Стандартизация на примере турфирмы «Санни Трэвел»

-  рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам;

- вывеска с информацией о графике работы.

3.  Поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха).

4. Удобные подходы к офису (помещению). 

3.2. Номенклатура и качество предоставляемых услуг.

Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста  к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.     

 Регулировать субъективное  качество можно с помощью:

- опытного сопровождающего  гида;

- профессионализма  работников туризма;

- подготовленности  местного населения к приему  туристов.    

 Качество туристических  услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое  качество (состояние инфраструктуры);

2. Социальное  качество (уровень сервиса, профессионализм  персонала);

3.дКачество окружающей  среды (экология, уровень  жизни  местного населения).    

 Обязательные требования  к качеству тур услуг:

- безопасность  жизни и здоровья;

- гарантия предоставления  услуг, согласно путевке;

- сохранность  имущества туристов;

- охрана окружающей  среды.    

 Критерий качества выражается  через систему показателей, отражающих  различные виды деятельности  по обслуживанию туристов. На  качество тур обслуживания влияют  факторы:

- природно-климатические;

- культурно-исторические;

- психологические;

- специфические  потребности туристов;

- культура труда  и поведения сотрудников;

- имидж предприятия.

Психологические аспекты так же влияют на качество обслуживания. Очень важным в  организации приема и обслуживания посетителей являются этические  и психологические аспекты  общения  менеджеров с клиентами. Все сотрудники турфирмы «Санни Трэвел» хорошо знакомы с психологией обслуживания клиентов и придерживаются определенных правил в своей работе:

1. Как усадить собеседника?

Возможны  как  минимум три варианта размещения беседующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто. Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени  контакта собеседников их взгляды постоянно  встречались, поэтому стулья за столом беседы следует разместить под прямым углом.

2. Определение стратегии и тактики общения.

На  этом этапе  определяется  главная  и  второстепенная цель общения (в частности, чем  можно  и  чем  нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что  можно  отдать, чтобы  получить большую  прибыль. К  тактике  общения относится  и  умение задавать вопросы. Направление  беседы можно регулировать, задавая  вопросы. 

3. Процесс непосредственного общения.

Общение начинается с создания контакта. Эта фаза связана  с преодолением определенного  психологического барьера. Некоторым  людям  этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер знает, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя.       

 В процессе общения  результат беседы зависит от  первой ее минуты. За это время  нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для этого опытные специалисты турфирмы «Санни Трэвел» готовят свой вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энергичное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональный тонус собеседников и создают у них чувство результативности.

Для полноценного определения  качества услуг было проведено анкетирование  потенциальных потребителей услуг  туристической фирмы «Санни Трэвел». В процессе анкетирования было опрошено 30 человек различного возраста и сферы деятельности (См. приложение).

Делая выводы по проведенному анкетированию, хотелось бы отметить, что было опрошено почти равное количество женщин и мужчин. Около 59% опрошенных были люди в возрасте от 21 до 30 лет. Из результатов нам стало известно, что из 30 опрашиваемых человек о туристической фирме «Санни Трэвел» знают 24 человека, что является не плохим результатом. Вышеуказанные 24 человека узнали о существовании туристической фирмы из следующих источников: наружная реклама  – 2%,  из газеты – 5%, из Интернета – 12%, и от знакомых – 81% опрашиваемых.

Что касается утверждения  из пункта №2, который звучит следующим  образом - «Персонал фирмы внимателен и доброжелателен по отношению к  клиентам», проводимого анкетирования, по пяти – бальной системе (1балл – полностью не согласен, 5 – полностью не согласен)», то результаты были следующими: 1балл – 0%, 2балла – 1%, 3балла – 20%, 4балла – 73%, 5баллов – 6%.     

Делая выводы по вышесказанному, можно сказать, что большинство  опрашиваемых когда-либо слышали о туристической фирме «Санни Трэвел», что является хорошим показателем для турфирмы. А вот что касается оценивания обслуживания персонала, то большинство опрашиваемых все же ответили, что обслуживание было на 4 балла, а не 5.

4.бРазработка Программы контроля качества

При разработке программы  контроля качества необходимо руководствоваться  следующими целями:

1. сохранение имеющихся  клиентов и расширение их круга  за счет привлечения новых  посетителей;

2. быстрое решение  возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3. возможность оценить  мероприятия, улучшающие или ухудшающие  качество гостиничного предложения  в масштабах всей гостиницы;

4. постоянный контроль  за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

5. создание основы  для обучения и повышения квалификации  персонала предприятия процессу  продаж с применением традиций  качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные  рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение  масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать  первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы  стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка  вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться  сфера, контактирующая с клиентами  и службы заднего плана, или сфера  управления и обслуживания турфирмы. Мнение клиентов о качестве предоставляемых услуг должно изучаться на основе внутриорганизационных листов-опросников.

