Сущность и виды классификации услуг

|                                   | |обратить внимание клиентов  на выгоды от  |

|                                   | |предоставления услуг                     |

|                                   | |                                         | 

2. Неразрывность  производства и потребления услуги.

      Услуга неотделима от своего  источника, тогда  как  товар   материальном

виде существует независимо от  присутствия  его  источника.  Оказать  услугу

можно только тогда, когда наступает заказ или  появляется  клиент.  Некоторые

специалисты считают, что это самый главный  фактор,  который  делает  услугу

действительно услугой и отличает ее от товара.

      Неразрывность потребления и производства услуг  создает  особую  форму

"потребительного  производства".  При  этом  потребитель  заранее  оплачивает

стоимость  услуги,  прежде,  чем  получает  возможность  для  оценки  уровня

удовлетворения  совей  потребности.  Это вызывает  необходимость укрепления

доверия потребителей к производителю услуг.

      Невозможность  потребления   услуги   без   производителя   накладывает

ограничения на развитие  сбытовой  деятельности.  Сбытовые  подразделения  в

сфере услуг  на практике смыкаются с отделами рекламы и  пропаганды  ,  а  их

функции сводятся к стимулированию сбыта  услуг  в  различных  потребительных

сегментах.

      Включение покупателя  в  процесс   производства  услуги  означает,  что

продавец должен проявить заботу о том,  что  производить  и  как.  Последняя

задача особенно  важна.  То,  как  банковские  служащие,  страховые  агенты,

адвокаты, доктора  и парикмахеры поведут себя, продавая  свои  услуги,  будет

зависеть вероятность  того, что клиент вернется еще  не  раз.  Поэтому очень

важен правильный отбор и обучение персонала.

3. Непостоянство  качества.

      Изменчивость  исполнения  услуг   является   неизбежным   последствием

одновременности  производства  и  потребления  услуг,  а  также  того,   что

составным элементом услуги являются люди.

      Для уменьшения изменчивости  услуг  необходимо  выявить   причины  этого

явления.  Чаще  всего  это  связано  с   квалификацией   работника,   слабой

тренировкой и  обучением персонала, отсутствием  конкуренции в  данной  сфере,

недостатком  информации  и  коммуникации.  Другой  очень   важный   источник

изменчивости  услуг - это, конечно, сам  покупатель,  его  уникальность.  Это

объясняет степень  индивидуализации  услуги  в  соответствии  с  требованиями

покупателя.

      Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие  в сфере

услуг, разрабатывают  и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

      Стандарт обслуживания  -  это   комплекс  обязательных  для   исполнения

правил обслуживания клиентов, которые призваны  гарантировать  установленный

уровень  качества  всех   производимых   операций.   Стандарт   обслуживания

устанавливает  формальные   критерии,   по   которым   оценивается   уровень

обслуживания  клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. 

Это могут быть, например:

    . время  обслуживания - 85 % клиентов не должны  стоять в очереди более  5

      мин.

    . работа  с жалобами и претензиями -  количество  жалоб  не  должно  быть

      больше 2-х в месяц на  одного  сотрудника,  по  каждой  жалобе  клиент

      должен получить ответ

    . наличие  в офисе информационно-рекламных  материалов

    . максимальное  время ожидания ответа по  телефону  и  другие  формальные

      критерии вплоть до требования  к одежде сотрудника

    . требования  по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений.

      Хорошо оформленные, грамотно  написанные  деловые  бумаги  говорят  об

      уважении к клиенту и об  уровне организации.

Система контроля качества - это защита стандарта  обслуживания. 

Для обеспечения  контроля качества организации необходимо:

    .  выделять  средства  на  привлечение   и   обучение   квалифицированных

      специалистов. Западные фирмы тратят  большие средства на обучение  своих

      служащих, причем, если персонал  входит в личный контакт с клиентом, то

      он обязательно обучается и  межличностным отношениям.

    . постоянно  следить за степенью  удовлетворенности   клиентов  с  помощью

      системы жалоб и предложений,  а также анкетных опросов клиентов.

4. Неспособность  услуг к хранению.

