Роль потребителя в управлении качеством

     Эссе  «Роль потребителя  в управлении качеством» 

     Управление  качеством — настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.

     Управление  качеством – это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

     Качество — понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные.

     Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности потребителей.

           Как видно  из данных определений, цель любого предприятия  – удовлетворить потребности  потребителя, т.к. он является основным источником доходов и вся деятельность ориентирована на потребителя. Если предприятие будет создавать продукцию, которая не пользуется спросом, она не выдержит конкуренцию и обанкротится.

     Я считаю, что качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий. Это значит, что потребитель является участником бизнес-процессов организации, осуществляемых производителем, и заинтересован в конечном результате, являясь главным арбитром в его оценке.

     Главенствующая  роль потребителя обусловила парадигму, заключающуюся в следующем:

- процессы существуют, чтобы удовлетворять  нужды людей и потребности  общества;

- процессы полезны, если они  добавляют ценность для людей  и общества;

- желания и нужды различны во  времени и пространстве (для разных  наций и культур);

- процессы различны в различных  культурах и у разных наций;

- потребности и процессы их  удовлетворения могут быть смоделированы  и отлажены с использованием  статистического анализа;

- лучшая модель процесса удовлетворения  потребностей общества должна  быть принята руководством при  непосредственном участии каждого  члена общества.

     По  моему мнению, долговременные и взаимовыгодные отношения с потребителями устанавливаются посредством развития культуры сервиса, основанного на применении самого передового опыта в этой области.

     Например, главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО 9000, — обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель.

     Также, одним из аспектов теории управления является учет роли человеческого фактора. Человек — «активная система» со своими желаниями, целями.

     Исходя  из вышесказанного, можно сделать  вывод, что потребитель играет главную  роль в управлении качеством, ведь именно он определяет требования к качеству и формирует спрос на продукцию. Удовлетворение потребностей потребителя  – главная цель предприятия, а  значит и управление качеством формируется  исходя из этой цели.