Управление конфликтами и стрессами

3.      Субъективные целенаправленные инциденты (человек идет на конфликт, чтобы решить свои проблемы).

4.      Субъективные нецеленаправленные (нечаянно столкнулись интересы двух или нескольких сторон) инциденты.

Инцидент знаменует собой переход конфликта в новое качество. В сложившейся ситуации возможны три варианта поведения конфликтующих сторон:

      стороны (сторона)стремятся уладить возникшие противоречия и найти компромисс;

      одна из сторон делает вид, что «ничего не произошло» (уход от конфликта);

      инцидент становится сигналом к началу открытого противостояния.

Выбор того или иного варианта во многом зависит от конкретной установки (целей, ожидания, эмоциональных ориентаций) сторон.

3. Третья стадия развития конфликта

Начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению. Конфликтологи выделяют несколько форм конфликтного поведения:

      активно-конфликтное поведение (вызов);

      пассивно-конфликтное поведение (ответ на вызов);

      конфликтно-компромиссное поведение;

      компромиссное поведение.

В зависимости от конфликтной установки сторон и формы поведения сторон,  конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины углубления и разрастания. И если ему ничто не мешает, он начинает как бы питать сам себя, создавая, порождая все новые и новые основания дальнейшего развития.

Поэтому каждый конфликт является в определенной степени уникальным. Можно выделить три основные фазы в развитии конфликта:

      переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство сторон. Борьба ведется пока ограниченными ресурсами и носит локальный характер. Происходит первая проба сил. На этой ступени еще существуют реальные возможности прекратить открытую борьбу и решить конфликт иными методами;

      дальнейшая эскалация противоборства. Для достижения своих целей и блокирования действий противника вводятся новые ресурсы сторон. Почти все возможности найти компромисс упущены. Конфликт становится все более неуправляемым и непредсказуемым;

      конфликт достигает своего апогея и принимает форму тотальной войны с применением всех возможных сил и средств. На этой ступени конфликтующие стороны как бы забывают истинные причины и цели конфликта. Главной целью противоборства становится нанесение максимального урона противнику.

Эту стадию еще называют эскалация конфликта (от лат. Scala — лестница), т.е. здесь конфликт как бы «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов — действий и противодействий конфликтующих сторон.

4.      Кульминация

Эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает (или их родственным связям, или дружеским отношениям). Кульминация — это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим сторонам становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях.

Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Здесь имеет место «предел терпимости», при превышении которого участники конфликта устают от своего противоборства, у них возникает желание как-то уладить разногласия.

В затяжном конфликте момент кульминации долго не наступает. В одних случаях конфликт при этом постепенно угасает. Но в других случаях оттяжка кульминации обходится очень дорого: в процессе затянувшейся эскалации накапливается высокий «энергетический потенциал» негативных эмоций, не находящий разрядки в кульминации; и когда, наконец, момент кульминации приходит, выброс всей этой энергии способен произвести самые ужасающие разрушения. Такого рода кульминация — это еще один вариант острого конфликта.

5. Разрешение конфликта

Длительность и интенсивность конфликта зависит от целей и установок сторон, ресурсов, средств и методов ведения борьбы, реакции на конфликт окружающей среды, символов победы и поражения, имеющихся (и возможных) способов (механизмов) нахождения консенсуса и т.д.

На определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации — невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений.

На стадии разрешения конфликта возможны варианты развития событий:

      очевидный перевес одной из сторон позволяет ей навязать более слабому оппоненту свои условия прекращения конфликта;

      борьба идет до полного поражения одной из сторон;

      борьба принимает затяжной, вялотекущий характер из-за недостатка ресурсов;

      стороны идут на взаимные уступки в конфликте, исчерпав ресурсы и не выявив явного (потенциального) победителя;

      конфликт может быть остановлен под давлением третьей силы.

Социальный конфликт будет продолжаться до тех пор, пока не появятся реальные условия его прекращения, которые могут быть определены еще до начала противоборства, а могут быть выработаны и согласованы в ходе развития конфликта.

Существуют такие абсолютные конфликты, в которых борьба ведется до полного уничтожения одного или обоих соперников. Чем жестче очерчен предмет спора, чем очевиднее признаки, знаменующие победу и поражение сторон, тем больше шансов для его локализации.

Способы завершения конфликта направлены в основном на изменение самой конфликтной ситуации, либо путем воздействия на участников, либо путем изменения характеристики объекта, либо иными способами. Назовем некоторые из этих способов:

      устранение объекта конфликта;

      замена одного объекта другим;

      устранение одной стороны участников конфликта;

      изменение позиции одной из сторон;

      изменение характеристик объекта и субъекта конфликта;

      получение новых сведений об объекте или создание дополнительных условий;

      недопущение непосредственного или опосредованного взаимодействия участников;

      приход участников конфликта к единому решению или обращение к арбитражу при условии подчинения любому его решению.

Здесь необходимо ввести еще два понятия: цена конфликта и цена выхода из конфликта.

Цена конфликта для каждой из конфликтующих сторон складывается из суммы трех величин: из затрат энергии, времени и сил на конфликтную деятельность; из ущерба, наносимого недружелюбными действиями другой стороны; из потери, связанной с ухудшением общей ситуации. Не строгость интуитивно вылавливаемой цены конфликта не мешает тому, чтобы сравнить ее с другой интуитивно оцениваемой величиной — ценой выхода из конфликта.

Цена выхода из конфликта — это разность между утратами, с которыми сопряжен этот выход из конфликта, и приобретениями, которые дает этот выход.

Если приобретения больше, чем утраты, то выгода от прекращения конфликта очевидна. Однако приобретения обычно представляются неясными и гипотетическими, что значительно снижает их оценку, тогда как утраты отчетливо зримы и поэтому оцениваются высоко. Вот почему неудивительно, что гораздо чаще встречается иной вариант: утраты представляются больше приобретений. В этом случае целесообразно сопоставить цену конфликта и цену выхода из конфликта. Если цена конфликта меньше, т.е. выход из конфликта дается слишком дорогой ценой, то попытки продолжить конфликтную борьбу еще имеют смысл.

Таким образом, сравнение цены конфликта и цены выхода из него позволяет рационально решить вопрос: стоит ли продолжать конфликт, учитывая дальнейшее возрастание его цены, или же прекратить его.

6.Переговоры

Завершающий этап стадии разрешения конфликта предполагает переговоры. Обычно одним из условий начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают враждовать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах.

Переговоры предполагают взаимный поиск компромисса конфликтующих сторон и включают всевозможные процедуры:

      признание наличия конфликта;

      утверждение процедуры, правил и норм;

      выявление основных спорных вопросов;

      исследование возможных вариантов решения проблемы;

      поиск соглашения по каждому спорному вопросу и урегулирование конфликта в целом;

      выполнение всех принятых взаимных обязательств.

В основу переговорного процесса может быть положен метод компромисса, основанный на взаимных уступках сторон, или метод консенсуса, ориентированный на совместное решение существующих проблем.

Методы ведения переговоров и их результат зависит не только от отношений между противоборствующими сторонами, но и от внутреннего положения каждой из сторон, отношения с союзниками и другие внеконфликтные факторы.

7.      Послеконфликтная стадия

Завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен. Степень удовлетворенности или неудовлетворенности сторон заключенными мирными договоренностями будет зависеть от следующих положений:

      насколько удалось в ходе конфликта и последующих переговоров достичь преследуемой цели;

      какими методами и способами велась борьба;

      насколько велики потери сторон;

      насколько велика степень ущемленности чувства собственного достоинства той или иной стороны;

      удалось ли в результате мира снять эмоциональное напряжение сторон;

      какие методы были положены в основу переговорного процесса;

      насколько удалось сбалансировать интересы сторон;

      навязан ли компромисс одной из сторон или третьей силой, или являлся результатом взаимного поиска решения конфликта;

      какова реакция окружающей социальной среды на итоги конфликта.

Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде; новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей.

1.5. Управление и урегулирование конфликтов

    Существуют различные способы и стили поведения для регулирования межличностных конфликтов в организацию Р. Блейк и Дж. Мутон в 1964 г. Впервые предложили концептуальную схему для классификации типов или стилей управления конфликтами на межличностном уровне: принуждение, уход, сглаживание, компромисс и разрешение проблем. В 1976 г. Эта схема была немного модернизирована  К. Томасом. В 1985 г. М. Рахим, используя аналогичную концептуализацию, предложил свою классификацию. ( Рис 4 )             

                      0             Низкая                                     0,5                    Высокая                        1

                                                           Ориентация на себя

Рис.4 Личностные стили регулирования/разрешения конфликтов

«Ориентация на себя» означает стремление индивида удовлетворить все свои потребности и интересы; в отличие от «ориентации на других», заключающейся в стремлении и предрасположенности индивида удовлетворять потребности и ожидания других. Комбинации этих параметров дают пять конкретных стилей или способов управления конфликтами – интегрирование, доминирование, уступчивость / сглаживание, избегание / уход и компромисс:                                                                        1)  интегрирование – высокая ориентация на себя и на других. Этот стиль включает открытость, обмен информацией, выяснение и проверку различий для достижения эффективного решения, приемлемого для всех сторон;                                                          2)  уступчивость, или сглаживание –  низкая ориентация на себя и  высокая – на других. Этот стиль ассоциируется с попытками преуменьшать важность различий и акцентировать внимание на общности, совпадениях, чтобы удовлетворить потребности других, пренебрегая своими собственными интересами;                                                                     

3)  доминирование – высокая ориентация на себя и низкая на других. Этот стиль идентифицируется с ориентацией «выиграть – проиграть» или с «силовым» поведением для достижения победы;                           

4)  избегание, или уход – низкая ориентация на себя и на других. Этот стиль ассоциируется с уходом в сторону, удалением в себя (психологически или физически) из ситуации конфликта;