Стандартизация на примере турфирмы «Санни Трэвел»

Содержание

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….3

Общая характеристика турфирмы «Санни Трэвел»…………………....4

Порядок проведения сертификации услуг турфирмы………………….7

Анализ качества предоставляемых  предприятием услуг……………..10

Разработка  программы контроля качества…………………………….14

Рекомендации по совершенствованию  менеджмента качества

услуг на предприятии……………………………………………………16

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………..18

Список использованной литературы…………………………………....19

Приложения………………………………………………………………20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Как известно, субъекты хозяйственной  деятельности различных форм собственности  создают, производят и поставляют продукцию  или услуги, обладающие такой совокупностью  свойств и характеристик, которые  придают им способность удовлетворять  обусловленные или предполагаемые потребности, запросы, требования потребителей. Возрастающая на мировом рынке конкуренция приводит к ужесточению требований, которые потребитель и заказчик предъявляют к качеству продукции и услуг. Обычно требования потребителей устанавливаются в технических заданиях на разработку продукции и реализуются в нормативной документации (технических условиях, стандартах предприятия) на серийно выпускаемую продукцию. Однако само по себе это нормирование не может быть надежной гарантией того, что требования потребителя будут действительно удовлетворены, поскольку организационно-технический механизм (система) деятельности разработчика или товаропроизводителя может иметь существенные недостатки.

Таким образом, успешная экономическая  деятельность разработчиков, товаропроизводителей и поставщиков, их конкурентоспособность на рынке в значительной мере зависят от наличия у них высокоэффективного организационно-технического механизма управления и обеспечения качества продукции (услуг), прогрессивной и результативной системы качества, ориентированной на требования потребителя.

Целью данной работы является разработка рекомендаций по совершенствованию менеджмента качества услуг турфирмы «Санни Трэвел».

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

• проанализировать деятельность турфирмы «Санни Трэвел»;
• рассмотреть сертификацию туристских услуг;
• исследовать  качество предоставляемых услуг.

Объектом данной работы является турфирма «Санни Трэвел».

Предмет – инструменты  менеджмента качества услуг.

1. Общая характеристика турфирмы «Санни Трэвел»

Лицензия № 841259 от 09.03.2005г. до 25.02.2012 г. ГТА Украины 
Адрес: АРКрым, г. Евпатория,  ул. Полупанова, 27 
Тел: + 3 8-06569-28466, 28287

Турфирма специализируется на продаже собственных автобусных туров по Крыму, организация деловых путешествий и business-туров, организация детского и молодёжного отдыха, а также выездном туризме по направлениям Турция, Египет, Кипр, Греция, Индия, Болгария, Экскурсии по Европе, Таиланд. Ассортимент турпакетов большой, это и индивидуальные туры, и экскурсионные туры, и групповые туры, а также детский отдых и просто отдых.

Деятельность фирмы  направлена на предоставление путешествий  на определённом маршруте в определённый срок.

К важнейшим характеристикам  услуг, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

• надежность;
• предупредительность;
• доверительность;
• доступность;
• внимательность;
• качество услуг.

Привлечением клиентов в офис служит красочная вывеска, которая привлекает клиентов, а также стенд с информацией для туристов о ценах и турах, которые можно приобрести в турфирме. Офис располагается на втором этаже и составляет 2 комнаты, которые занимают генеральный директор, директор по продажам, кассир и менеджеры по туризму и рекламе, которые ведут непосредственную продажу туристских путевок. (См. Рис. 1)  Каждый менеджер занимается продажей туров, его рабочее место оборудовано всем необходимым для успешной продажи, а именно компьютером с выходом в Интернет и туристическими каталогами.

Рисунок – 1. Организационная структура турфирмы.

 

 

 

 

 

Рисунок – 2. Штатное расписание турфирмы

№	Наименование должности	Количество единиц	Установленный оклад согл. разряда	Фонд ЗП на месяц
1	Генеральный директор	1	5500	5500
2	Директор по продажам	1	4500	4500
3	Главный бухгалтер	1	3500	3500
4	Менеджер по рекламе	1	3000	3000
5	Менеджер по туризму	1	3000	3000
6	Кассир	1	2000	2000
Итого:		6	-	21500

 

Клиентами турфирмы «Санни Трэвел» являются:

- частные клиенты,  приобретающие экскурсионные или пляжные туры по территории Крыма и зарубеж,

- корпоративные клиенты/организации,  предприятия города, сотрудники  которых нуждаются в туристическом  сопровождении командировок или  выездных корпоративных мероприятий  по территории Крыма и зарубежом,

- туристические агентства, которые не располагают инструментами для предоставления своим клиентам полного комплекса услуг.

В настоящее время  самыми востребованными услугами являются экскурсионные и оздоровительные  услуги, а также помощь в организации  деловых встреч и конференций. Экскурсионные туристические услуги представляют собой организацию осмотра достопримечательностей (пеший, автобусный туризм, морские прогулки). Оказание туристических услуг для бизнесменов включает организацию встреч, проведение конференций и посещение разного рода выставок.

