Управление конфликтной ситуацией

Линейным менеджерам часто приходится играть решающую роль в разрешении производственных конфликтов. Для этого им, как утверждает Тамара Новикова, директор по персоналу компании "РОЗА", необходимо владеть соответствующими навыками. Подготовить их к решению проблем в коллективе помогут специальные тренинги, как внутренние, так и организованные тренинговыми компаниями.

Выбор организатора подобных тренингов зависит, в первую очередь, от специфики компании, ее размеров и бюджета, выделенного на обучение персонала. Например, Ирина Донодина, руководитель отдела развития и обучения персонала сети универсамов "Пятерочка", говорит, что в их компании подобные тренинги готовятся специалистами собственного Учебного Центра. Однако чаще всего компании поручают проведение таких довольно специфичных тренингов профессионалам в данной области.

В последнее время все большей популярностью пользуются специализированные тренинги, посвященные профилактике и разрешению производственных конфликтов. Как правило, это не отдельные курсы, а модули крупных тренинговых программ, направленные на повышение эффективности бизнеса.

В области управления конфликтом существует несколько вариантов тренингов для каждой целевой аудитории. Курс, ориентированный на средний менеджмент, чаще всего заказывается тренинговым отделом компании для разрешения уже существующих в организации конфликтов. Заказчиками курсов для топ-менеджеров, соответственно, являются руководители предприятий, цель которых – предотвращение возможных конфликтов. Специалисты отдела персонала и тренинг-менеджеры очень редко привлекаются для консультирования по конфликтам, возникающим в высшем руководстве.

Особого внимания заслуживают тренинги по решению конфликтов для HR-менеджеров. По мнению Тамары Новиковой, директора по персоналу компании "РОЗА", многим специалистам по персоналу не хватает специальных знаний для эффективного разрешения рабочих конфликтов. Именно поэтому для них так важна дополнительная подготовка.

Форма проведения тренингов по управлению конфликтом зависит от пожеланий организации-заказчика: сотрудники могут посещать как регулярно проводимые тренинговой компанией стандартные обучающие мероприятия, так и тренинги, адаптированные к конкретной организации. В последнем случае имеется в виду отработка методов решения конфликтов на примере кейсов из реальной практики компании-заказчика. Если на тренинге присутствуют обе стороны конфликта, взятого за основу кейса, тренеры из этических соображений, а также для повышения эффективности обучения немного изменяют содержание кейса (имена участников, названия подразделений).

При этом важно иметь в виду, что разовые обучающие семинары не могут принести желаемого результата: они дают лишь понимание структуры конфликтов, теоретические знания по их предотвращению и разрешению, а также возможность посмотреть на типичные конфликтные ситуации со стороны. Для эффективного же разрешения конфликтов HR-менеджерам и руководящим сотрудникам необходимо вырабатывать устойчивый навык в данной области.

Специалисты тренинговых компаний часто сетуют на то, что их заказчики выражают слишком краткие пожелания: "Я хочу, чтобы они (конфликтующие сотрудники) стали понимать друг друга". Так же кратко описывается и сама ситуация: "В подразделении N что-то не так". Для продуктивного сотрудничества с тренинговыми компаниями руководители и HR-менеджеры должны более грамотно аргументировать свой запрос, опираясь на анализ сложившейся в компании ситуации. Следовательно, прежде чем заказывать тот или иной тренинг, HR-департамент должен проделать значительную работу.

Например, как рассказывает Ольга Воробьева, в компании "ТАИС" сразу после принятия решения о проведении тренинга по управлению конфликтом проводится диагностика существующих потребностей. Интервью с сотрудниками компании позволяют выявить подразделения и отдельных сотрудников, которым необходимы такие тренинги в первую очередь. Затем менеджер по персоналу разъясняет им сущность такой формы обучения как тренинг и задачи, которые им предстоит с его помощью решить. В противном случае эффективность обучения может снизиться за счет низкой активности участников тренинга или их нежелания приобрести новые знания и навыки.

После проведения тренинга HR-менеджеру предстоит провести работу по выявлению его эффективности и недочетов, а также закрепить полученные сотрудниками знания и навыки. В этом ему поможет анкетирование и личная беседа с сотрудниками, прошедшими обучение. Полученные результаты также позволят определить дальнейшие перспективы использования подобного вида обучения в компании.

Несмотря на рост популярности специализированных тренингов по управлению конфликтами, HR-директора организаций и специалисты тренинговых компаний единодушно оценивают их долю в общем количестве обучающих семинаров как очень низкую. Даже по самым оптимистичным оценкам она не превышает 5%. Причина этого – недальновидная политика руководителей российских компаний, а также их нежелание выделять средства на "не столь необходимые" мероприятия. Традиционно они отдают предпочтение тренингам, помогающим повысить эффективность труда и доходы компании. Соответственно, наибольшая доля среди самых востребованных тренингов принадлежит тренингам по продажам.

Однако мировая практика и опыт многих отечественных компаний говорят об ошибочности такого подхода. Хотя тренинги по предотвращению конфликтов и не приносят сиюминутной прибыли, их косвенная выгода очевидна: это и повышение производительности труда за счет уменьшения количества стрессовых ситуаций и лучшего взаимодействия сотрудников, и возможность более эффективной организации бизнеса на основе полученных знаний, а также значительное снижение текучести кадров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Возникновение конфликтов в организации закономерно и неизбежно, поскольку при разнообразных целях и задачах, стоящих перед людьми, при различных уровнях информированности, находясь в тесном взаимодействии, участники потенциального конфликта вынуждены отстаивать свои позиции "в интересах дела до победного конца".

