Управление организационными процессами. Управление конфликтами в организации

 Структурные методы разрешения конфликтов:

- через разъяснение требований к работе;

- с помощью создания новых координационных и интеграционных механизмов;

- установление общей цели для всех подразделений и организаций;

- через систему вознаграждений.

Межличностные стили разрешения конфликтов:

  - уклонение от конфликта;

  - сглаживание причин  конфликта; 

  - принуждение одной  из сторон;

  - компромисс;

  - решение проблемы.

     Последний стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта:⁹

- определите проблему  в категориях целей, а не  решений; 

- после того, как проблема  определена, определите решения,  приемлемые для всех сторон;

- сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

- создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

- во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

     В интересах эффективного функционирования коллектива руководителю не следует втягиваться во всевозможные внутренние конфликты, принимая точку зрения той или другой стороны. Разумнее всего находиться как бы "над схваткой", однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает организационный процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы. Для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки, "сохранить лицо". Кроме того, успешная реализация посреднической функции повысит психологический авторитет руководителя, что немаловажно в повседневной управленческой деятельности.

Глава 3. Управление конфликтами на примере ПРАК «АГРОПРОМБАНК»

Банковская деятельность считается довольно конфликтной  сферой. В ПРАК АПБ ежедневно в  процессе деятельности возникает большое  количество разногласий, которые перерастают  в конфликты. Конфликты проявляются  как столкновения между:¹⁰

• сотрудниками банка в результате получения недостоверной информации;
• клиентами и менеджерами по продажам банковских услуг;
• линейными менеджерами;
• руководителем и подчиненным;
• банком и государственными контролирующими органами;
• банком и акционерами;
• банком и конкурентами;

И отнюдь наличие конфликта  не всегда является отрицательным показателем  какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно почерпнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить  и исправить недостатки как системы  банка в целом, так и разногласия  между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут  быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.

Итак, рассмотрим пример конфликта, действительно имевших место в ПРАК АПБ. Конфликт, возникший из-за неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то есть чисто производственный конфликт. Банк является сложным механизмом, все части (отделы) которого должны четко и отлажено работать. Один из отделов – операционный отдел по работе с клиентами. В нем особенно тесно переплетается работа всех сотрудников: сведения, вовремя поданные одним «операционистом», обеспечивают своевременность и правильность выполнения своих функций вторым «операционистом».

На начальной стадии деятельности банка, именно тогда, когда не было четкой устоявшейся системы организации  труда, происходили нарушения сроков и порядка очередности проведения банковских операций по счетам клиентов, что вызывало их справедливые нарекания. Такие ситуации периодически имели место, а в некоторых случаях при проведении проверок эти недочеты (не вовремя производились отчисления со счета клиента в республиканский бюджет, пенсионный фонд и т. п.) обнаруживались государственными органами, и банку начислялись пени, штрафы. В такой ситуации каждый из «операционистов» видел причину этих нарушений в недостаточно четкой работе другого. Выявить действительно виновного работника в каждом конкретном случае не всегда удавалось, и это, безусловно, не способствовало нормальному климату в отделе, соответственно и его работе в целом.

В итоге, для нормализации работы «операционистов» руководство  банка приняло следующие меры:

1.Был проведен тщательный  анализ всех случаев допущения  «операционистами» ошибок.

2.На основании проведенного  анализа детально распределены  и расписаны должностные обязанности  каждого «операциониста». Разработан  график документооборота в целом по банку, строго регламентирующий время передачи информации внутри банка (между его отделами) и четко указывающий ответственных за выполнение каждого пункта.

3.Введен жесткий ежедневный  контроль за всеми выполняемыми  операциями.

     В результате предпринятых мер удалось стабилизировать работу банка, полностью исключить нарушения сроков выполнения банковских операций, так же улучшился климат в данном отделе, а значит и его производительность.

     В общем, такого рода конфликты являются указателем неблагополучной работы коллектива, то есть организации его работы, и разрешение таких конфликтов возможно только при изменении объективной ситуации и условий труда, в которых оказались люди.

 

Заключение.

Конфликт является неотъемлемой частью деятельности кредитной организации, и поэтому необходимо уметь управлять  данным явлением. Правильное диагностирование и прогнозирование позволяет  извлечь тот позитив, который  заключен в самой природе конфликта. Особенно важно уметь управлять  конфликтом при командном стиле  организации деятельности. Команда  – явление более креативное, но и более конфликтное. Следовательно, при работе в команде необходимо понимать возможные альтернативные издержки, т.е. конфликты. Необходимо отметить, что работа командой не всегда целесообразна, и подходит для организации творческих проектов, в которых жесткое администрирование  не всегда необходимо.       Потенциальные причины конфликта в организациях - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия  в восприятиях и ценностях,  различия в стиле поведения и биографиях людей, а также плохие коммуникации.

К потенциальным отрицательным  последствиям конфликта относятся: снижение производительности,  неудовлетворенность, снижение морального состояния, высокая  текучесть кадров, ухудшение социального  взаимодействия. При эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия, например более углубленная работа над поиском решений, разнообразие мнений и улучшение сотрудничества в будущем.

 

Список Литературы.

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. 3-е изд. СПб.: Питер, 2007
2. Баринов В.А., Баринов Н.В.Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации, М.,-2000 г.
3. Майкл Мексон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. Основы Менеджмента Учебник. 3-е изд. М.: «Дело» 2005г.
4. Розанова В. «Шок будущего» или психологические основы организационного конфликта при смене приоритетов фирмы.// Управление персоналом, 1999, №7, с. 23-30.
5. Джини Грэхем Скотт. Способы разрешения конфликтов. Издательство: ВИС 1994
6. В. А. Лефевр, Г. Л. Смолян. Алгебра конфликта. Издательство: Либроком, 2009 г.
7. Майкл Мексон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. Основы Менеджмента Учебник. 3-е изд. М. Изд. «Дело» 2005г.
8. http://economuch.com/page/menedzh/ist/ist-7--idz-ax253--nf-46.html
9. http://www.mbm.ru/gdocs/showone.asp?id=354

 

 

Приложение.

Модель конфликта как  процесса.¹¹

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Антиплагиат.

¹ Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. 3-е изд. СПб.: Питер, 2007

² В. П. Шейнов. Управление конфликтами. Теория и практика Издательство: Харвест, 2010 г.

³ Андрей Зайцев. Социальный конфликт Издательство: Academia, 2001 г.

⁴ Баринов В.А., Баринов Н.В.Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации, М.,-2000 г.

⁵ Баринов В.А., Баринов Н.В.Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации, М.,-2000 г.

⁶ Джини Грэхем Скотт. Способы разрешения конфликтов. Издательство: ВИС 1994

⁷ В. А. Лефевр, Г. Л. Смолян. Алгебра конфликта. Издательство: Либроком, 2009 г.

⁸ Майкл Мексон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. Основы Менеджмента Учебник. 3-е изд. М. Изд. «Дело» 2005г.

⁹ Эберхард Г. Фелау. Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать. Издательство: SmartBook, 2010 г.

¹⁰ http://infomanagement.ru/

¹¹ Майкл Мексон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. Основы Менеджмента Учебник. 3-е изд. М.: «Дело» 2005г.