Стили управления

Фирма сотрудничает с ведущими российскими  туристическими организациями в  различных регионах России и ближнего зарубежья. Для организации качественного  приема и обслуживания туристов туристическая компания находится в договорных отношениях с более 50-ю  предприятиями города и области, имеют договоры на консульское обслуживание с МИД России и городской Администрации

 На сегодняшний день штат  сотрудников фирмы  составляет 3 человек. Налажены контакты со  всеми ведущими гостиницами города, а также крупнейшими санаториями  Волгоградской  области. В офисе  фирмы организована продажа авиабилетов  во все направления на рейсы  российских и иностранных авиакомпаний.  

Основные принципы работы компании - профессионализм, надежность и высокое качество. Соблюдение этих принципов - четкая,  хорошо организованная работа персонала, что позволило завоевать доверие клиентов и партнеров. Так же стать победителями по итогам  городского конкурса «Волгобрэнд 2007» в номинации «За вклад в продвижении глобального брэнда Волгоград», областного конкурса «Лидеры туриндустрии» в номинациях «Лучший туроператор по детскому и юношескому туризму 2007», "Лучший туроператор в области  въездного  и внутреннего туризма 2008",  в конкурсе "Лучшая организация туристской индустрии в Волгограде" в номинации "Лучшая турфирма года в сфере въездного и внутреннего туризма по категории "Лучшее  Туристическое агенство года 2009 года".

 Для организации качественного  приема и обслуживания туристов  туристическая компания находится в договорных отношениях с более 50-ю  предприятиями города и области, имеют договоры на консульское обслуживание с МИД России и городской Администрации

Сегодня разработан широкий спектр экскурсионных программ для школьников, студентов и ветеранов, российских туристов и гостей из-за рубежа,  организованных групп и VIP клиентов.

Итак, из выше сказанного мы выделяем только то, что представляет из себя фирма, а теперь перейдем непосредственно к анализу стиля управления туристической компании «Волгоград».

 

 

2.2. Стиль управления туристической организации.

 

Человеческий фактор предполагает, что в сложном процессе разработки управленческих решений ключевую роль играет человек. Это и руководитель, и ведущий специалист, и рядовой  исполнитель. От слаженной работы всех работников зависит качество решений  и эффективность совместной деятельности.

Человеческий фактор принятия управленческих решений включает:

1) Умелое делегирование полномочий.

2) Осуществление коммуникаций, наличие  обратной связи с персоналом  и потребителями.

3) Поведенческие особенности руководителей,  организационная культура.

4) Стиль руководства, отношение  к нанятому персоналу и организация  совместной работы с целью  разработки управленческих решений.

5) Методы кадровой работы и  система управления персоналом.

6) Своевременное предупреждение  конфликтов.

Делегирование полномочий, обратная связь с персоналом, модель поведения  руководителя, отношение к работникам, стиль общения с потребителем, климат, культура организации, все это  факторы взаимодействия человека и  процессов в организации. Особое значение придается способностям менеджеров, руководителей организовать персонал, привлечь его для участия в  процессе разработки решений. Коллегиальные  и коллективные решения более  эффективны, нежели индивидуальные, поэтому  руководитель должен умело направлять персонал к осуществлению целей  организации и делегировать полномочия для решения задач.

В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между  туроператором и тур. агентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи.

Тем не менее, основной задачей тур. агентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

Туристическая компания «Волгоград» является одновременно и тур. агентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, туристическая компания «Волгоград», как тур. агент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.

Персонал туристической компании «Волгоград»  отвечает следующим требованиям:

1.Знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996г.

2.Знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

3.Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма.

4.Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов.

5.Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

6.Знание иностранных языков  в объеме, соответствием выполняемой  работе.

7.Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

8. Умение дать четкие, точные  ответы на поставленные посетителем  вопросы.

9. Владение информацией, необходимой  для потребителя.

10.Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.

11.Знание должностных обязанностей

Туристическая компания «Волгоград» не имеет бухгалтера. Она пользуется бухгалтерскими услугами на договорной основе. Бухгалтер занимается всеми вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.

Глава Ш. Исследование стиля управления.

3.1.Оценка прогрессивности системы управления.

