Управление конфликта

     Тверской  Государственный Технический Университет 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Содержание 
 
 
 
 
 
 

16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Структура конфликта 

     Работающие  в организациях люди различны между  собой. Соответственно, они по-разному  воспринимают ситуацию, в которой  они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер.

     Конфликт  – это столкновение взглядов, интересов, отсутствие согласия между участниками обмена мнениями. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

     В среднем руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Чтобы  эффективно управлять конфликтом, необходимо знать какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить.  

     В структуре конфликта можно выделить следующие элементы:

1. стороны (субъекты) конфликта;
2. предмет (объект) конфликта;
3. образы предмета конфликта (конфликтной ситуации);
4. мотивы конфликта;
5. позиции конфликтующих сторон.

     Сторонами конфликта называют людей, состоящих в конфликте. Это могут быть отдельные члены коллектива (межличностный конфликт), коллектив и личность, группы (межгрупповой конфликт).

     Предмет конфликта — то, из-за чего возникает конфликт.

     Образ конфликтной ситуации — это отображение предмета конфликта в сознании членов коллектива, т.е. восприятие той или иной ситуации субъектами конфликта.

     Мотивы  конфликта — внутренние побудительные силы, подталкивающие членов коллектива к конфликту.

     Позиции конфликтующих сторон — это то, о чем люди заявляют друг другу в ходе конфликта или переговорных процессов.

     Современная конфликтология достаточно подробно описала  динамику протекания конфликтов.

     Большинство конфликтов назревают постепенно и  вначале находятся в так называемом инкубационном, скрытом (латентном) состоянии, при котором конфликтующие стороны выражают скрыто свои претензии, как говорится, «за глаза». При этом, как правило, предпринимаются попытки удовлетворения этих претензий «мирным» путем. Если такой способ не вызывает позитивной реакции, игнорируется или наталкивается на отказ, конфликт переходит в открытую форму. При этом важно отметить, что особое место среди факторов, активизирующих стороны конфликта, является инцидент.

     Инцидент  — это стечение обстоятельств, действие или совокупность действий, провоцирующих резкое обострение противоречий и являющихся поводом для возникновения открытого противостояния.

     Открытая  стадия развития конфликта называется конфликтным поведением. Конфликтное поведение — это действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижение противостоящей стороной ее целей, намерений, интересов. Конфликт в этой фазе принимает форму острых разногласий, которые индивиды не только стремятся урегулировать, но и всячески усугубляют, продолжая разрушать прежние структуры нормальных взаимосвязей, взаимодействий и отношений. В эмоциональной сфере эта стадия характеризуется нарастанием агрессивности, переходом от предубеждений к неприязни и откровенной враждебности, которая психологически закрепляется в «образе врага». Таким образом, конфликтные действия резко обостряют фон протекания конфликта, эмоциональный же фон, в свою очередь, стимулирует конфликтное поведение.

     Можно выделить пять уровней конфликтов в организации:

1. внутри личности;
2. между личностями;
3. внутри группы;
4. между группами;
5. внутри организации.

     Источниками конфликта могут быть дефицит  ресурсов, неодинаковый вклад в дело, несбывшиеся ожидания, ортодоксальность управления, недостаток самостоятельности и тому подобные.

     Рассмотрим  каждый тип конфликта в отдельности. 

     Внутриличностный  конфликт. Такой конфликт происходит «внутри» индивида и часто по природе является конфликтом целей или конфликтом взглядов. Конфликтом цели внутриличностный конфликт становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Его интенсивность повышается с ростом количества альтернатив, с достижением баланса между его положительным и отрицательным исходом и восприятием важности источника конфликта. Примером такого конфликта может быть выбор места работы выпускником университета.

     Внутриличностный  конфликт приобретает характер конфликта  взглядов, когда индивид признает несостоятельность своих мыслей, расположений, ценностей и поведения или через получение большого количества информации о проблеме, рождающей эту несостоятельность. 

