Управление коммуникациями

 

Формальные коммуникации - позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются существующими регламентами:

 

- организационными (схема  организационной структуры),

 

- функциональными (положение  об отделах и службах, содержащее  раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).

 

Формальные коммуникативные  каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру  управления.

 

Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между  людьми, выражение человеческой потребности  в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему  коммуникаций часто называют «виноградной лозой», информация в ней часто  распространяется с помощью слухов.

 

Горизонтальные коммуникации - коммуникации, направленные на координацию  и интеграцию деятельности сотрудников  различных отделов и подразделений  на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности  использования всех видов ресурсов организации.

 

Диагональные коммуникации - коммуникации, осуществляемые работниками  отделов и подразделений различных  уровней иерархии. Они используются в случаях, когда коммуникации работников организации другими способами  затруднено.

 

Межличностные коммуникации. Эффективность межличностных коммуникаций зависит, прежде всего, от обратной связи. С ее помощью отправитель понимает, передано ли сообщение, получено ли оно  и правильно ли понято получателем. Именно наличие обратной связи превращает коммуникацию в двусторонний процесс.

 

Получатель должен быть убежден  в компетентности отправителя. В  зависимости от своей компетентности, предшествующего опыта разные люди по-разному могут интерпретировать одно и то же сообщение, что обусловливает  различные подходы к кодированию  и декодированию информации. При  некомпетентности отправителя коммуникация может не состояться

 

На эффективность межличностных  коммуникаций влияет совместимость  любого рода. Психологическая несовместимость  отправителя и получателя, неприятие  получателем целей и задач, которые  формулируются в сообщении разрушают  коммуникацию.

 

Таким образом, значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для  руководителей организаций по следующим  причинам [5, С. 23-34]:

 

 

 

1. Коммуникации необходимы  для эффективности управления;

 

2. Коммуникации необходимы  для утверждения авторитета и  выражения воли руководителя;

 

3. Хорошо налаженные коммуникационные  сети содействуют обеспечению  организационной эффективности.  Если организация эффективна  в области коммуникаций, она эффективна  и во всех других видах деятельности.

 

4. Коммуникации имеют  сложную и гибкую структуру.  Только знание закономерностей  построения коммуникаций может  принести успех.

 

На эффективность коммуникаций оказывают влияние различные  факторы. Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных методов. Вербальные коммуникации реализуются  посредством устных (диалог, совещание, переговоры, презентации и т.п.) или  письменных (приказы, распоряжения, инструкции, письма и пр.) сообщений, невербальные - осуществляются посредством языка  телодвижений (осанка, жесты, поза, выражение  лица и пр.) и параметров речи (интонация, тембр голоса, темп речи, громкость  голоса, произношение, стиль речи и  пр.).

 

Способы обеспечения коммуникации хорошо известны - это слушание, речь, чтение, письмо. По значимости слушание находится на первом месте, занимая  до 45% времени межличностных коммуникаций. Речь занимает до 30% времени межличностных  коммуникаций (диалоги, совещания, переговоры, презентации). Для повышения эффективности  коммуникаций важно уделять большое  внимание культуре речи. Чтение играет важнейшую роль, особенно для людей, имеющих аналитический ум и владеющих  техникой быстрого чтения. Чтение составляет около 15% времени межличностных отношений.

 

Тип личности человека имеет  также большое значение в процессе коммуникации. Своевременное распознавание  типа личности собеседника позволит вам адаптировать свои предложения  и даст дополнительную возможность  добиться успеха в переговорах.

 

 

 

1.2 Внутренние коммуникации 

 

 

 

Внутренние коммуникации - это любые коммуникации внутри организации. Они могут быть устными  или письменными, непосредственными  или виртуальными, личными или  групповыми. Эффективные внутренние коммуникации всех направлений - сверху вниз, снизу вверх и по горизонтали - это одна из основных задач любой  организации. Хорошая внутренняя коммуникация позволяет установить ролевые взаимодействия и распределить ответственность  работников

 

Коммуникацию часто определяют как обмен информацией. Это всегда диалог. Диалог, в котором может  участвовать большое количество людей. В структуре организации  требование двусторонней коммуникации означает способность менеджмента  прислушиваться к работникам, и верно  интерпретировать передаваемые им сообщения. Это позволяет определить сильные  и слабые стороны производственного  процесса, и соответственно корректировать управленческие решения.

