Управление конфликтом в организации

- теоретико-игровое (М.  Дойч);

- теория организационных  систем (Р. Блейк, Дж. Мутон);

- теория и практика  переговорного процесса (Д. Прюитт, Д. Рубин, Р. Фишер, У. Юри).

Представители теоретико-игрового подхода основной задачей считают  построение универсальной схемы  взаимодействия в конфликтной ситуации и ее разрешение. В основе лежат игры типа "дилемма узника". Решение задачи облегчают четко контролируемые экспериментальные условия. Многообразие стилей поведения в конфликтной ситуации обобщается в два основных типа поведения: кооперативное и конкурентное.

В системном виде данный подход выражен в работах американского  социального психолога М. Дойча. Его концепция представляет собой целостную разработку социально-психологического подхода к проблеме конфликта. По мнению М. Дойча, в основе конфликта лежит несовместимость целей участников межличностного взаимодействия. Благодаря концентрации внимания на мотивах противоборствующих сторон работы этого направления часто относят к мотивационной концепции.

Сторонники теоретико-игрового подхода считают, что конфликты  могут разрешаться как конструктивным путем, так и деструктивным. Продуктивным считается конфликт, участники которого убеждены, что добились поставленных целей.

Развивая идеи М. Дойча, современные западные исследователи создают в реальных группах экспериментальные ситуации. Среди типов ситуаций выделяют конкурентную, кооперативную и смешанную. Конкурентная ситуация в процессе обучения может иметь мотивирующий эффект, но не вопреки отношениям сотрудничества и взаимопомощи, а наряду с ними. Ситуация кооперативного обучения дает больший эффект, чем традиционное индивидуальное обучение.

Вторым подходом к изучению конфликта в современной психологии является теория организационных cucmeм. Эта концепция появилась как альтернатива теории игр и результат критики предложенных ею решений. Разработанный Р. Блейком, Дж. Мутон и К. Томасом подход к проблеме межличностного конфликта на основе организационных систем представляет собой оригинальную программу исследования стилей конфликтного поведения людей в реальных условиях. Из сочетания установок на отношение к сопернику и на достижение собственных целей авторы определили пять стратегий поведения, возможных в конфликтной ситуации: соперничество, приспособление, избегание, компромисс, сотрудничество (в дальнейшем мы рассмотрим эту теорию более подробно).

На рубеже 60-70-х годов  начинает формироваться самостоятельное  направление по изучению переговорного  процесса как части конфликтного взаимодействия. В настоящее время  теория и практика переговорного  процесса рассматриваются как одно из перспективных направлений прикладной психологии. Исследования сосредоточены  на решении двух проблем: выявлении  совокупности условий, способствующих принятию конфликтующими сторонами  решения приступить к переговорам, и изучении процесса переговоров, когда  конфликтующие стороны уже приняли  решение идти на поиск взаимных соглашений. Наиболее разработана технология переговорного  процесса.

В нашей стране условно  можно выделить три периода в  исследовании конфликта . Первый период с 30-х до середины 70-х годов психологическим исследованиям конфликта были присущи разрозненность, фрагментарность, прикладной характер. Отсутствовали работы обобщающего характера, необходимые для формирования методологической и теоретической базы изучения конфликта.

Во второй половине 70-х  годов (второй период) появляются работы, в которых предприняты попытки  теоретического осмысления накопившегося  эмпирического материала. Предложена понятийная схема психологического анализа конфликта. К середине 80-х  годов сформировалось несколько  подходов к изучению конфликта: организационный, деятельностный и личностный.

На рубеже 80-х - 90-х годов (третий период) - на основе уже имеющихся  разработок методологического и  общетеоретического характера начинается интенсивное изучение конфликтов в  различных сферах деятельности: конфликты  в трудовых и научно-исследовательских коллективах, спорте, педагогической деятельности, воинских коллективах.

Существуют различные  точки зрения в определении понятия  конфликт и его классификации. В  отечественной психологии разработана  понятийная схема описания конфликта. Схема, которая была предложена Л.А. Петровской (1978) , содержит четыре категориальных группы: структура конфликта, его  динамика, функции и типология. А.Я. Анцуповым и А.И. Шипиловым дополнена эта схема : сущность конфликта, классификация, эволюция конфликта, его генезис, причины, структура, функции, информация в конфликте, динамика, методы диагностики и исследования конфликта предупреждение, разрешение (завершение) конфликта.

К.К. Платонов и В.Г. Казаков  определяют конфликт как осознанное противоречие между общающимися  личностями, которое сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений.

А.А. Ершов определяет конфликт как действие противоположных, несовместимых  в данной ситуации мотивов, интересов, типов поведения.

Н.В. Гришина рассматривает  конфликт как осознанное препятствие  в достижении целей совместной деятельности, как реакцию на почве несовместимости  характеров, несходства культурных основ  и потребностей.

Д.П. Кайдалов и Е.И. Суименко называют конфликтом столкновение интересов, взглядов, установок, стремлений личности.

А.Г. Ковалев считает, что  конфликт- это явление межличностных  и групповых отношений, это проявление противоборства, активного столкновения оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт представляет собой деструкцию этих отношений  на эмоциональном, когнитивном или  поведенческом уровнях. С точки  зрения психического состояния противоборствующих сторон, конфликт выступает одновременно и как защитная реакция, и как  ответная эмоционально окрашенная реакция.

Единая природа конфликтов разного уровня предполагает наличие  общих атрибутивных признаков явления, дающих возможность дать его качественную специфику. Анализ имеющихся определений, описаний при всем различии подходов позволяет выделить в качестве инвариантных следующие признаки конфликта : 1. Наличие противоречия (часто указывается на несовместимость) в целях, интересах, мотивах и т.п.; 2.репрезентация данного противоречия в сознании или осознание наличия противоречия, несовместимость целей, интересов; 3. Активность (в виде соответствующих действий, "борьбы"), направленная на преодоление этого противоречия. Например, противоречия поиска, когда сталкивается новаторство с консерватизмом; противоречия групповых интересов, когда отстаиваются только групповые интересы при игнорировании общих интересов; противоречия, связанные с личными, эгоистическими побуждениями, когда корысть, карьеризм подавляют все другие мотивы; противоречия несостоявшихся ожиданий; противоречия политические (антисоциальные поступки). Противоречия приводят к конфликтам только тогда, когда они затрагивают социальный статус группы или личности, материальные или духовные ценности людей, их престиж, моральное, нравственное достоинство личности. Такие противоречия не только вызывают негативную оценку, но и сопровождаются различными эмоциональными аффектами, такими как обида, гнев, презрение, возмущение, негодование, страх. Эмоции нередко толкают человека на борьбу, и в этом случае вместо противоречия возникает противоборство. Таким образом, конфликт - это осознаваемое противоречие, которое характеризуется противоборством конфликтующих сторон . Конфликты возникают на почве противоположности интересов, социальных установок и направленности личностей, вовлеченных в конфликт людей.

Информация в конфликте  характеризует основные информационные потоки, прежде всего связанные с  формированием информационных моделей  конфликта у его участников и  их информационным взаимодействием  в процессе развития конфликта.

1.2. Подходы к изучению конфликта

Выделяются следующие  практически подходы к изучению конфликта :

1. экспериментальное конструирование  конфликта, преимущественно в  лабораторных условиях

За основу берутся конфликтные  игры и их модификации, конфликтные  ситуации, моделирующие реальные жизненные  столкновения. Подобные исследования конфликтов связаны с большими трудностями  организационного плана. Во-первых, некоторые  из них неприемлемы с нравственной точки зрения. Во-вторых, на основе простых, в значительной степени управляемых, конфликтов нельзя делать выводы применительно  к жизненным реальным ситуациям (так как нет никакой уверенности, что взаимосвязи, выявленные в игровой  ситуации, проявится также в реальных конфликтах). В-третьих, в эксперименте чрезвычайно трудно смоделировать  мотивацию, которая характерна для  реального конфликта и является определяющей для многих параметров конфликта.

2. личностные опросники и тесты, а также варианты социометрии;

Конфликт изучается через  напряженность во взаимоотношениях, предрасположенность к агрессивному поведению различных лиц, наличие  микрогруппы с отрицательной направленностью. К недостаткам данного подхода можно отнести: за рамками такого исследования остается конфликт как социально-психологическое явление, возникающее в процессе взаимодействия людей; причины конфликта не раскрываются; информация, получаемая от респондента, "приглаживается" самим респондентом; личностные особенности (например, склонность к ригидному или агрессивному поведению в отношениях с другими людьми) подвергается ситуативному изменению.