Требуется проанализировать функционирование системы качества со стороны руководства. Систему  качества, разработанную в соответствии с требованиями стандарта должно периодически анализировать руководство  туристической организации, для  того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным  требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения  достижения требуемого качества и эффективности  функционирования системы. Анализ, проводимый руководством туристической компании  «Волгоград», включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством. Туристическая компания «Волгоград» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:

a) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

б) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.

Соответствие системы  качества установленным требованиям  обеспечивается:

а) наличием планов и руководства  по качеству;

б) определением и приобретением  необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической  оснастки, материальных ресурсов и  подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности  потребителя качеством услуги);

г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

д) подготовкой отчетов по качеству.

Рассмотрим процедуры  разработки, ведения и обеспечения  документацией. Туристическая компания  «Волгоград» имеет установленные процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до её введения в действие.

Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые туристической организацией, систематически и упорядоченно документированы  в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Туристическая организация  устанавливает и поддерживает в  рабочем состоянии процедуры  ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся  к требованиям данного стандарта. Такие требования обеспечивают:

а) своевременное изъятие устаревшей документации;

б) включение изменений в документацию.

 Руководство туристической компании «Волгоград» осуществляет внутренние проверки качества с целью выявления соответствия деятельности в области качества запланированных мероприятий и определения эффективности функционирования системы качества.

Также туристическая компания «Волгоград» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество. Персонал, ответственный за эту работу, имеет соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении регистрируются.

Общее направление качества в туристической компании «Волгоград» формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристического предприятия.

Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного  персонала. В тур. компании установлена строгая ответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа по улучшению качества туристического продукта постоянно работала.

3.2. Направления совершенствования систем управления.

Туристическая компания «Волгоград» на рынке туристических услуг более 8 лет.

Как правило, в небольших по численности, а также относительно недавно  созданных компаниях функции  стратегического развития выполняют  владельцы компании. Такая ситуация характерна и для туристической компании «Волгоград». К стратегически важным решениям для туристической фирмы относятся следующие виды решений:

1. Решения о выходе на новые  сегменты рынка.

2. Решения об открытии нескольких  офисов.

3. Решения об используемых каналах  привлечения клиентов, методах продвижения,  ценовой политике и прочие  вопросы, находящие отражение  в плане маркетинга.

В настоящее время все эти  решения принимаются владельцем (генеральным директором) компании.

Для того, чтобы усовершенствовать  процесс работы в тур. компании и улучшить результаты работы, руководители туристической компании «Волгоград» выбрали один из методов выявления наиболее подходящего решения данной проблемы для своей организации. Они выбрали анкетирование. В процессе анкетирования руководители тур. компании единогласно высказали следующие пожелания относительно стратегических целей деятельности Компании:

- Область деятельности: предоставление туристических услуг взрослому и детскому населению

- Приоритетом деятельности является предоставление качественных  услуг

- Фирма должна стремиться к стабильному положению на рынке за счет выявления и продвижения конкурентных преимуществ.

В ходе анкетирования руководители тур. компании  единогласно высказали мнение, что для успешного достижения стратегических целей фирма должна ориентироваться на:

- обладание высококвалифицированными, мотивированными и лояльными руководителями и персоналом (на лучших профессионалов в своей области);

- технологичность всех видов деятельности, оптимальные и регламентированные бизнес-процессы;

- полноценное информационное обеспечение деятельности.

 

Стиль управления в туристической  компании «Волгоград» близок к либеральному стилю.

Руководитель туристической компании «Волгоград» ставит перед менеджерами проблему, создает необходимые организационные условия для их работы, задает границы решения. Сам отходит на задний план, давая возможность проявить себя. За собой он сохраняет функции консультанта, арбитра, эксперта, оценивающего полученные результаты.

Подчиненные избавлены от постоянного контроля и «самостоятельно» принимают решения и стараются  найти путь их реализации в рамках предоставленных полномочий. Они  не догадываются, что руководитель все уже заранее продумал и  создал для этого процесса необходимые  условия, которые предопределяют конечный результат. Такая работа приносит им удовлетворение и формирует благоприятный  морально-психологический климат в  коллективе.