Стили и методы управления организацией сервиса

Стили и методы управления организацией сервиса 

СОДЕРЖАНИЕ

1.Введение (история развития)

2. Стили управления.

3. Методы управления организацией (Наиболее распространенные методы в гостинице)

4. Оценка эффективности управления персоналом в гостинице “Юность”

5. Мои предложения по изменению или модернизации управления гостиницей

6.ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

7.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

Работа менеджера  в сфере обслуживания представляется как выполнение управленческих функций в системе «человек-человек». Это накладывает свой отпечаток на выбор стиля руководства гостиницей, поскольку гостиничный сервис отличается от других организаций обслуживания ,невозможно с высокой степенью вероятности ее будущее. Поэтому использовать в гостинце такой тонкий инструмент менеджмента, как стиль управления, следует с большой осторожностью и на высоком профессиональном уровне. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

История развития.

Новое время.

Период с ХVII в. по ХIХ в. явился последней и самой крупной вехой в развитии донаучной управленческой мысли. Наиболее весомый вклад в становление теории управления внесли преимущественно английские философы, экономисты и практики. Томас Гоббс в своей работе «Левиафан…» утверждал, что естественное состояние человека было основано на правиле «Человек человеку - волк», отсюда фатальная неизбежность в обществе «войны всех против всех». История политических и правовых учений. Учебник для вузов. Изд. 2-е. Под общ. ред. члена-корреспондента РАН, доктора юридических наук, профессора В.С. Нерсесянца. - М.: Издательская группа НОРМА-ИНФРА. М, 1998. Однако присущий человеку инстинкт самосохранения и способность здраво рассуждать позволили людям определить условия, при которых можно было избежать неприятностей естественного состояния. Эти условия - естественные законы: стремление к миру, отказ от чести своих прав ради мира и безопасности, соблюдение заключенных договоров и др. Однако естественные законы должны быть подкреплены властью государства, что обеспечит их выполнение. Государство обязано обеспечить безопасность граждан, поощрять торговлю, гарантировать свободу, которая есть право делать все, что не запрещено законом, бороться с идеологией, ведущей к распаду государства. Джон Локк также посвятил свои работы проблемам государственного устройства и управления. Соглашаясь с Т. Гоббсом в том, что люди по общему согласию создают государство, далее, в отличие от него, утверждал, что они же определяют и границы полномочий государства, которые должны быть достаточными для реализации гражданских интересов индивидов - главной цели всякого политического сообщества. Средствами для этого должны послужить законность, разделение властей, оптимальная форма правления и даже право народа на восстание при злоупотреблении властью. Государственное управление должно строиться на провозглашенных народом и известных ему законах. Идею разделения властей в дальнейшем развил французский мыслитель Ш.Л. Монтескье. Его учение оказало существенное влияние на развитие теории и практики правовой государственности. Мощным толчком к развитию управленческой мысли стала промышленная революция, начавшаяся в середине ХVIII в. в Англии. История менеджмента: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. Здесь необходимо назвать имена англичан-предпринимателей, инженеров, ученых, которые обратили внимание не только на инженерно-технические аспекты производства, но и социально-психологические: М. Болтона, Д. Уатта, Р. Аркрайта, Э. Юра, Ч. Бэббиджа. Одним из первых примеров комплексного научного подхода к управлению производством имел место в компании М. Болтона и Д. Уатта, где рабочий процесс стал осуществляться по заранее составленному проекту. Были изучены скорости каждой машины, с тем, чтобы узнать их производительность. После этого трудовые операции расчленили на более мелкие элементы, проанализировав которые, отбросили лишнее и составили новые, но уже более рациональные. По сути дела, был применен хронометраж, который позднее получил завершение у Тейлора. Кроме этого были осуществлены и другие инновации: стандартизированы и разбиты по группам производственные задачи, благодаря чему удалось осуществить тарификацию оплаты труда в зависимости от его содержания; введено дополнительное вознаграждение рабочих за превышение выработки; организован экономический учет. Большое внимание было уделено поддержанию высокой трудовой морали и удовлетворенности не только работой, но и всей производственной сферой: на выгодных для рабочих условиях строили жилые дома, практиковался так называемый заботливый стиль управления. Ряд идей научного подхода к управлению производством были высказаны также Р. Аркрайтом, Ч. Бэббиджем и Э. Юром. Англичанин Р. Аркрайт, официально считавшийся изобретателем прядильной машины, объединил под крышей своей фабрики все процессы прядильного производства и ввел иерархический принцип его организации. На основе разделения труда, рационального размещения оборудования, координации работы машин и работников, обеспечения дисциплины труда ему удалось добиться непрерывности технологических процессов, что, в свою очередь, позволило существенно снизить издержки производства и добиться значительных успехов в борьбе с конкурентами. В сущности, Р. Аркрайт заложил основы того, что в современном менеджменте называется организацией производства. Ч. Бэббидж в своей книге «Экономика машин и промышленных предприятий», явившейся фактически первой в мире публикацией в области управления, обосновал необходимость разделения труда и специализации. Надо отметить, что Ч. Бэббидж в этом отношении не был пионером. Более чем за полвека до него А. Смит в своем труде “Богатство народа” достаточно убедительно доказал преимущества разделения физического труда. Ч. Бэббидж развил эту идею дальше, применив ее к сфере умственного труда. Его соотечественник Э. Юр в книге “Философия производства” изложил общие принципы, на основе которых должно быть организовано материальное производство с помощью самостоятельно функционирующих машин. Таким образом, соглашаясь с необходимостью специализации, обоснованной А. Смитом и Ч. Бэббиджем, Э. Юр пошел дальше, обосновывая необходимость замены ручного труда специалистов машинами. Особо следует сказать о Р. Оуэне, который больше известен как представитель последней волны социалистов-утопистов, хотя с точки зрения его вклада в теорию и практику социального управления - это выдающаяся фигура. Он стал первым реформатором во взглядах на управление организацией. Среди тех благ, которыми обеспечивались его рабочие, были приличное жильё, бесплатное образование для детей и сельский магазин, где продукты отпускались по их себестоимости, запретил труд детей не достигших 10 лет, сократил продолжительность рабочего дня с 14 до 12 часов, развивал материальную заинтересованность с помощью дополнительных выплат за хорошую работу. Гончарова Н. Е. Теория управления: Конспект лекций. М.: Приор-издат, 2006. В период бурного развития в ХХ в. капиталистического строя динамично рождались и развивались параллельно общественно-политические идеи в социальной сфере и организационные - в экономической. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Стили управления.