 

Корпоративные отделы внутренних коммуникаций, зародившись в недрах кадровых, за 80-е-90-е годы приобрели  самостоятельность. Там же, где этого  до сих пор не произошло, функции внутренней коммуникации могут по старинке выполнять кадровики, либо топ-менеджмент, либо отделы маркетинга и PR.

 

Внутренние коммуникации должны помогать работнику понимать корпоративную культуру, цели и ценности. Все сотрудники должны быть в курсе  событий и решений, которые касаются работы всех отделов. Особенно важны  хорошие внутренние коммуникации в  период кризиса, когда надобно, чтобы  каждый сотрудник не просто подчинялся указаниям сверху и выполнял инструкции, но мог действовать самостоятельно, имея в виду общую ситуацию и выгоду всей фирмы. Внутренняя коммуникация связывает  все отделы компании воедино, через  все уровни, и формирует чувство  общности.

 

Внутреннюю коммуникацию нельзя однажды установить и забыть об этом. Процесс должен постоянно  поддерживаться и изменяться в соответствии с развитием компании. Методы налаживания  внутренних коммуникаций разрабатываются  все более детально, в зависимости  от разных групп интересов, которые  существуют в компании, и особенностей построения их взаимодействия, пересечения  сфер деятельности.

 

Во внутренних коммуникациях  важны суть, каналы и даже форма  информации. Форма очень сильно влияет на сообщение, один и тот же факт можно сообщить так, что он будет  воспринят в негативном или позитивном ключе, оставит людей равнодушными или, напротив, вызовет интерес. Если компания вкладывает огромные средства и применяет самые передовые  технологии для того, чтобы обеспечить себе PR - то есть отношения с общественностью - то она должна столь же внимательно  относиться и к внутренним отношениям. Самое сложное - найти нужный баланс между коммуникацией «сверху вниз» и «снизу вверх», чтобы демократичность и восприимчивость менеджмента к новым идеям не влияла на исполнительность и дисциплинированность сотрудников.

 

Признаки хорошей внутренней коммуникации [13, С.186]:

 

- Информативность - это  должен быть не просто набор  слов, а что-то, что как-то повлияет  на работу.

 

- Ясность - сообщение должно  быть составлено с учетом восприятия  тех, кому оно предназначено.

 

- Своевременность. Сотрудники  должны получать необходимую  информацию раньше, чем она выходит  за пределы фирмы и предоставляется  клиентам, партнерам, конкурентам.

 

- Независимость и беспристрастность  - любая ложь или недосказанность  все равно рано или поздно  вскроются.

 

- Лаконичность.

 

Те, кто занимаются установлением  внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:

 

- Открытость - что подразумевает  умение говорить с любой аудиторией  и выслушать любое предложение.

 

- Честность.

 

- Способность к диалогу.

 

Фактически, отдел внутренних коммуникаций становится модератором  взаимодействий между руководством и сотрудниками. Он отвечает за поддержание  в рабочем состоянии определенного  количества каналов коммуникации, например, таких, как:

 

- внутренний веб-сайт (интранет);

 

- регулярные собрания - в  том числе: 

 

-- неформальные встречи,  на которых работники могут  поговорить с начальством напрямую;

 

- виртуальные собрания 

 

- конференции;

 

- корпоративная пресса  и непериодические печатные материалы;

 

- внутренняя email-рассылка;

 

- доски объявлений.

 

Чтобы установить коммуникацию с работниками, руководство использует разные подходы:

 

Нацеленный подход - коммуникация устанавливается с четко определенной целевой аудиторией. Чем более  точно составлено сообщение, тем  больше вероятность его верного  восприятия. Главная ошибка - это  считать, что информация передается только с помощью слов и что  получатель просто пассивно принимает  сообщение.

