Разработка тур продукта

     Початком  формування стандарту обслуговування можна вважати розробку фірмового  стилю організації. Фірмовий стиль  включає: назву організації, її товарний знак, фірмовий колір (кольори), логотип (емблема). Усі атрибути організації, в тому числі вивіски, візитні картки, бланки, конверти, повинні бути витримані в цьому стилі. Фірмовий стиль поширюється і на інформаційно-сувенірну продукцію організації - календарі, ручки, і т.д. Роботи по стандартизації підвищують ефективність і створюють єдиний, легко впізнаваний образ, з яким пов'язують фірму споживачі.

     Прийнятий стандарт обслуговування має потребу  в підтримці і підкріплюється системою контролю якості. Вона поширюється на всі етапи виробничого процесу. Першочергового контролю вимагають вузькі місця в обслуговуванні клієнтів.

     Кожен клієнт має певні уявлення про  пропоновану послугу. Вони формуються на основі індивідуальних потреб, накопиченого особистого досвід, а також під впливом реклами та порад друзів і знайомих.

     Виносячи  оцінку якості обслуговування, споживач порівнює свої очікування з одержаною послугою. Обслуговування може перевершити всі очікування. Якщо очікування і реальність співпадають, клієнт залишається задоволеним і дає позитивну оцінку якості послуги. Якщо обслуговування не відповідає уявленням клієнта, послуга для нього має негативна якість.

     Розрив  між очікуваною та отриманої послугою є, по суті, підсумковим, що складається  з ряду провалів в обслуговуванні. Провал часто виникає через те, що адміністрація не зрозуміла або  не хотіла зрозуміти бажання клієнтів. Будучи незадоволеними обслуговуванням, відвідувачі не завжди скаржаться безпосередньо, але обов'язково роблять для себе відповідні висновки, більше не вдаються до послуг даній фірмі, але і створюють антирекламу серед знайомих.

     Знати бажання клієнтів - необхідна, але  недостатня умова стабільного якісного обслуговування. Менеджер може мати чітке уявлення про те, що хоче отримати клієнт, але буває не в силах втілити його в послузі. Цей провал зазвичай відбувається через брак фінансових коштів, а також поганого бізнес - планування, відсутність продуманих стандартів, недостатньо старанної роботи персоналу і невисокої його кваліфікації.

     Небезпека провалу досить велика на етапі виконання  послуги, коли співробітники фірми не можуть або не хочуть діяти за встановленими правилами. На відміну від двох попередніх третій провал відбувається під час безпосереднього спілкування персоналу з клієнтом. Він повністю усунемо за допомогою комплексу організаційно-економічних заходів, в якому центральне місце відводиться підвищенню рівня підготовки кадрів.

     Четвертий провал виникає між тим, що рекламувалося  і як була виконана послуга.

     У міру ліквідації провалів фірма зближує  очікування клієнтів і отримані ними послуги та забезпечує більшу сталість якості обслуговування.

     Нездатність до зберігання - Наступна відмінна риса туристичних послуг. Їх не можна  провести про запас або складати. Транспортні пасажироперевізки, ночівлі в засобах розміщення не можуть бути накопичені для подальшого продажу подібно продукції промисловості. Не використані номери в готелі або посадочні місця в літаку обернуться непоправними втратами для їх власників, в цьому сенсі туристський продукт схильний до псування.

     Нездатність послуг до зберігання не є складною проблемою в умовах постійного попиту. Проте попит на більшість видів послуг, у тому числі туристських, коливається. Його величина міняється залежно від пори року і днів тижня. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, узявши, як в промисловості, товар зі складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг для їх використання в піковий період. Якщо існує надлишкова пропозиція, виробничі потужності простоюють і фірма несе збитки.

     Тому  миттєвість послуг вимагає розробки стратегії, що забезпечує вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. Наприклад, встановлення диференційованих цін, знижок, використання інших стимулів дозволяють рівномірно розподілити попит в часі. Інший поширений спосіб управління попитом - введення системи попередніх замовлень на послуги. У період піку попиту підприємства збільшують швидкість обслуговування, пропонують додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Вони навчають персонал суміщення професій, наймають тимчасових працівників.

     1.3. Етапи розробки туристичного продукту

     Розробкою нового продукту в індустрії туризму  успішно займаються ті туристські компанії, які встановили формальні процедури для розробки, точніше - це великі корпорації, що мають системні програми розробки туристського продукту.

     Розробка  нового продукту відбувається в кілька етапів. Спочатку компанії формулюють стратегію розробки туристського продукту, яка, у свою чергу, включає інновацію  продукту, тобто встановлення виду необхідного продукту, модифікацію вже існуючих продуктів, а також розподіл ресурсів для створення продукту.

     Після визначення стратегії починається  етап генерації ідей. Багато фірм для  цього використовують такі інструменти, як мозкова атака, матриці пошуку, морфологічний аналіз та ін. Потім ідеї перетворюються в концепції, які проходять обговорення у потенційних клієнтів і затверджуються.

     Наступний етап розробки продукту туристськими фірмами - це бізнес-аналіз, коли прогнозуються  початкові і повторні продажу, плануються ціни і передбачуваний прибуток. Далі створюється сам продукт, який проходить попереднє випробування на міцність. Цей етап дорогий, вимагає багато часу і зусиль.

     Якщо  не відкидається новий туристський  продукт у стратегічному плані, в діяльності фірми настає етап комерціалізації  нового туристського продукту, тобто впровадження на ринок. Деякі туристські компанії залучають венчурні підприємства, створюють відділи нового продукту або тримають у своєму штаті менеджерів з нових продуктів, які оцінюють і враховують реакцію і дії у відповідь з боку конкурентів.