Авторитарный  стиль управления имеет разновидности:

- диктаторский стиль  (менеджер все решает сам, сотрудники  исполняют под угрозой санкций);

- автократический  (менеджер имеет в своем распоряжении  обширный аппарат власти);

- бюрократический  (авторитет менеджера покоится  на формальных иерархических  положениях системы);

- патриархальный (менеджер  имеет авторитет «главы семьи», сотрудники неограниченно ему  доверяют);

- благосклонный (менеджер  использует свои неповторимые  личные качества и пользуется  высоким авторитетом, сотрудники поэтому следят за его решениями).

Сопричастный  стиль тоже имеет  варианты:

- коммуникационный  стиль (менеджер затрудняется  в принятии решения и информирует  сотрудников, последние задают  вопросы, высказывают свое мнение, однако в конце концов должны следовать указаниям менеджера);

- консультативный  стиль управления (то же самое,  но решения принимаются совместно  совещательно);

- совместное решение  (менеджер выдвигает проблему, указывает  ограничения, сотрудники сами  принимают решение, менеджер сохраняет  право вето). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Методы  управления

Методы  управления – это совокупность способов, приемов, с помощью которых осуществляется воздействие на объект управления, выполняются разнообразные функции управления организацией. Существуют следующие основные виды методов управления:

·        экономические;

·        организационно-распорядительные;

·        правовые;

·        социально-психологические методы управления

 

Экономические методы управления представляют собой совокупность стоимостных инструментов воздействия  на управляемый объект в целях  обеспечения наибольшей экономической  эффективности деятельности организации  с наименьшими затратами. Они  включают:

·        планирование экономических результатов  деятельности как способ установления целей, пропорций развития, сроков выполнения тех или иных задач;

·        материальное стимулирование в форме  заработной платы, премий, а также  санкций за несоответствующее качество или количество труда;

·        нормирование экономических показателей  деятельности предприятия как базу для планирования, материального  стимулирования и контроля;

·        контроль экономических показателей  деятельности как метод сбора  аналитической информации.

Организационно-распорядительные методы управления представляют собой  совокупность приемов и средств прямого (административного) воздействия на объект управления для выполнения закрепленных за ним функций. Организационно-распорядительные методы управления подразделяются на две группы: методы организационного и распорядительного воздействия.

Организационное воздействие  проявляется в формах:

·        организационного регламентирования,

·        организационного нормирования

·        организационного инструктирования. 
 

Распорядительное  воздействие направляется на контроль и регулирование деятельности посредством  приказов, распоряжений, постановлений  и указаний. Правовые методы управления – это совокупность способов воздействия субъекта управления на объект управления посредством правовых норм, правовых отношений и правовых актов. Социально-психологические методы управления представляют собой совокупность приемов и способов социального и психологического воздействия на коллектив и отдельные личности для повышения их трудовой и творческой активности.

В систему социально-психологических  методов входят:

·        методы социального воздействия,

·        методы управления коллективной деятельностью  работников,

·        методы управления индивидуальным поведением работника.  

 К методам социального  воздействия относятся: общие  собрания работников, участие в  работе общественных советов  и т. п. 

К методам управления коллективной деятельностью  работников относятся: формирование структуры коллектива, обмен передовым опытом работы, ведение рейтингов, проведение конкурсов, торжественных собраний, вечеров и т. п.

