психологические возможности улучшения общения. -  М., 2000.
13. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1999.
14. Филиппов А.В. Работа с кадрами: Психологический аспект  - М.: Экономика, 2000.
15. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. – М., 1995.
16. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления. Руководство для высшего управленческого персонала. – М., 1999.
17. Дип С., Сесмеи Л. Верный путь к успеху. – М., 1995.
18. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М., 2001.
19. Квартальнов В.А. Туризм: история и современность. – М.: «Финансы и статистика», 2002.
20. Васильев В.В., Зорин И.В., Ильина Е.Н. Менеджмент туризма. - М.: РМАТ, 1998.
21. Семь нот менеджмента. – М.: ЗАО «Журнал Эксперт», 1998.
22. Тышковский А.В.Имидж организации //Деловой визит -  №7(42), 1994.
23. Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебное пособие. -  М.: ИНФРА–М, 2003.
24. Ильенко С.Д., Кузнецов В.И.. Основы менеджмента: учебное пособие. – М.: Изд-во МЭСИ, 1998.
25. Бондарь Н.П., Васюхин О.В., Голубев А.А., Подлесных В.И. Эффективное управление фирмой: современная теория и практика. – СПб: Изд.дом «Бизнес пресса», 1999.