Управление конфликтом как функция руководства. Методы управления

     Объективное объяснение конфликта возможно при  выполнении следующих требований:

     1. Анализ конфликта учитывает только  те факты, которые актуальны  в настоящей ситуации.

     2. В объяснительный контекст входит и учет предшествующего состояния конфликтной ситуации и ее развития в последующем.

     3. Объяснение конфликта подчинено  успешному разрешению его в  интересах целого — прогресса  общества, личности и пр.

     Признание возможности активного воздействия  на конфликт также составляет существенное условие управления им. Это исключает отношение к конфликтам как фатально неизбежным, стихийно возникающим и столь же стихийно развивающимся, а стимулирует поиск путей и методов сознательного влияния на конфликтную ситуацию, зарождающуюся или реально существующую. Более того — предполагает использование конфликта в качестве фактора стимулирования развития системы.

     Один  из принципов управления конфликтом — гласность. Любая попытка скрыть наличие конфликта в обществе или в коллективе, замаскировать  его внешним благополучием ведет  только к углублению конфронтации. И, напротив, своевременное и корректное вскрытие конфликта, его причин и условий означает создание благоприятных предпосылок для урегулирования последнего и успешного преодоления. Гласность предполагает наличие информации о конфликтной ситуации, доведение ее до заинтересованных групп населения и формирование соответствующего объективного отношения общественного мнения.

     Управление  конфликтами предполагает реализацию определенных принципов этой деятельности. В первую очередь речь идет о необходимости последовательного осуществления объективного подхода к конфликту на основе его адекватного описания.

     Считается, что конструктивное разрешение конфликта  зависит от следующих факторов:

     - адекватности восприятия конфликта,  то есть достаточно точной, не  искаженной личными пристрастиями  оценки поступков, намерений,  как противника, так и своих  собственных; 

     - открытости и эффективности общения,  готовности к всестороннему обсуждению  проблем, когда участники честно  высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,

     - создания атмосферы взаимного  доверия и сотрудничества.

     Для руководителя также полезно знать, какие черты характера, особенности  поведения человека характерны для  конфликтной личности. Обобщая исследования различных ученых, можно сказать, что к таким качествам могут  быть отнесены следующие:

• неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;
• стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;
• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
• излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
• определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

     Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным  человеком следует использовать такой подход, который в большей  степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам, и при котором  вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками  в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособившись к нуждам другого  человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления  своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для  вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому  лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

     Прежде  чем переходить к разрешению конфликта, надо постараться ответить на следующие  вопросы:

     - хотите ли вы благоприятного  исхода;

     - что нужно сделать, чтобы лучше  владеть своими эмоциями;

     - как бы вы себя чувствовали  на месте конфликтующих сторон;

     - нужен ли посредник для разрешения  конфликта;

     - в какой атмосфере (ситуации) люди  могли бы лучше открыться, найти  общий язык и выработать собственные  решения.

     Конфликты могут иметь как рациональную так и эмоциональную природу. В зависимости от этого выделяют управление конфликтами на основании:

• целенаправленного воздействия на причины и условия конфликта;
• изменения установок и ценностных ориентаций соперников.

     Эти виды управления конфликтом реализуются в различных способах: организационных, социо-культурных и социально-психологических.

     Организационные способы управления конфликтом характеризуются  целенаправленным воздействием управленческих органов на подразделения организации  и отдельных личностей, причем основное внимание придается изменению структуры, связей или технологии этих подразделений. Цель таких воздействий – ослабление конфликтных взаимодействий или локализация конфликта, а нередко и полное гашение конфликта (например, с переходом к сотрудничеству). Важным моментом при выборе конкретного организационного способа разрешения конфликта является учет природы конфликта (рациональный или эмоциональный) и его причин. Основными организационными способами разрешения конфликта являются следующие.

