Стили управления организацией в гостиничной индустрии

Матричная структура управления

Матричная структура представляет собой комбинацию двух видов разделения: по функциям и по продукту.  
Схема имеет вид матрицы (решетки), состоящей из клеток. В соответствии с линейной структурой (по вертикали) строится управление по отдельным сферам деятельности организации: НИОКР, производству, сбыту, снабжению. В соответствии с программно-целевой структурой (по горизонтали) организуется управление программами (проектами, темами).

Достоинствами матричной структуры  являются:

1. Интеграция различных видов  деятельности компании в рамках  реализуемых проектов, программ;         2. Получение высококачественных результатов по большому количеству проектов, программ, продуктов;       3. Значительная активизация деятельности руководителей и работников управленческого аппарата в результате формирования проектных (программных) команд, активно взаимодействующих с функциональными подразделениями, усиление взаимосвязи между ними;    4. Вовлечение руководителей всех уровней и специалистов в сферу активной творческой деятельности по реализации организационных проектов и, прежде всего, по ускоренному техническому совершенствованию производства;           5. Сокращение нагрузки на руководителей высшего уровня управления путем передачи полномочий принятия решений на средний уровень при сохранении единства координации и контроля за ключевыми решениями на высшем уровне;           6. Усиление личной ответственности конкретного руководителя как за проект (программу) в целом, так и за его элементы;     7. Достижение большей гибкости и скоординированности работ, чем в линейно-функциональных и дивизиональных организационных структурах управления, т. е. лучшее и более быстрое реагирование матричной структуры на изменение внешней среды;        8. Преодоление внутриорганизационных барьеров, не мешая при этом развитию функциональной специализации.      Несмотря на перечисленные выше достоинства анализируемого вида структур управления, необходимо отметить скептическое отношение к нему многих специалистов и, прежде всего, практиков. Разработка матричных структур очень часто рассматривается как достижение развития управленческой теории, которое с трудом реализуется на практике.

Недостатки матричной структуры:

Приведем перечень недостатков  матричных структур. Он получился  достаточно внушительным и содержит следующие негативные моменты:  1.Сложность матричной структуры для практической реализации, для ее внедрения необходима длительная подготовка работников и соответствующая организационная культура;      2.Структура сложна, громоздка и дорога не только во внедрении, но и в эксплуатации;           3.Она является трудной и порой непонятной формой организации;  4. В связи с системой двойного подчинения подрывается принцип единоначалия, что часто приводит к конфликтам; в рамках этой структуры порождается двусмысленность роли исполнителя и его руководителей, что создает напряжение в отношениях между членами трудового коллектива компании;            5. В рамках матричной структуры наблюдается тенденция к анархии, в условиях ее действия нечетко распределены права и ответственность между ее элементами;            6. Для этой структуры характерна борьба за власть, т. к. в ее рамках четко не определены властные полномочия;      7. Для данной структуры характерны чрезмерные накладные расходы в связи с тем, что требуется больше средств для содержания большего количества руководителей, а также порой на разрешение конфликтных ситуаций;            8. Отмечается конформизм в принятии групповых решений;   9. Структура считается абсолютно неэффективной в кризисные периоды.

 

 

 

 

 

 

 

2.1. «Swissotel Красные Холмы». История отеля

Гостиница Swissotel Красные  Холмы располагается в историческом районе столицы Замоскворечье, на участке  между Москвой-рекой и Обводным каналом. Отель представляет собой 34-этажное здание, которое является одним из самых высоких домов  в Москве. «Swissotel Красные Холмы» был  открыт в 2005 году и принадлежит швейцарской  группе Swissotel Hotel & Resorts, владеющей  в крупнейших городах мира 28 отелями  высшего класса. Гостиница идеально подходит как туристам, так и представителям деловых кругов. И те и другие ценят его чрезвычайно удобное  расположение рядом с крупными бизнес-центрами и достопримечательностями столицы.

Номерной фонд гостиницы Swissotel Красные холмы составляет 235 номеров различных категорий: номера Панорама, бизнес-номера, люксы, апартаменты.          Международная гостиница сочетает в себе русское хлебосольство и швейцарское качество. Перечень услуг гостиницы Swissotel Красные Холмы включает: круглосуточное обслуживание в номерах, парковку, салон красоты, заказ лимузина, прачечную, фитнес-центр, SPA-комплекс, сауну, бассейн, бизнес-центр, 11 конференц-залов, а также рестораны и бары.

 

 

 

 

 

 

 

2.2. Органический тип структуры управления в отеле «Swissôtel Красные Холмы» .