 

Круговой подход - коммуникация устанавливается с помощью хороших  человеческих отношений, а также  работы над тем, чтобы каждый сотрудник  получал удовольствие от работы. Такую  систему можно установить только через длительные и открытые дискуссии. Предполагается, что сущность коммуникации - в достижении взаимопонимания. Проблемы возникают из-за неправильного представления  о том, что понимание приводит к соглашению, и в этом единственная цель общения. Необязательно разделять  точку зрения человека, чтобы уважать  ее и учитывать в работе.

 

Подход активного действия - коммуникация устанавливается посредством  практических действий, в которых  необходимо понимание и интуиция. Подход основывается на том принципе, что коммуникация - это координация  значений, понимание общих правил и распознавание образов.

 

Коммуникации - жизненно важное звено между руководителем и  подчиненными, они являются инструментом внутрисистемной координации, помогают получать информацию на всех уровнях  управления. Исследования различных  организационных структур показывают, что коммуникация играет важную роль в развитии организации как целостного организма. Каждый руководитель заинтересован  в улучшении коммуникации. С помощью  коммуникации реализуются цели компании, проводятся новые идеи, мотивация, осуществляется контроль за поведением членов группы. Коммуникации необходимы для утверждения  авторитета и воли руководителя.

 

 

 

1.3 Внешние коммуникации

 

 

 

Любая компания не может  жить без внешних коммуникаций. Времена, когда достаточно было только производить  хороший товар или услугу и  тут же их продавать, безвозвратно «канули  в лету». Потребителю уже не достаточно знать, что у компании нужный ему  товар. Потребитель подсознательно ждет, чтобы его удивили, угадали его потребности, развеселили, вдохновили и порадовали. И для этого есть масса инструментов, которые позволяют не только донести от компании до общественности совокупность нужных «сообщений», чтобы люди «понимали» компанию и ее продукт, но и сформировать особое отношение к ней.

 

Внешние коммуникации - коммуникации между организацией и внешней  средой. Факторы внешней среды  очень сильно влияют на деятельность организации.

 

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями  они сообщаются с помощью рекламы  и других программ продвижения товаров  на рынок. В сфере отношений с  общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного  образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном  уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными  представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации  отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы  профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события  и факторы внешнего окружения.

 

Во внешних коммуникациях  можно рассматривать типы коммуникаций [15, С.703]:

 

B2B - то есть «бизнес  для бизнеса». Это понятие характеризует,  кто является источником, а кто  адресатом какой-либо информации, товаров или услуг. Как правило,  при этом имеется в виду  деловое взаимодействие. Отличие  от обычного бизнеса состоит  в том, что здесь в качестве  потребителя или клиента выступает  другой бизнес, а не обычный  потребитель.

 

Основная задача В2В - повышение  эффективности работы компаний на В2В-рынке  за счёт снижения затрат на подготовку торговых процедур и расширения географии  бизнеса до масштаба всего мира.

 

В задачи B2B также входит:

 

- организация взаимодействия  между предприятиями - быстро  и удобно;

 

- построение защищённых  надёжных каналов обмена информацией  между фирмами;

 

- координация действий  предприятий и совместное их  развитие на основе информационного  обмена.

 

Взаимодействие может  быть связано с торговлей, обменом  технологиями, опытом, инвестиционной деятельностью и т. д.

 

В2G – отношения бизнеса  и власти. Действуют правовые номы, договоренности и обязательства.

 

Отношения с теми структурами, регулирование которых не является обязательным для бизнеса.

 

В2S – отношения с третьим  секторам, эти отношения носят  не обязательный, а, скорее всего имиджевый  характер. Отношения единства, в  каких – либо организациях.

 

В2I – отношения c информационными  службами.

 

Примерами В2I коммуникации могут служить пресс-релиз, посылаемый организацией в СМИ, публичные выступления  её представителя на пресс-конференции, издание информационного бюллетеня  для широкой аудитории, дни открытых дверей и т.п.