     Межличностный конфликт. Этот конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения. Это самый распространенный тип конфликта. Можно выявить следующие стили разрешения межличностного конфликта:

1. уход от конфликта;
2. разрешение конфликта силой;
3. разрешение конфликта через сотрудничество;
4. войти в положение другой стороны.

     Стиль, предлагающий уход от конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости  и желания кооперироваться с  другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится  стать нейтральным. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. Данный стиль также может быть связан с неприятием напряженности и расстройства. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.

     Стиль разрешения конфликта силой характеризуется  большой личной вовлеченностью и  заинтересованностью в устранение конфликта, однако, без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш – проигрыш». Для применения данного стиля необходимого обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивидуальных целей. Однако, как и в предыдущем случае, у окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль.

     Стиль сотрудничества отличается как высокой  степенью личной вовлеченности в  него, так и сильным желанием объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Люди, использующие данный стиль, обычно обладают следующими характеристиками:

• они рассматривают конфликт как нормальное событие, помогающее и даже, если им правильно управлять, ведущее к более творческому решению;
• они проявляют доверие и откровенность в отношении других;
• они признают, что при таком взаимно удовлетворяющем исходе конфликта все его участники как бы берут на себя обязательство в рамках общего решения;
• они считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование;
• они полагают, что никто не должен быть принесен в жертву в интересах всех.

     Стиль разрешения межличностного конфликта, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса.

     Данный  тип может выражать долгосрочную стратегию в целях развития у других ориентации на кооперацию по разрешению межличностного конфликта. Данный стиль помогает в стремлении реализовать желания других. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно, однако в то же время воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.

     Стиль компромисса заключается в таком  поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умерено учитывает  интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением  переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. В отличие от стиля, ориентированного на сотрудничество, при компромиссе нет взаимной удовлетворенности, но и нет неудовлетворенности каждой из сторон. Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет равные преимущества. 

     Внутригрупповой конфликт. Такой конфликт, как правило, представляет собой столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин и путей разрешения внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера, развитие групповщины и т.п. К внутригрупповым конфликтам также можно отнести конфликт между личностью и группой. Одной из распространенных причин подобных конфликтов является отказ личности подчиняться групповым нормам поведения. 

     Межгрупповой  конфликт. Этот вид конфликта представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Такое противостояние может носить профессионально-производственную (конструкторы – производственники – маркетологи), социальную (рабочие и руководство) или эмоциональную («лентяи» и «трудяги») основы. Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. Переход межгруппового конфликта в чувственно-эмоциональную стадию разрушающе действует не только на вовлеченные в него группы, но и на организацию в целом и на каждого индивидуального участника в отдельности. 

     Внутриорганизационный конфликт. К возникновению внутриорганизационного конфликта приводит развитие внутригруппового конфликта. Иногда очень трудно провести границу между двумя этими типами конфликтов. Тем не менее внутриорганизационный конфликт чаще всего ассоциируется с противостоянием и столкновениями, возникающими на почве того, как были спроектированы отдельные работы или организация в целом, а также на почве того, как формально распределена власть в организации. Выделяют четыре разновидности этого конфликта:

1. вертикальный – это конфликт между уровнями управления в организации. Его возникновение и разрешение обусловлено теми сторонами жизни организации, которые влияют на вертикальные связи в организационной структуре: цели, власть, коммуникации, культура и т.п.;
2. горизонтальный. Он вовлекает равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Развитие горизонтальных связей в структуре организации во многом помогает его разрешению;
3. линейно-функциональный. Чаще всего такой конфликт носит характер различия во взглядах. Его разрешение связано с развитием отношений между линейным руководством и специалистами, например, путем создания целевых или автономных групп;
4. ролевой. Такой тип конфликта возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание.

3. Причины конфликтов 

     Причина конфликта – это то явление, которое  предопределяет появление самого конфликта.

     Выделяют  четыре основные группы причин, вызывающих конфликтные ситуации в деятельности трудовых коллективов: