Специфика управления персоналом сервисных организаций на примере компании "Связной"

     Нельзя  упускать из поля зрения такой фактор эффективности работы персонала, как корпоративная культура и лояльность компании.

     2. Анализ управления  персоналом в салоне сотовой связи «Связной» 

     2.1 Характеристика объекта исследования 

          «Связной» федеральная  розничная  сеть, специализирующаяся  на продаже  услуг  сотовых операторов, персональных  средств  связи,  аксессуаров,  портативной  цифровой  аудио и  фототехники.

         Датой  основания  компании  считается  9  октября  1995  года. 

 С  момента создания и до 2002 года основным видом деятельности группы 

являлась оптовая торговля телефонами стандарта DECT и персональной 

аудиотехникой.  

Начав с минимального оборотного капитала, компания за короткий срок превратилась в крупное и стремительно развивающееся коммерческое 

предприятие.  К 2000году  были  подписаны  прямые  контракты  с  ведущими  производителями  персональной аудиотехники и  средств   связи,  такими,  как: Siemens, Motorola, Philips, Ericsson и др. К началу 2002года  компании  удалось  занять  лидирующие  позиции:  доля  рынка  по  оптовым  продажам аудиотехники и телефонии достигла 10%.  В  результате  оценки  перспектив  развития  рынка  продаж  сотовых  телефонов,  в  2001  году  было принято стратегическое решение о концентрации усилий в области  развития розничных продаж.              23 апреля 2002 года состоялся официальный запуск сети центров мобильной связи под брендом "Связной". К этому моменту компания насчитывала 81 

торговую точку.  

          После запуска бренда "Связной" розничная сеть компании продолжает стремительно развиваться,причем не только в Москве и Московской области. Осенью 2002 года открываются первые центры мобильной  связи  "Связной"  в СанктПетербурге. К середине 2003 года в северной столице насчитывалось  уже  25  торговых  точек.  Следующим  этапом  экстенсивного  развития  "Связного" становится открытие магазинов в Нижнем Новгороде.  

          К  2004  году  сеть  "Связной"  насчитывала  уже  292  центра  мобильной  связи.  Этот  год  был переломным  для  рынка  мобильной  розницы.  Торговые  сети  начали  активно  развиваться  в регионах,  осваивать  новые  территории  и  менять  ассортиментную  политику. "Связной"  принял решение  дифференцироваться  в  сторону  портативной  цифровой техники и создать уникальный для российского рынка проект   

галерею цифровых технологий "Связной 3".  В  этих  салонах  были впервые   запущены  в   продажу  цифровые  фотоаппараты  и  плееры,  ноутбуки  и  портативные телевизоры,  а  также  реализованы  уникальные  возможности  открытого доступа покупателей к товарам и печати цифровых фотографий с любых носителей.

                К  2007  году  общее  число  центров  мобильной  связи  "Связной"  составляло  более  1400  в  уже  282 городах  Российской  Федерации.  Открыв в августе 2006 года первый салон на Дальнем Востоке, компания 

завершила глобальную региональную экспансию  теперь центры мобильной связи есть в каждом регионе России. По итогам 2006 года рыночная доля сети центров мобильной связи "Связной" в России составила 14,6 % по количеству проданных GSM телефонов.  

               По  итогам  2007  года,  Группа  компаний  «Связной»  насчитывала  1577  розничных  салонов  в  389городах России,  а  к  концу 2008 «Связной» насчитывает уже 1823 магазина 2х форматов центры мобильной связи  «Связной»  и  галереи  цифровых  технологий  «Связной  3»    1752 магазина в  455городах РФ и 71 магазин в Республике Беларусь.   

            По  итогам  2009  года,  Группа  компаний  «Связной»  насчитывает  1984 магазина 2х форматов центры мобильной связи «Связной» и галереи 

цифровых технологий «Связной 3»  1918 салонов в 536 городах РФ и 66 

салонов в Республике Беларусь. Рыночная доля компании «Связной» по 

числу проданных GSM телефонов за 2009 год составляет 22,5% (по количеству) и 20,4% (по обороту).

Оборот группы компаний «Связной», включающий в себя выручку от 

реализации товаров и услуг, платежи  за  мобильную  связь  и  НДС,  за 2009  год составил 89,5 млрд. рублей. За 2009 год прирост розничного оборота  

составил 27,9 % по сравнению с 2008 годом.

       Штат сотрудников ГК «Связной» к началу 2010 года насчитывает 16 300 человек.  

"Связной"  – это торговая сеть европейского  уровня с отличным качеством  обслуживания. Собственный Учебный  центр помогает персоналу компании  постоянно повышать свою квалификацию  и развивать мотивацию.

     Реальное  преимущество "Связного" - качество коммуникации с потребителем. Под  качеством коммуникации подразумевается  целый комплекс маркетинговой активности - от прямой рекламы до оформления мест продаж. При этом по таким факторам, как уровень цен, ассортимент и удобство мест продаж, сеть "Связной" входит в число лучших. 

     Наша  Миссия:

     Мы  служим людям. Мы создаем увлекательный  мир мобильной коммуникации, общения  и новых возможностей, - мир, в  котором каждый человек находит  понимание и радость. С нами просто, удобно, интересно.

     Наше  Видение:

     В мире, где устройства и технологии рождаются и устаревают с огромной скоростью, неизменными остаются только человеческие взаимоотношения и  доверие.

     Наши  Ценности:

     Мы  стремимся к постоянному развитию. Жажда новых знаний, обретение опыта и решительность, основанная на точном расчете, позволяют нам из множества новинок современного мира выбирать и первыми предлагать те из них, которые могут принести удовольствие людям. 
 
 

     2.2 Характеристика разделения труда

              Работает в этой сфере бизнеса, в основном, молодежь до 30 лет. Объясняется это, прежде всего, тем, что торговля требует большой эмоциональной отдачи, и человеку более старшего возраста трудно справиться с такими нагрузками. Кроме того, молодежь более прогрессивна, активно интересуется различными новинками и ей легче освоить ассортимент, который в крупных компаниях достигает 1500 видов аппаратов и аксессуаров.

   Крупные компании создают достаточно комфортные условия для своих сотрудников, соблюдая КзоТ и предлагая работу в режиме удобной 5-дневной рабочей недели, обучение, оплаченные обеды.

В розничном подразделении «Связного» (сами салоны) действует следующая структура управления:

• управляющий магазином — руководитель одного магазина, в подчинение у которого находятся менеджеры по продажам и менеджеры по продажам финансовых продуктов. Задачи и суть работы весьма разносторонние, начиная от контроля качества работы магазина и повышения эффективности экономики, заканчивая решением мелких проблем с покупателями;
• оперативный менеджер (ОМ) — курирует от 5 до 30 торговых точек, непосредственный руководитель управляющих магазинами;
• управляющий менеджерами (УМ) — контролирует 5-10 оперативных менеджеров в нескольких субъектах (Ростовская область, Нижегородская область и т. д.);
• директор по торговым операциям (ДТО) — контролирует работу УМ в 1 из 9 «регионов» (Юг, Поволжье, Санкт-Петербург, Москва, Московская область, Дальний Восток, Урал, Сибирь).

     Территориально к ОАО «Связной Сибирь» относятся следующие регионы: Новосибирская область (головной офис), Томская область, Кемеровская область, Омская область, Алтайский край, Красноярский край, Республики Алтай, Бурятия, Хакассия и Тыва, Забайкальский край. В регионах расположены сети торговых точек и региональный офис. Торговые точки иногда могут относиться к другому региону, хотя и находятся на территории другого. Существует понятие – оперативная зона. Так, в оперативную зону Томск входят Анжеро-Судженск, Мариинск, Юрга. Другие торговые точки располагаются в городе Томске. Итого в оперативной зоне на данный момент 8 торговых точек, 5 из них находятся в городе Томске.