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки  качества должны составлять основу  для разработки программ профессиональной  подготовки персонала отдела обслуживания. Работа персонала турфирмы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. В любом случае, высшему менеджменту организации рекомендуется рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания рассматриваемой турфирмы. В рамках планирования деятельности должны быть определены стандарты качества работы, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.

Приведенные рекомендации позволят турфирме «Санни Трэвел» обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат турфирме конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал. Ответственные за реализацию целей – генеральный директор, менеджер по туризму, менеджер по рекламе.

 

 

 
 

 

 

 

5. Рекомендации по совершенствованию менеджмента качества услуг турфирмы

Первым необходимым  путём улучшения управлением качества турфирмы "Санни Трэвел", на мой взгляд, является технология обслуживания. На первый план здесь становятся личные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания:

- вручение сувенира  клиентам;

- доступность рекламных  буклетов, значков, открыток по тематике турпродукта;

- организация видеопрограммы о турпродукте;

- освобождение клиента  от напряжённых ситуаций, связанных  с организационными моментами;

- оптимальность обслуживания  с точки зрения соответствия  всех видов услуг тому или иному уровню, а также тематике турпродукта.

В качестве следующего пути улучшения можно выделить правильность выбранной стратегии по улучшению  качества внедрения своего турпродукта  на рынок туристической индустрии. Если турфирма "Санни Трэвел", изучив статистику штрафных санкций, связанных с неудовлетворенностью своих клиентов, начнет применять жёсткие меры в отношении к своим сотрудникам (например, материально наказывать менеджеров за каждую ошибку, которая может послужить причиной претензий туристов), количество ошибок и как показатель - штрафных санкций к компании, не уменьшится, а наоборот - увеличится.

Для турфирмы "Санни  Трэвел" это может быть:

- обучение менеджеров  всех уровней в сфере психологии  и управления, обеспечивающее снижение  коммуникативных проблем в туристической компании, чаще всего являющихся главным источником межличностных конфликтов;

- работа по новым направлениям деятельности туристической компании, что повысит мотивацию персонала, у которого открываются новые перспективы карьерного роста;

- использование внешнего  консультанта, что обеспечит своевременную  оценку открывающихся рыночных  возможностей, направленных на лучшее  удовлетворение растущих потребностей  туристов и, как результат,  увеличение дохода турфирмы.

Ещё одним немаловажным путём улучшения управлением качества является автоматизация процессов управления, которая представляет собой наиболее действенный способ оперативного обслуживания клиентов турфирмы "Санни Трэвел", что значительно увеличивает обороты предоставляемого турпродукта. Современные решения автоматизации базируются на скоординированном взаимодействии нескольких специализированных систем, поставляемых на турфирму различными компаниями.

Комплексная автоматизация  на основе специализированных программных средств позволит:

- накапливать полную, достоверную, актуальную информацию  о текущем состоянии турпродукта;

- эффективно управлять  на оперативном, тактическом и стратегическом уровнях;

- полностью автоматизировать  бизнес - процесс работы с клиентом - от приёма заявки до окончательного расчёта;

- проводить более эффективную  кадровую политику (контроль действий  отдельных сотрудников).

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Производители и потребители  туристских услуг имеют свои специфические  особенности. Спрос на туруслуги  отличается значительной эластичностью в зависимости от конъюнктуры, дохода, уровня образования, рекламы и цены. Оценка качества турпродукта турфирмы «Сани Трэвел» носит субъективный характер: большое влияние оказывают внешние факторы или лица, не имеющие прямого отношения к пакету приобретенных услуг (местные жители, другие отдыхающие, члены семьи).

В настоящее время  на туристическом рынке города Евпатория  работает  15 туристических фирм и  их всех полноправно можно считать  конкурентами турфирмы. А вот если говорить о потребителях, то потребителями туристической фирмы «Санни Трэвел» являются жители г. Евпатория разной возрастной категории, а также и разного социального статуса, но в основном это люди среднего достатка.

В результате проведённого анализа функционирования турфирмы "Санни Трэвел", были  предложены рекомендации по повышению управления качеством услуг. Следует отметить, что наивысших показателей в управлении качеством возможно достигнуть, внедряя систему автоматизации и поощряя корпоративный дух в турфирме.

Цель данной работы выполнена, предложено ряд рекомендаций по совершенствованию менеджмента качества услуг турфирмы «Санни Трэвел».