Анализируя функционирование служб различных отделов гостиницы  можно прийти к выводу, что данная пятизвездочная гостиница использует матричную структуру управления. В качестве примера можно использовать структуру хозяйственного отдела.       Хозяйственный отдел подразделяется на три подотдела:                    1.Прачечная/ Laundry – стирка, глажка и очистка белья, одежды и тп.                                                                                               2. Хаускипинг/ Housekeering - основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых(номера) и нежилых помещений гостиницы.                                                                                                        3. Паблик Эриа / Public Area - отдел, отвечающий за прочие хозяйственные работы, такие как уборка помещений куда имеет доступ гость, например лобби, гостевые коридоры и т.п.         Среди данных трех подразделений наиболее простую структуру управления имеет Прачечная. Работники, нанимаемые в Лондри, выполняют одинаковую для всех работу без разделения на подгруппы. Например, гладят белье на специализированных гладильных прессах, складывают и сортирую сухие вещи или выполняют индивидуальные заказы гостей отеля. Единственное исключение – для выполнения более тяжелой работы в прачечной, такой, например, как закладывание белья в стиральные машины и подобные процедуры, приглашают мужчин. Далее все подчиняется установленному порядку – работники отвечают за выполнение своих обязанностей супервайзеру прачечной. Именно он назначает им задания в начале рабочего дня и в течение смены периодически приходит справиться о ходе работы. Супервайзер же прачечной в свою очередь подчиняется менеджеру прачечной. Однако первоначальные работники также подотчетны и перед менеджером. Таким образом, даже в наипростейшей структуре действует принцип двойного подчинения.     Рассмотрим структуру подотдела № 2. Старшим ответственным за работу целого отдела является Супервайзер Public Area. Ему в распоряжение дана группа работников, среди которой назначается «старший». Супервайзер назначает задания группе, а «старший» уже непосредственно распределяет поручения среди работников команды. При этом также действует принцип двойного подчинения исполнителей : с одной стороны - руководителю функциональной службы (Супервайзеру), с другой – руководителю проекта/целевой программы («старшему»), который наделен полномочиями для осуществления процесса управления.

Наиболее полную или расширенную  матричную структуру управления в отеле «Красные Холмы» имеет  подотдел Housekeeping.    Региональный менеджер отвечает не только за какой-то конкретный отель, а за все отели данной цепи, находящиеся в определенном регионе. Региональный менеджер назначает главного менеджера в данном отеле. Именно он будет регулировать работу подопечных в данном предприятии, и отвечать за функционирование вверенного ему отдела. Главный менеджер, в свою очередь, назначает нескольких Супервайзеров, так как данный подотдел самый большой из представленных трех. Среди назначенных Супервайзеров также выделяется «старший», который будет заведовать в этой мини- группе. На нижнем же уровне цепи находятся горничные, в среде которых имеется «старшая горничная». На всех ступенях этой формы управления действует принцип двойного подчинения.    Например, во время прохождения практики в описываемом отеле, наша малая группа, состоящая из семи человек, была разделена на 2 мини-бригады, в которой была своя «старшая горничная». С утра Супервайзер давал определенные поручения каждой бригаде и в течение дня периодически проверял ход выполнения задания. Мы, в свою очередь, были под руководством «старшей горничной», которая распределяла задания между нами и помогала по ходу работы. К концу рабочего дня каждая бригада должна была отчитаться в результатах проделанной работы сначала перед «старшей горничной», перед Супервайзером.      Так же процесс работы организовывался и в информационном отделе, где мне довелось работать.

Практика использования  матричной структуры в отеле  Красные Холмы приносит организации  свой положительный эффект. Можно  выделить следующее:

● Более эффективное использование персонала организации, специальных знаний и компетентности сотрудников на всех уровнях;

● относительная автономность групп способствует развитию у работников навыков принятия решений и профессиональных навыков;

● улучшение контроля над отдельными задачами проекта при помощи принципа двойного подчинения;

● любая работа организационно оформляется, назначается одно лицо — “хозяин” процесса, служащий центром сосредоточения всех вопросов, касающихся проекта, что существенно сокращает время реакции на программы проекта, так как создан единый центр решения вопросов.

Однако, не смотря на хорошо отлаженную систему, действующую в  отеле, наблюдается некоторый отрицательный  эффект:

● ответственность за работу по заданию несколько размыта (следствие двойного подчинения);

● наблюдается частое возникновение конфликтов между руководителями подразделений и проектов или программ;

● существует возможность нарушения правил и стандартов, принятых в функциональных подразделениях, из-за оторванности сотрудников, участвующих в проекте или программе, от своих подразделений.

2.3. Форма управления, действующая в гостинице «Swissôtel Красные Холмы» .