     В торговой точке работают в течение одного рабочего дня несколько менеджеров по продажам и 1 на торговую точку менеджер по продажам финансовых продуктов. В каждой торговой точке есть либо руководитель торговой точки (РТТ) либо администратор (в случае временного отсутствия РТТ). Несколько торговых точек объединены в оперативную зону. Оперативной зоной управляет оперативный менеджер. Независимо от оперативного менеджера в оперативной зоне на постоянной основе работают офисы, которые занимаются необходимым документооборотом, обеспечением деятельности торговых организаций, к оперативной зоне также могут относиться специально выделенные транспортные средства (водитель либо несколько водителей), представитель ремонтной службы в оперативной зоне. Оперативный менеджер в большей степени управляет торговыми точками в своей ОЗ и персоналом. Над несколькими оперативными менеджерами стоит управляющий менеджер. В ОАО «Связной Сибирь» на данный момент 2 управляющих менеджера по «макрорегионам»: Восток и Запад. Несколько слов хотелось бы сказать о ротации управленческих кадров и смене их места работы либо повышении (понижении) в должности. В компании применяется практика ротации – руководители, как правило, часто уезжают в командировки, меняют место работы, повышаются или понижаются в должностях. Это может быть связано как с их личной эффективностью, так и с личными пожеланиями руководителей (например, человек выдвинутый на должность оперативного менеджера вправе отказаться от этой должности).

     Менеджеры по продажам и менеджеры по продажам финансовых продуктов находятся в непосредственном подчинении у руководителя торговой точки. Менеджеры по продажам являются специалистами в области конкретных технических характеристик каждого товара, продаваемого на точке. Менеджеры по продажам финансовых продуктов являются специалистами по всем видам финансовых услуг (кредиты, НПФ «КИТ-Финанс», денежные переводы по системе «Золотая корона», страхованию покупок, дополнительных продуктов, дополнительных услуг). В то же время есть и общие функции у каждого сотрудника торговой точки, включая руководителя – общее консультирование и решение всех возможных вопросов, появляющихся у покупателей и посетителей, соблюдение правил общения, соблюдение техники безопасности, соблюдение чистоты на торговой точке, открытие и закрытие точки, обслуживание на кассе, демонстрация товаров, принятие платежей, работа с корпоративной почтой и т.д.

     Ко всему прочему, любой менеджер по продажам или менеджер по продажам финансовых продуктов может «дорасти» до руководителя торговой точки, оперативного менеджера, управляющего менеджера, директора по торговым операциям и даже до генерального директора. Любой менеджер также может двигаться по вертикальной карьерной лестнице. А именно – начать работать в офисе оперативной зоны, либо перейти в другой отдел, стать тренером, экспертом – оставаясь в своей должности.

     Развита система командировок, цель которых развить новые точки продаж. При открытии новых салонов связи целые команды отправляют в другие регионы для того, чтобы организовать процесс на новом месте. Иногда, командированные менеджеры остаются в другом городе. В этом случае компания «Связной» полностью берет на себя расходы по проживания данного сотрудника в другом городе – арендуется специальная «корпоративная квартира».

     Понятие менеджер, принятое в большинстве теоретических работ предполагает наличие у менеджера людей в подчинении. Отсюда следует, что «менеджерами» являются сотрудники, состоящие в должности руководителя торговой точки и выше. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2.3 Рекомендации по совершенствованию существующей системы. 

     Одна из проблем, существующих на данный момент, ощутимых на рабочем месте – давление со стороны руководства на сотрудников с целью реализации вновь появившихся услуг, либо приоритетных моделей товаров. В очень редких случаях мотивация персонала происходит конструктивно, без отсутствия конфликтов, т.к. часто новое – не всегда необходимо покупателю, особенно, что касается услуг, а приоритетное – не всегда лучший выбор для клиента, который «хочет одно, но ему настойчиво предлагают другое».