Министерство  образования и науки Российской федерации

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования 

Государственный университет управления

Институт  национальной и мировой экономики

Кафедра менеджмента 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа 

по  дисциплине «Менеджмент» 
 
 
 
 

на тему: «Управление конфликтом в менеджменте»

выполнила студентка 

очной формы  обучения

специальности управление персоналом

II курса 2 группы                                                                  Коломиец А.М.        

Преподаватель                                                                       Румянцева И.А.

 

Москва - 2007

Содержание

Введение

 

    У каждого человека в жизни есть свои цели и интересы, связанные с различными областями жизнедеятельности. Но часто люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт, он дезорганизует людей, переводит их в состояние, когда им начинают управлять эмоции, а не разум. Если в рядовой жизни конфликтные ситуации по большей части кроме стресса и временной психической неуравновешенности ничего нам в жизни не преподносят, то для менеджера конфликт является одной из главных проблем, т.к. последствия его могут быть самые непредсказуемые. Поэтому одной из функций менеджера, как человека, работающего с людьми, является умение предотвращать возникновения конфликтных ситуаций, сглаживание их последствий, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

    Но  часто управленцы, которые не могут  сосредоточиться или владеть собой в конфликтной ситуации, встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт или отложить его, что не дает полного решения проблем в деловом коллективе.

    Отметим, что в ранних трудах по управлению, как правило, подчеркивается важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, то организация будет действовать как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникающие внутри организации, всегда рассматривались, да и рассматриваются как весьма негативные явления. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта – условие не только невозможное, но и нежелательное.

    В разрешении конфликта главную роль играет этика менеджмента.

    И в рамках современного менеджмента  сегодня уже существует специальная  наука – конфликтология. Она помогает в управлении поведением людей в особых ситуациях, в урегулировании отношений, указывает пути выхода из той или иной ситуации.

    Конфликт  является неотъемлемым элементом функционирования любого общества, а значит и организации, поэтому для успешного ведения  управленческой деятельности необходимо понимать природу этого социального явления и управлять им на практике. Поэтому, целью данной курсовой работы является изучение сущности конфликтов в организации, их причин и последствий, а так же способов и методов управления ими. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава I. Общие положения о конфликтах

Понятие конфликта

 

    Как и у многих  фундаментальных  понятий у конфликта имеется  множество определений и толкований. С позиций управления организацией конфликт определяется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами, формальными  или неформальными группами.  Каждая сторона делает все,  чтобы была принята ее точка зрения или цель и мешает другой стороне делать то же самое.

    Понятие конфликта часто ассоциируется с агрессией,  угрозами, ссорами,  войной и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его, по возможности, следует избегать. Такое отношение к конфликту прослеживается в рамках школы научного управления, в классической школе и у приверженцев концепции бюрократии по М.Веберу.  В рамках этих школ считалось, что наличие четкой иерархической системы, рациональное распределение задач между подразделениями и сотрудниками в организации, разработка процедур и правил устранят условия для появления конфликтов.

    В рамках школы человеческих отношений  конфликт также считался нежелательным  явлением.  Он рассматривался как  результат неэффективного руководства  организацией. Считалось, что хорошие  взаимоотношения в организации  могут исключить возникновение конфликтов.

    Современная точка зрения заключатся в том, что  конфликт в организации не только возможен,  но часто и желателен.  Конфликты, конечно, не всегда имеют  положительный характер. Например, человек может спорить на совещании  только потому,  что не спорить он не может. Члены группы могут принять точку зрения спорщика  только  для того, чтобы  избежать конфликта, что может снизить удовлетворение их потребностей власти и причастности, а также эффективность организации в целом.  Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить различные точки зрения,  дает дополнительную информацию,  помогает выявить большее число альтернатив и т.д. Это делает процесс принятия решений более эффективным,  а также дает  людям возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти.

    Таким образом,  конфликт  может быть конструктивным и вести к повышению эффективности организации, или он может быть деструктивным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности.  Роль  конфликта  зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Виды  и типы конфликтов

 

    Существуют  четыре типа конфликта:  внутриличностный,  межличностный, между личностью  и группой и межгрупповой конфликт.

