Управление организационными процессами. Управление конфликтами в организации

Содержание.

 

 

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1: Природа возникновения конфликта……………………………….4

1. Сущность конфликта, его понятие……………………………………4
2. Типы конфликтов………………………………………………………6
3. Причины конфликтов…………………………………………………..8

 

Глава 2 : Методы разрешения конфликтов………………………………...10

Глава 3 :Управление конфликтами на примере ПРАК «АГРОПРОМБАНК»…………………………………………………………. 12

Заключение……………………………………………………………………..14

Список Литературы…………………………………………………………...15

Приложение…………………………………………………………………….16

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

     Конфликт является неотъемлемым элементом функционирования любого общества, а значит и организации, поэтому для успешного ведения управленческой деятельности необходимо понимать природу этого социального явления и управлять им на практике.

    Для того чтобы сформулировать основные принципы подхода, который позволит нам эффективно «работать» с конфликтами, нужно ответить, по меньшей мере, на несколько главных вопросов. Как возникают конфликтные ситуации в трудовых коллективах? Можно ли избежать их отрицательных последствий? Как выбрать правильную линию поведения в конфликте? От чего зависит его исход? В данной курсовой работе постараемся очертить некоторые принципы практического подхода к решению задачи управления конфликтными явлениями на примере ПРАК «Агропромбанк».

    Эта тема очень актуальна в наше время, т.к. конфликты могут явиться результатом недостаточного общения и понимания, неверных предположений в отношении чьих-либо действий, различий в планах, интересах и оценках.

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1: Природа возникновения конфликта

1.1 Сущность конфликта, его понятие

     Слово "конфликт" - латинского корня, и в буквальном переводе означает "столкновение". Как и у множества других понятий, у конфликта имеется множество толкований и определений. Одним из них является такое: конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

     Петербургский исследователь В. А. Светлов с начала нынешнего столетия, интенсивно развивает направление теории анализа и разрешения конфликтов, так называемую Единая теория конфликта (ЕТК). Основным мотивом, побудившим к разработке ЕТК, послужил тот факт, что современная конфликтология не отвечает ни одному требованию, предъявляемому к научным теориям¹.

     Важный вклад в развитие идей, связанных с ролью конфликта в социальном развитии, внес Георг Зи́ммель, подчеркивавший интегрирующие возможности конфликта. С середины 20 в. как реакция на кризис концепций социального согласия оформляется собственно социология конфликта, возникновение и развитие которой связывается прежде всего с творчеством Ральфа Густава Дарендорфа и Льюиса Альфреда Козера². Дарендорф рассматривал конфликт как неизбежное следствие отношений власти, как результат сопротивления существующим в обществе отношениям господства и подчинения. Козер, развивая идеи Зиммеля, акцентировал внимание на возможных позитивных функциях конфликта, служащих целям интеграции социального целого. Выступая с критикой моделей согласия и равновесия, теория конфликта претендовала на глобальный подход в изучении социальных процессов, на роль «новой социологии». Исходная идея Козера - не в устранении конфликтов, а в уменьшении или устранении их разрушительного влияния и в использовании их позитивных возможностей. Развитие идей в этой области не только привлекло внимание к теоретическим исследованиям конфликта, но и стало толчком к развитию практических работ с целью управления конфликтами. Неудачи попыток построения общей теории конфликтов привели к появлению отдельных направлений в изучении и практике работы с конфликтами. В настоящее время «конфликтный подход» не рассматривается как универсальный в социологическом описании, однако конфликтные явления и процессы тем или иным образом необходимо отражаются в социологических концепциях.

     Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п.³. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны.

     Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Однако во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, показывает большее число альтернатив или проблем, и т.д. Это делает процесс принятия решений группой, более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

     Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать типы конфликтов, причины его возникновения и возможные последствия, для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

 

1.2 Типы конфликтов

     Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер. Поэтому нужно знать не только природу, но и типы конфликтов. Ниже приведены четыре основных типа конфликта.⁴ Нередко встречаются конфликты смешанного типа.

- Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и в организации, а также со стрессом.

 

- Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по- разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт также может проявляться и как столкновения личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

- Конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто- то один будет убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

- Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться "рассчитаться" с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта - конфликт между профсоюзом и администрацией.⁵

     Кроме того, конфликты классифицируют и по степени проявления: скрытый и открытый.

Скрытые конфликты затрагивают  обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них "сдают" нервы, скрытый конфликт превращается в  открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие и хронические, а также сознательно провоцируемые  конфликты.

     Как разновидность конфликта выделяют и интриги. Под интригой понимается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к определенным негативным поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб. Интриги, как правило, тщательно продумываются и планируются, имеют свою сюжетную линию.

 

1.3 Причины конфликтов

Очень важно определить причины  конфликта, так как зная причины  возникновения того или иного  феномена, легче предпринять какие- то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем  самым вызываемый ими негативный эффект. У всех конфликтов есть несколько  причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования  и т.п.⁶

 -   Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации Не имеет значения, чего конкретно касается это решение - люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

-   Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определенные типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает, например, при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

-  Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты - эффективность, выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна.

-   Различия в представлениях о ценностях - весьма распространенная причина конфликта. Представление о какой- то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный может выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

-    Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

- Неудовлетворительные коммуникации. ⁷Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам, или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не "выжимать соки" из рабочих, а увеличить прибыль компании и укрепить ее положение среди конкурентов, подчиненные могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из- за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

 

Глава 2. Методы разрешения конфликтов

К настоящему времени специалистами  разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения  людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий  и средств их разрешения, а также  управления ими. В идеале считается, что менеджер должен не устранять  конфликт, а управлять им и эффективно его использовать. Важно рассмотреть  как действия самих участников конфликта, так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель. Нужно начать с анализа фактических  причин, а затем применить соответствующую  методику. Существующие эффективные способы управления конфликтной ситуацией можно разделить на две категории: структурные и межличностные.⁸