      Важная отличительная черта услуг  - это  их  сиюминутность.  Услуги  не

могут быть сохранены  для дальнейшей продажи. Непроданные  авиабилеты на  рейс

пропадут. И если мощности по услугам превосходят  спрос на них,  то  теряется

доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги,  как

физические товары, невозможно взять  со  склада.  Колебания  спроса  присущи

всем видам  услуг. Он может меняться в зависимости  от времени года,  от  дней

недели.  Неспособность  услуг  к  хранению  требует разработки   стратегии.

Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии,  обеспечивающей

согласование  спроса и предложения на услуги:

    .  устанавливая  дифференцированные  цены,  скидки,   используя   другие

      стимулы, можно сместить часть спроса  с  пикового  периода  на  период

      затишья;

    . увеличение  скорости  обслуживания,  в   т.ч.  за  счет  автоматизации,

      позволяет работать с большим  числом клиентов;

    .  введение  в  периоды  пикового  спроса, в   качестве   альтернативы,

      дополнительных услуг (кофе, журналы  и т.д.), которые помогут облегчить

      время ожидания основной услуги.

    . для  обслуживания дополнительного потока  клиентов рекомендуется обучать

      персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

      Начальным этапом формирования  стандарта  обслуживания  можно   считать

разработку фирменного стиля организации.

      Работа  по  стандартизации  увеличения  эффективности  создает  единый

узнаваемый образ. Защитой стандарта обслуживания является  система  качества

внутри фирмы, 

Классификация услуг. 

    Классификация  услуг позволяет улучшить  понимание   изучаемого  явления,

выделить отличительные  черты каждого вида услуг, определить специфику.

      Очевидно, что в принципе  могут быть  разные  подходы классификации

услуг. Самый  общий подход предложил Ловелок. Главное в этой классификации  -

на кого (или  что) направлены услуги и являются они  осязаемыми или нет. 

Таблица 4 

|Осязаемые действия, направленные на   |Здравоохранение, пассажирский         |

|тело человека                         |транспорт, спорт. заведения,  салоны   |

|                                      |красоты, общественное питание,        |

|                                      |парикмахерские                        |

|Осязаемые действия, направленные на   |Грузовой  транспорт, ремонт и          |

|товары и  другие физические объекты    |обслуживание оборудования, охрана,    |

|                                      |бытовые услуги, ветеринарные услуги   |

|Неосязаемые  действия, направленные на |Образование,  радио, ТВ, информационные|

|сознание человека                     |услуги, театры, кино, музеи           |

|Неосязаемые  действия с неосязаемыми   |Банки,  юридические и консультационные |

|активами                              |услуги, страхование, операции с       |

|                                      |ценными бумагами                      | 

      Приведенная классификация является  основой классификации услуг  в сфере

нематериального производства. Ее можно дополнять и развивать.

    Предприятие  может добиться успеха на рынке   за  счет  усиления  участия

потребителей  в производстве услуг. Например, организация  продажи товаров  по

почтовым заказам, магазины и кафе самообслуживания.

    Предлагая  потребителю  самому   выполнить   какую-то   часть   услуги,

предприятие тем  самым изменяет и саму природу  услуги.

    Одновременно  в мире появляется тенденция   диверсификации  сферы  услуг.

Многие ранее  обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании.

Предлагая   целый   комплекс   услуг,   компания   может    повысить    свою

конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет  их  диверсификации.

Так,  банковские,  биржевые  и  посреднические  услуги  сливаются  в  единый

комплекс финансовых услуг.

    Сфера  услуг - сводная обобщающая категория,  включающая  воспроизводство

разнообразных  видов  услуг,  оказываемых  предприятиями,  организациями,  а

также физическими  лицами.

    Сфера   услуг  имеет  ряд  специфических   особенностей  по  сравнению с

материальным  производством.

    Во-первых, в отличие от товаров, услуги  производятся и  потребляются  в

основном  одновременно,  не  подлежат  хранению.  Это   порождает   проблему

регулирования спроса и предложения услуг.

    Во-вторых,  услуги  часто противопоставляются продукции,  хотя  и   в

промышленности  увеличивается  роль  обслуживания,  которое  может  включать

ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги,  связанные

с  продажей  товаров.  Можно  сказать,  что  во  многих  случаях  в   услуге

присутствует  элемент продукции, точно так  же,  как  при  продаже  продукции

присутствует  элемент  услуги.  Тесное  переплетение   продажи   товаров   и

предоставления  услуг затрудняет выделение и  учет услуг.

    В-третьих,  сфера  услуг  обычно  больше  защищается  государством   от