К методам управления индивидуальным поведением работника относятся: стимулирование личной инициативы, личный пример руководителя, уважительное отношение к подчиненному, выдвижение работника в резерв на вышестоящую должность, передача подчиненным отдельных прав руководства и т. п.

Научить тому, как  именно нужно управлять, невозможно, но создать твердую основу для  развития собственной концепции  менеджера является делом, которое  на сегодняшний момент превалирует  над всеми остальными задачами управленческой теории. Было бы глупо, если бы теоретик или даже самый великий практик  менеджмента стал утверждать, что  управлять нужно так-то, и ни в  коем случае не иным образом.

Не удивительно, что  методика управления особенно популярна  была советские годы, ведь цели и  задачи у всех были почти одни и  те же и определялись они одним, единым руководством. И сегодня многие практики требуют от аналитиков конкретных рецептов, спрашивают, что именно нужно сделать  и как осуществить. Частично ответ  на этот вопрос можно дать, и сделать  это представляется возможным лишь благодаря советской теории управления, которая определила и классифицировала методы управления на основе средств  и способов воздействия на объект управления. Основным средством управления здесь выступает власть, как некая  данность, а не процесс. Власть же имеет  свои источники, основными из которых  являются материальные и денежные ресурсы, легитимное право на управление, а  также личностные харизматические  характеристики лидера. Примерно так  классифицировал организационную  власть М. Вебер. С помощью этих источников субъект управления имеет возможность  воздействовать на исполнителей для  достижения поставленных целей, причем каждый из них взаимно дополняет  друг друга, поскольку отдельное  их использование абсурдно. Другими  словами, на одной стабильной выплате  заработной платы организация "далеко не уедет". То же самое можно сказать касательно использования других форм воздействия, если они имеют место превалировать в организации как доминирующий способ управления.

С другой стороны, методы управления базируются не только на источниках власти, но еще и на потребностях, нуждах, интересах и т. п. исполнителей. Более подробно эта проблема будет  рассматриваться в разделе, посвященном  мотивации деятельности.

Методы управления должны иметь двустороннюю направленность, учитывая не только стремления менеджеров, но и исполнителей. Поэтому обобщающим методом управления или, точнее, основой  методов управления, должно стать  постоянное изучение работников, тесная связь. Ведь считая всех исполнителей однообразными существами, руководитель погружает в серую массу и  саму организацию. Каждый исполнитель  имеет свои личностные особенности, и совокупность таких характеристик  делает оригинальной каждое предприятие.  

Еще один взгляд на методы управления сулит о том, что они  являются средством проявления функций  менеджмента, и главный вопрос заключается  в том, как именно менеджер должен планировать, организовывать, мотивировать и контролировать. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Эффективность управления персоналом в гостинице .

Эффективное управление персоналом должно быть направлено на повышение качественного и количественного  уровня выполнения работы руководителем  или специалистом, что в конечном итоге обеспечит конкурентоспособность  гостиницы на рынке труда. Конкурентоспособность  в данном случае представляется как  совокупность условий, предоставляемых  персоналу, и положительно отличающих гостиницу от аналогичных предприятий.

Эффективность деятельности гостиницы в отношении управления персоналом должна достигаться и  оцениваться в следующих моментах:

Правильным выбором  сотрудников (их профессиональной, духовной и физической пригодностью);

Сохранением заинтересованного  в достижении целей коллектива (низкой текучестью кадров);

Устраивающими всех методами оплаты и стимулирования труда  и значимыми мероприятиями по социальной защите каждого сотрудника гостиницы;

Привлечением сотрудников  к управлению. В последнем случае:

До сведения каждого  сотрудника гостиницы должны быть доведены весь объем задач и ответственность  за их выполнение. После того как  составлен ясно сформулированный план, через определенное время следует  распределить задачи среди сотрудников  в соответствии с их работоспособностью и умениями. Задачи и компетенции  должны передаваться на длительное время. Руководитель должен вмешиваться в  обычную, общеизвестную работу только в исключительных случаях. При выполнении других задач он может контролировать их согласно установленным срокам, а также контролировать ход их исполнения и наличие прогресса  в работе. Сотрудникам должно разрешаться  иногда допускать ошибки, на которых  они в будущем будут учиться. Если это необходимо, руководитель может и должен давать советы. Кроме  того, все сотрудники должны постоянно  получать информацию обо всех важнейших  процессах в гостинице.

Эффективное управление трудовыми ресурсами гостиничного предприятия прежде всего зависит от организованной, укомплектованной, профессионально подготовленной службы управления персоналом, во главе которой должен стоять компетентный руководитель, владеющий современными технологиями и традиционными методиками в данной области. Поскольку и люди, и ситуации постоянно меняются, менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы приспособиться к непрекращающимся переменам. Умело используя информацию, время и людей, руководитель обеспечивает получение высоких результатов, постоянно повышая конкурентоспособность гостиничного предприятия.