    Внутриличностный  конфликт. Этот тип конфликта не соответствует определению данному выше.  Однако его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям для других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт. Чаще всего он возникает, когда к работнику предъявляются  противоречивые или взаимоисключающие требования. Например,  заведующий отделом в магазине требует от  продавца, чтобы он все время находился в отделе. Позже он предъявляет ему претензии,  что продавец все время тратит на покупателей и не заботится о пополнении  отдела товарами.  Аналогично,  от мастера участка его непосредственный начальник требует увеличения  выпуска продукции,  а руководитель фирмы по качеству одновременно требует повышения качества изделий.

    Внутриличностный  конфликт  может также возникнуть из-за того, что личностные  потребности  не  согласуются  с  производственными  требованиями (необходимость работы в выходные дни,  когда запланировано  семейное мероприятие,  необходимость  переезда в другой  город, когда другие члены семьи теряют работу и т.п.).

    Межличностный конфликт.  Этот тип конфликта,  возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному.  Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные  ресурсы:  капитал, помещения, рабочую силу и т.п. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены,  он должен убедить  вышестоящее  начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

    Межличностный конфликт может возникать также, например, между двумя  кандидатами  на повышение при наличии одной вакантной должности. В этом случае конфликт может быть тонким и длительным. Межличностный конфликт  может  также  проявляться  и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера,  взглядами и  ценностями иногда  просто  не  в состоянии ладить друг с другом.  Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

    Конфликт  между личностью  и группой.  Как показали эксперименты, проведенные Э. Мэйо в Хоторне, производственные группы устанавливают нормы  поведения  и выработки.  Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и,  тем самым, удовлетворять свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт.  Например,  кто-то  захочет заработать больше, перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое поведение как негативное явление.

    Между отдельной личностью и группой  может  возникнуть  конфликт, если  эта  личность займет позицию,  отличающуюся от позиции группы. Например, на совещании при обсуждении возможности увеличения объема продаж,  когда большинство будет считать,  что проблему можно решить снизив цену, один из участников совещания будет твердо убежден,  что  такая  политика  приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение,  что продукция фирмы хуже  продукции  конкурентов. Хотя этот  человек  может искренне болеть за интересы организации, его все равно будут рассматривать как источник  конфликта,  потому что он идет против мнения группы.

    Аналогичный конфликт может  возникнуть  на  почве  выполнения должностных обязанностей.  Например, когда руководитель предпринимает  непопулярные дисциплинарные меры.  Группа может отреагировать на эти  меры снижением производительности труда.

    Межгрупповой  конфликт. Организация состоит из множества групп как формальных,  так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами  могут  возникать  конфликты.  Типичным примером межгруппового конфликта является противостояние администрации организации, с одной стороны, и профсоюзом, с другой стороны.

    Другим  примером межгруппового конфликта  может быть противостояние линейных руководителей и работников  функциональных  служб. Штабные работники обычно моложе и лучше образованы,  чем линейные руководители.  Линейные руководители (начальники цехов, начальники  участков,  мастера) могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу  своей  зависимости от них во всем,  что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно  выбрать  такой  способ выполнения предложений штабных специалистов,  что вся затея закончится провалом.  И все это для того,  чтобы "поставить  на  место" специалистов. Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможность самим провести в  жизнь свои решения,  и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного  персонала.  Это  яркие  примеры  дисфункционального конфликта.

    Часто из-за различия целей начинают конфликтовать между собой функциональные группы  внутри организации.  Например,  отдел сбыта ориентирован на покупателя, а производственные подразделения больше заботятся о соотношении прибыль - затраты. 

    Разделить конфликты на типы можно и по причинам:

    Конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем

    Конфликт взглядов. Конфликтующие стороны придерживаются разных взглядов, мыслей, идей по решаемой проблеме. По времени разрешение таких конфликтов длится дольше, чем конфликт целей.

    Чувственный конфликт. У участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Причины конфликта

 

    У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п. 

    Распределение ресурсов.

    Даже  в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение - люди всегда хотят получать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.