Основным конкурентом  на рынке для нашей фирмы являются такие туристические компании как  «Ирэн -Тур», «Турион». Данные компании на рынке туристических услуг  города Евпатория существуют достаточно давно. Они предлагают для своих туристов полный комплекс услуг и имеют широкую сеть субагентов и комиссионеров. Бренды этих компаний узнаваемы и вызывают определенную степень доверия со стороны клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Порядок проведения  сертификации услуг турфирмы

Сертификация  туристских услуг включает следующие  этапы:

- оценку на месте служебного  помещения, его соответствия профессиональным  требованиям; 

- оценку материально-технического  обеспечения процесса; - анализ организационной  структуры турфирмы;

- анализ квалификации  персонала, сведений о повышении  уровня квалификации, о прохождении  обучения персонала мерам по  обеспечению безопасности потребителя  услуг; 

- проверку наличия  необходимой нормативной и технологической  документации;

- анализ комплекса предоставляемых услуг и наличия необходимых лицензий на оказание услуг;

- анализ договоров; 

- проверку наличия  информационных материалов, инструкций;

- проверку учета  претензий и пожеланий туристов  и процедуры реагирования турфирмы  на замечания клиентов, относящиеся к сфере деятельности исполнителя услуги, проведения корректирующих мероприятий при возникновении отклонений.

При сертификации туристических услуг и услуг средств размещения применяются 2, 4 и 5-я схемы сертификации (табл. 1).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таблица – 1                

Схемы сертификации

Номер схемы	Оценка оказания услуг	Проверка результатов услуг	Инспекционный контроль сертификационных услуг
2	Оценка процесса оказания услуг	Проверка результатов услуг	Контроль процесса оказания услуг
4	Оценка организации услуг	Проверка результатов услуг	Контроль соответствия установленным требованиям
5	Оценка системы качества	Проверка результатов услуг	Контроль системы качества

 

Схема 2. Применяется для услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса оказания услуг. С помощью этой схемы оценивают процесс оказания туристических услуг, проверяют результаты услуг и контролируют процесс при инспекционном контроле.

Схема 4. По этой схеме оценивается организация – исполнитель услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. По итогам оценки организации может быть присвоена определенная категория.

Схема 5. Оценивается система качества при инспекционном контроле услуг. Оценку системы качества с использованием схемы 5 проводит эксперт по сертификации систем качества в соответствии с нормативными документами. Эту схему применяют при сертификации потенциально опасных услуг (медицинских, туристических, по перевозке пассажиров и др.)

Инспекционный контроль за соблюдением  требований  к сертифицированной  услуге     осуществляют     органы,     выдавшие сертификаты.

Инспекционный контроль  осуществляется   в   течение  всего  срока  действия сертификата не реже одного раза  в  год  в  форме  периодических и внеплановых проверок. Количество  периодических  проверок и формы их проведения определяются  условиями  договора  на  проведение   инспекционного контроля  между органом по сертификации и обладателем сертификата.

Объем,  содержание и порядок  проведения  инспекционного  контроля

определяется  органом  по сертификации с учетом схемы,  по которой проводилась  сертификация.

Внеплановые   проверки   могут   проводиться   в  случаях поступления  информации  о  претензиях  (жалобах,  рекламациях)  к сертифицированной  услуге  от  потребителей,  а  также от органов, осуществляющих  общественный  или  государственный   контроль   за услугами  в  соответствии  с законодательными актами.  Внеплановые проверки могут проводиться также  при  поступлении  информации  от заявителя об изменениях технологии,  характеристик услуг и условий обслуживания.

Результаты  оформляются  актом,  в котором  дается   оценка   результатов  инспекционного  контроля  и делается заключение о возможности  сохранения  действия  выданного сертификата. Акт хранится  в  органе   по   сертификации,   а   его   копии направляются исполнителю услуг и организациям, принимавшим участие в ИК.

По   результатам,   орган   по сертификации в случае  несоответствия  услуги   требованиям,   на которые она   была  сертифицирована,  может  приостанавливать  или аннулировать действие сертификата и применение знака соответствия. В случае   приостановления  действия  сертификата  разрабатываются корректирующие мероприятия.

Информация  о приостановлении действия  или  аннулировании сертификата   доводится   органом,   его   выдавшим,  до  сведения исполнителя,  всех участников Системы и органов, выдавших лицензии на туристские услуги в письменном виде в пятнадцатидневный срок.

 

 

 

 

3. Анализ качества  предоставляемых туристических  услуг

3.1. Характеристика  и уровень материально-технической  базы

К основным средствам туристической  фирмы «Санни Трэвел» относится:

1. Помещение  туристической фирмы «Санни Трэвел».

2. Средства печатной  рекламы.

3. Офисная мебель  и техника.

4. Наружная реклама.

5. Транспортные  средства.

6. Производственный  и хозяйственный инвентарь и  принадлежности.      

Основным  местом продаж турпродукта является офис. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров.      

1. Офис турфирмы "Санни Трэвел " имеет:

-  оборудованные рабочие места для персонала;

-   техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику);

-   оборудование для хранения ценных бумаг;

-   сидячие места для посетителей.     

2. Наличие информации для потребителей. В доступном для обозрения месте располагается:

-   копия свидетельства о государственной регистрации;

-   копия лицензии на право осуществления туристской деятельности;

-  копия сертификата соответствия;

-  копия лицензии на применение знака соответствия;