     1. Образование подгрупп внутри  конфликтующих сторон, когда структурное  подразделение целенаправленно  разбивается на ряд автономных  образований с различными, но пересекающимися целями. Смысл этого приема – снижение сплоченности одной из сторон конфликта. При успешном формировании подгрупп члены каждой из них будут идентифицировать себя только со своей подгруппой, осознавать себя членами подгруппы, отделенными от других подгрупп. В итоге это приводит к ослаблению целеустремленности в конфликтных взаимодействиях и сокращению степени участия членов подгрупп в конфликте. Такой способ управления конфликтом часто применяется для уменьшения интенсивности конфликта между администрацией и подчиненными.

     2. Введение независимых контролирующих  элементов, когда создаются комиссии  по разрешению спорных вопросов, экспертные советы или независимые  группы, которые призваны осуществлять  связь между противоборствующими  сторонами, склоняя их к примирению. В зависимости от характеристик  конфликтной ситуации (характера  причин, остроты или длительности) такое управление может преследовать  цели:

• затягивания времени для прохождения критической точки конфликта, после чего возможно более эффективное воздействие на соперников;
• поиск компромисса на основе переговоров членов не зависимой группы со всеми участниками конфликта.

     3. Замена лидеров или руководителей отдельных групп, подразделений. Отсутствие лидера, организующего конфликтные взаимодействия, как правило, приводит к на рушению координации действий в отношении соперника. При этом у рядовых членов группы появляется желание исключить возникающую неопределенность в собственных действиях путем или выхода из конфликтной ситуации, или поиска нового лидера, способного отстаивать интересы группы. Это явление может стать основой эффективного управленческого воздействия на поведение членов организации.

     4. Перемещение членов организации  из одной структурной единицы  в другую. Этот исключительно  организационный способ заключается  в замене наиболее активных  членов конфликтующих групп. Здесь  важно учитывать пространственный  принцип перемещения, т.е. зачастую  до статочно разделить членов конфликтующих сторон по территориальному признаку, чтобы снизить интенсивность конфликтных взаимодействий или вообще погасить конфликт.

     5. Изменение содержания труда. При  использовании данного способа  происходит переключение интересов с конфликта на выполнение работы, достижение целей при выполнении заданий. Конечно, таким образом очень редко удается погасить конфликт, однако достигается ослабление его интенсивности, прохождение критической точки конфликта.

     Таким образом, управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее решение социально значимых задач. Оно включает в себя прогнозирование конфликтов; предупреждение одних и вместе с тем стимулирование других; прекращение и подавление конфликтов; регулирование и разрешение.

 

3. Методы  управления конфликтами

 

     Существует  несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на следующие категории: внутриличностные, структурные и межличностные. При разрешении конфликта руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику.  Уменьшить возможность конфликта можно, применяя методики разрешения конфликта. 

       

1. Внутриличностные методы

 

     Внутриличностные методы управления конфликтами заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения с тем, чтобы это не вызывало отрицательной реакции, психологической потребности защищаться, окружающих.

     Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я – высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение и не провоцировал конфликт.

     Этот  способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в  своего врага. «Я – высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это оказывается оправданным в дальнейшем. «Я – высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания, оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в наступление.

     Примером  такого конфликта может служить  ситуация, когда подчиненному даются противоречивые указания. Он также  может быть вызван низкой степенью удовлетворенности работой, неуверенностью в себе.

     Компоновка  заявления от «Я» состоит из: события, санкций индивида, предпочитаемого  исхода для личности.

     Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: «когда на меня кричат...», «когда на моем столе  разбрасывают мои бумаги ...», «когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику...».

     Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а  когда вы говорите от «Я», не нападая  на них, то такая реакция может  подтолкнуть окружающих на изменение  своего поведения. Реакция может  быть эмоциональной: «я обижен на вас...», «я буду считать, что меня вы не понимаете...», «я решаю все делать сам...».

     Предпочитаемый  исход события. Когда индивид  высказывает свои пожелания об исходе конфликта, желательно предложить несколько  вариантов. Правильно составленное «Я - высказывание», в котором пожелания  индивида не сводятся к тому, чтобы  партнер сделал только выгодное для  него действие, но и подразумевает  возможность открытия новых вариантов  решений.