«Swissôtel Красные Холмы» входит в интернациональную гостиничную сеть «Swissôtel» (Швейцария),  образованную в 1980 году. Таким образом, в данном отеле с успехом применяется управление по договору франчайзинга. Франчайзинг  это система договорных отношений между самостоятельными предприятиями, при которых один (в нашем случае – «Swissôtel Красные Холмы» ) получает право на производство и реализацию от имени и под торговой маркой другого предприятия (интернациональная сеть Swissôtel Hotels & Resorts) определенного вида товаров и услуг (в конкретном случае – услуг размещения). Таким образом, сеть получает выгоду от быстрого роста, а отель «Swissôtel Красные Холмы»  – от нахождения «под крылом» проверенной коммерческой единицы, уже достигшей определенных успехов на туристско- гостиничном рынке.            Цепь «Swissotel» заинтересована в привлечении в домашнюю рыночную сеть новых ресурсов. К сегодняшнему дню в данную цепь входят более 28 отелей премиум-класса по всему миру, причем каждому отелю присущи свои национальные особенности.       В рассматриваемом нами случае это приносит компании всевозможные бонусы в виде более глубокого проникновения на российский деловой рынок, расширение бизнеса с минимальными вложениями в развитие гостиницы, а также дополнительный доход от выплат франчайзи - отеля Красные Холмы. В свою очередь, российский «филиал» отеля также получает выгоду от сотрудничества с швейцарским предприятием, а именно: громкое имя исходного отеля, зарекомендовавшее себя по всему миру с лучшей стороны, помощь в начальный этап деятельности, возможность использования централизованной системы бронирования и корпоративные скидки на приобретение необходимой продукции.     Со стороны швейцарской цепи также были соблюдены все пункты договора франчайзинга. В пользование российского отеля была передана деловая и техническая документация, а также лежащий в основе бизнес- план. Также основатели осуществляют жесткий контроль качества для поддержания безупречной репутации.       Отель «Swissôtel Красные Холмы» функционирует 6 лет на российском рынке туристских и гостиничных услуг, и за это время успел зарекомендовать себя как первоклассный отель наивысшей категории. Среди гостей отеля наблюдается следующее соотношение:

41 % - русские;

23,7% - американцы и итальянцы;

19,4% - немцы;

10% - англичане;

7,6% - японцы и китайцы.

Также следует отметить, что клиенты гостиницы отмечают явное улучшение качества обслуживания, хотя предприятию всего 6 лет. Данная тенденция исходит, прежде всего, из рационального подхода к функционированию и правильно выбранной структуры  управления отелем.  Были сохранены все первоначальные традиции отеля- основателя, а также привнесены некие новшества, характерные для нашей страны, например, такие как элементы во внешнем декоре отеля, обслуживания гостей с учетом российского менталитета и гостеприимства и т.д. Гостиница четко соблюдает все предписанные обязательства по договору, и за это время успела прочно войти в число ведущих отелей не только Москвы, но и Европы. Так, по данным Интернета  рассматриваемый отель вошел в десятку лучших отелей Европы по итогам 2007 года, а так же на протяжении нескольких лет (2007-2011) был признан ведущим отелем России.

2.4. Разработка  предложений по устранению отмеченных  недостатков  

Практика использования  матричной структуры в отеле  Красные Холмы приносит организации  как положительный эффект, так и отрицательный такой как : тенденция к анархии (т.к., в условиях ее действия нечетко распределены права и ответственность между ее элементами),а так же характерна борьба за власть. Так же эта структура сложна, громоздка и дорога не только во внедрении и в эксплуатации. Для устранения этих недочетов можно посоветовать сменить форму управления на более подходящею или четко определить границы власти каждого менеджера\топ-менеджера.   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Вышеизложенное позволяет  сделать заключение о том, что  успешная работа предприятия индустрии  гостеприимства зависит от правильно  подобранной структуры и формы  управления предприятием.   Таким образом, нам становится ясна роль менеджеров, отвечающих за исполнение поставленных отелем задач и организующих процесс управления на всех уровнях.           В данной курсовой работе были рассмотрены наиболее выгодные с экономической и финансовой точки зрения органические типы структур управления. Можно сказать, что каждая форма, безусловно, обладает своими, свойственными только им, положительными и отрицательными качествами. При подборе схемы управления необходимо отталкиваться, в первую очередь, от типа предприятия, его классификации и целевого назначения. Именно от этого будет зависеть правильность выбора, что впоследствии принесет компании не только упорядоченность в управлении и функционировании, но и стабильную прибыль, хорошее имя и соответствующую репутацию.         Что касается непосредственно форм управления предприятиями туристско-гостиничного комплекса, то можно сказать, что при подборе таковой для своего предприятия необходимо руководствоваться теми же принципами, что и при выборе органической структуры, так как назначение каждой рассмотренной формы (управление по контракту, франчайзинг, аренда и управление владельцем) зависит от того, какие цели ставит перед собой собственник отеля. Нужно очень внимательно подходить к решению данной проблемы, так как это поспособствует не только получению прибыли, но и выгодному помещению капитала на продолжительный срок