3. исторический (ретроспективный).

Описание конкретных конфликтных  ситуаций, уже имевших место (проводится анализ действий участников, объекта, причин, способов и приемов взаимодействия, исход и т.д.). Хотя данный подход более социологичен, чем психологичен, при умелой формулировке вопросов он в значительной мере позволяет воссоздать социально-психологическую картину конфликта. Однако подобные методы не лишены недостатков. Во-первых, очень многое зависит от того, кто описывает конфликт, так как вольно или невольно он занимает определенную позицию в анализируемой ситуации, а это снижает достоверность информации. Во-вторых, многое зависит от охвата вопросами всех характеристик конфликта. Возможно упущение важных характеристик, причин, которые привели к конфликту, его динамики, последствий из-за использования различных методов (бесед, интервью, анализ документов, анкетирования), что создает трудности в систематизации информации. В-третьих, за всеобъемлющим и комплексным описанием конфликтов теряется объяснение и поиск существенных связей, что, в конце концов, самое важное в подобных исследованиях конфликта.

1.2.Понятийная схема конфликта в организации

  Причины и функции конфликтов

Существуют две противоположных  точки зрения о причинах конфликта  в организации:

1) конфликт является свойством  человеческого характера, стремлением  к первенству, доминированию, конфликтному  поведению - субъективные причины;

2) конфликт вызывается  объективными причинами, не зависящими  от личности.

Мы придерживаемся идеи о  том, что конфликт возникает из сложного взаимодействия многих сил, находящихся  как вовне, так и внутри человека, то есть конфликт вызывается действием  объективных и субъективных причин.

С позиций материалистической методологии социальный конфликт обусловлен в первую очередь объективными социально-экономическими детерминантами. Кроме того, конфликт представляет собой сложное комплексное  явление, в котором присутствуют социально-психологические аспекты. В то же время, имеется тип конфликтов, которые порождаются главным  образом социально-психологическими факторами (внутриличностные конфликты).

У.Ф. Линкольн классифицирует причины конфликтов по пяти основаниям: информация, структура, ценности, отношения  и поведение и выделяет пять основных факторов (причин) конфликтов:

1) Информационный фактор- это та информация, которая приемлема  для одной стороны и неприемлема  для другой. Это может быть: неполная, неточная информация одной из  сторон; нежелательное обнародование;  недооценка фактов при решении  спорных проблем; дезинформация,  слухи и т.д.

2) Структурный фактор- формальные и неформальные характеристики группы (специфика законной власти и законодательства, статуса, прав мужчины и женщины, их возраста, роли традиций, различных социальных норм и т.д.). Б. Майерс дополняет: "доступные ресурсы, процедуры принятия решения".

3) Ценностный фактор - те  принципы, которые провозглашаются  или отвергаются; которым будут  следовать все члены группы. Они  вносят в группу чувство порядка  и цель существования. Это такие  ценности как:

- личные системы верований  и поведения (предрассудки, предпочтения  и т.д.);

- групповые системы верований  и поведения;

- системы верований и  поведения общества;

- ценности всего человечества;

- профессиональные ценности;

- религиозные, культурные, региональные, местные и политические  ценности.

4) Фактор отношения - удовлетворение  от взаимодействия двух или  более сторон или его отсутствие. Внимание на аспектах:

- основа отношений (добровольные или принудительные);

- сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);

- ожидания от взаимоотношений;

- важность взаимоотношений;

- ценность взаимоотношений;

- длительность взаимоотношений;

- совместимость людей  в процессе взаимоотношений;

- вклад сторон во взаимоотношения  и т.д.

Майерс говорит о том, что важна еще и история отношений. "Слишком часто мы пытаемся понять конфликт в изоляции от его исторических корней... Когда кто-то в конфликте указывает на нас пальцем, наша реакция основывается на содержании происходящего в данный момент, но также мы реагируем на все те разы, когда этот жест был использован по отношению к нам со злобой в прошлом" .

5) Поведенческий фактор - это стратегия поведения в  конфликтной ситуации: избегание,  приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество (по К. Томасу).