Конфликт является неотъемлемой частью процессов взаимодействия между людьми. Основой конфликта чаще всего бывает антагонизм интересов людей в процессе их трудовой деятельности. Конфликтные ситуации преследуют человечество с древнейших времен, но наиболее активно они проявляются в сфере бизнеса, поскольку там потребности людей принимают наиболее открытые формы.

Конфликт в организации может принимать самые различные виды. Основной причиной такой ситуации являются противоречия между аспектами личности сотрудников организации. В зависимости от типа конфликта руководитель организации выбирает вид антиконфликтного поведения, или способ управления конфликтами. Если конфликтная ситуация приводит к открытой конфронтации противодействующих сил, успех, а также сама жизнедеятельность организации могут оказаться под угрозой.

Большинство конфликтов являются негативной характеристикой деятельности организации. Однако, часто конфликт приносит пользу компании. Он может провоцировать более эффективное и конструктивное решение проблем, а также помогает выявить дополнительные альтернативы решения различных спорных вопросов. Конфликт может стимулировать сотрудников компании к высказыванию собственных, зачастую правильных, идей и предложений. Если объективно оценивать пользу, получаемую компанией от таких "инъекций креативного мышления", то получается, что в некоторых случаях менеджеру фирмы будет гораздо перспективнее самому инициировать конфликт, чем ожидать пока работники начнут вносить предложения самостоятельно.

В целом, американский тип разрешения конфликтов сводится к отстаиванию прав и свобод, защищенных системой законов и судебной процедурой. Отношения и права закрепляются в контрактных соглашениях предусматривающих любые возможные события. Вследствие этого, очень часто возникают юридические разбирательства, являющиеся непосредственным проявлением конфликтов.

Японский тип разрешения конфликтов предусматривает меньшее использование юридических процедур, а большее значение уделяет личным отношениям и взаимным обязательствам. Американцы говорят о "правах", а японцы о "долге". Устное соглашение имеет в Японии больший вес, чем письменный контракт. Обобщая мировой опыт в разрешении конфликтов можно сказать, что на сегодняшний день наиболее перспективные идей является "team" - подход к организации.

Отечественная и зарубежная практика все больше убеждает, что в организациях, где создана и высоко ценится корпоративная культура, конфликтов бывает намного меньше, нежели там, где культурные ценности еще не стали основой жизни коллектива. Это объясняется тем, что корпоративная культура базируется на таких принципах и отношениях, реализация которых призвана выбивать почву из под конфликтов. Ну, а если конфликтные ситуации становятся реальностью, разрешаются они гораздо быстрее и меньшими потерями.

Конфликтология - сложная наука, требующая компромиссного подхода к такой серьезной области знаний, как создание эффективных коммуникаций. Многие ученые отмечают в своих работах многоаспектность конфликтных ситуаций, вследствие чего резко увеличивается сложность разрешения, а компромиссный подход состоит в том, что конфликты наряду со всеми его недостатками может приносить пользу организации.

О потенциальных отрицательных последствиях конфликтной ситуации было также много сказано, при чем внимание конфликтующих сторон всегда концентрируется на недостатках соперника, а не своих собственных, поэтому основным путем разрешения конфликта является тщательный анализ сложившийся ситуации с выявлением всех аспектов и нюансов. Нужно отметить, что суть управления конфликтов сводится к нескольким методам, при чем выбор наиболее эффективного определяется ситуацией, в которой оказалась организация.

Внутренняя и внешняя среда фирмы постоянно изменяется, что нередко становится источником конфликта. Для того чтобы эффективно предотвращать конфликты, необходимо обеспечивать непосредственное участие всех работников фирмы в процессе принятия решений, но делегировать полномочия следует разумно.

Список литературы.

1.      Албастова Л.Н. Технология Эффективного менеджмента. - М., 2001.

2.      Бойделл Т. Как улучшить управление организацией. - М., 2004.

3.      Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. - М., 2007.

4.      Герчикова И.Н. Менеджмент. -М.: ЮНИТИ, 2000, -478 с.

5.      Дип, С., Сесмен, Л., «Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам» – М.: Вече, 1999.

6.      Каппони, В., «Сам себе авторитет» – СПб.: Питер, 2003.

7.      Кибанов А.Я., Дятлов В.А., Пихало В. Т. Управление персоналом./ Под ред. А.Я. Кибанова - М.: ПРИОР, 2008.

8.      Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Организация управления персоналом на предприятии. - М.: ГАУ, 2002.

9.      Макарова И. К. Управление человеческими ресурсами. Пять уроков эффективного HR-менеджмента. Дело.,2007.-232с.

10. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2004.

11. Мурашов М. Конфликт в организации: российская практика // Кадровый менеджмент. – №2 (02.10.2003) – 2003.

12. Пивоваров С. Э., Тарасевич Л. С., Майзель А. И. Международный менеджмент –СПб.: Питер ., 2006.-656 с.

13. Полукаров В. Л. Основы менеджмента КноРус., 2009. - 240 с.

14. Попов, А.В., «Теория организации американского менеджмента» - М.: изд-во МГУ, 2006.

15. Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко.  -М., 2000.

16. Самыгин С. И., Столяренко Л. Д. Менеджмент персонала. - Ростов: Феникс, 2001. - 480с.

17. Стивен У. Фланнес, Д. Левин Навыки работы с людьми для менеджеров проектов. Технологии управления Спайдер., 2004.-380 с.

18. Фролов С.С. Социология организаций. — М., 2003.

19. Шаленко, В.Н., «Конфликты в трудовых коллективах» – М.: изд-во МГУ, 2005.

20. Шипунов В. Г., Кишкель Е. Н. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии. Учебник для спец. учеб. заведений. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Высш. шк., 2004. - 304 с.

2