     Між генерацією ідей і етапом втілення їх в життя і розміщення туристичного продукту на ринку часто проходить декілька років. А це означає, що зміни в економічних, політичних та інших умов можуть перетворити ринок і тим самим привабливість розробленого продукту.

     Важливою  частиною планування нового продукту, та й взагалі створення стратегії  маркетингу в індустрії туризму  є створення торгової марки-юридично захищеного імені чи символіки, яка використовується для визначення пропонованих підприємством послуг.

     Свої  торговельні марки в індустрії  туризму активно створюють і  готельні ланцюги, і авіакомпанії, і туроператори. Часто одні й ті ж великі компанії завдяки різним торговим маркам обслуговують різні сегменти ринку.

     1.4. Споживчі властивості та якості туристичного продукту

     При розробці туристичного продукту необхідно  мати ясну відповідь на питання: що ж буде купувати турист? Адже він оплачує не готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомим, затишок, увагу, і розташовує обстановку. Тому створення туристичного продукту починається з вивчення його споживчих якостей і властивостей, з виявлення найбільш привабливих сторін для туристів. Саме вони є орієнтирами при розробці та реалізації туристичного продукту.

     Виділяють кілька основних споживчих властивостей туристичного продукту:

     • обґрунтованість – тобто надання всіх послуг повинно бути обумовлено метою подорожі і супутніми умовами, заснованими на потребах туриста;

     • надійність - відповідність реального  змісту продукту рекламі, достовірність інформації;

     • ефективність – досягнення найбільшого ефекту для туриста при найменших витратах з його боку;

     • цілісність – завершеність продукту, його можливість повністю задовольнити туристську потребу;

     • ясність – споживання продукту, його спрямованість повинні бути зрозумілі як туристу, так і обслуговуючому персоналу;

     • простота в експлуатації;

     • гнучкість – здатність продукту та системи обслуговування пристосуватися до іншого типу споживача і бути несприйнятливою до заміни обслуговуючого персоналу;

     • корисність – здатність служити досягненню однієї або кількох цілей (наприклад, відпочинок і пізнання), задовольняти ті чи інші потреби туриста.

     Забезпечення  контролю за реалізацією цих властивостей - це, перш за все, вивчення ступеня задоволеності  туриста після поїздки (опитування, анкетування і т. п.), але сам контроль за якістю туристської послуги починається вже на етапі планування туристського продукту.

     Поряд з вищевказаним визнана важливість такого невимірного властивості  туристського продукту, як гостинність. Без цього будь-який найдосконаліший туристський продукт виглядатиме знеособленим і турист не отримає очікуваного рівня задоволеності тієї чи іншої своєї потреби. Гостинність само у сфері туристської індустрії - це професійна вимога, це мистецтво дати людям відчути, що їм раді. Складовими гостинності є гідність, повагу, люб'язність персоналу. Це поняття багатогранне і складається з безлічі складових факторів:

     а) якісна інформація як місцевих, так  і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання і розваг, про  те, що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;

     б) створення позитивного образу туристської  місцевості, підприємств, обслуговуючих потенційних споживачів (реклама, участь в телепередачах, присвячених туризму, добродійна діяльність і ін);

     в) неприховане прагнення обслуговуючого персоналу до надання туристам знаків уваги (політика обслуговування за принципом  все для клієнта);

     г) уважне ставлення тих, хто надає  туристський продукт, до прохань  і побажань клієнта (за принципом що ми можемо ще для вас зробити?);

     д) турбота про полегшення орієнтації туристів в отриманні послуг (інформація всередині фірми, про об'єкти в путівниках і буклетах на зрозумілому туристу мовою та ін);

     е) доброзичливе ставлення до туристів, яке повинне бути зведене в  принцип обслуговування.

     Всі ці принципи повинні бути закладені  в технологію обслуговування. У технології організації туру важливі і сам клімат взаємодії туристів з обслуговуючим персоналом, і облік психологічних аспектів сприйняття туристом послуг і обслуговування. Це означає, що на перший план ставляться особові інтереси туриста, душевне до нього ставлення.

     У зв'язку з цим вже давно в  міжнародному туризмі стало практикою  надавати туристам такі знаки уваги:

     • вітальний сувенір кожному туристу. Причому на відміну від готельного обслуговування, де таким сувеніром може бути навіть цукерка на подушці, на турах існує предметність сувенірів в залежності від мети подорожі (для ділових турів це можуть бути проспекти, сувенірні зразки цікавить продукції, вимпели і т. д.;);

     • видача туристам після завершення турів  спеціально розроблених дипломів, грамот, значків про пройдений маршрут і т. п.;

     • рекламні листівки, буклети, путівники  і довідники про місце відпочинку повинні бути доступні туристам;

     • в один з перших днів відпочинку (подорожі) необхідно провести зустріч  туристів з гідом для отримання інформації та роз'яснень з запланованим і додаткових послуг. Добре, коли така зустріч супроводжується відеоінформацією. Все це виглядає дуже гостинно, а значить, і привабливо для туристів.

     При організації обслуговування важливо  врахувати принцип звільнення, тобто  клієнт повинен бути звільнений від  усіх неприємних речей (від обтяжливих організаційних турбот, замовлення транспортних квитків та засобів, театральних і концертних квитків, очікування всякого роду обслуговування і т. д.).

     Оптимальність обслуговування - також важливе споживче властивість, що має безпосереднє відношення до гостинності. Вона має на увазі:

     • відповідність всіх видів послуг одного рівня (класу) обслуговування;

     • відповідність всіх послуг тематики туру;

     • адресну спрямованість туру на певну  цільову групу споживачів;

     • завчасне узгодження програм обслуговування;

     • гнучкість програм (можливість заміни тих чи інших послуг);

     • раціональне зміст обслуговування за кількістю наданих послуг;