Разработка тур продукта

     Розділ  1. Туристський продукт у діяльності тур підприємства

     1.1. Поняття туристичного продукту

     Туристський продукт - це комплекс послуг, що надаються  туристсько-екскурсійними підприємствами громадянам (туристам).

     Туристський продукт - це реалізована за єдиною ціною, заздалегідь підготовлена (попередньо розроблена) комплексна туристська послуга, до складу якої входять як мінімум дві з таких послуг: а) перевезення; б) розміщення; в) туристська послуга, не складова істотну частину туристського продукту, за умови, якщо обслуговування охоплюється періодом від 24 годин до 6 місяців підряд або розміщенням більше однієї ночівлі. Окрема оплата послуг, що входять у туристський продукт, а також формування туристичного продукту за конкретним замовленням туриста, не звільняє туроператора або турагента від надання всіх послуг, що входять у туристський продукт, незалежно від того, ким ці послуги надаються.

     Успіх будь-якого підприємства на ринку залежить в першу чергу від привабливості вироблюваного продукту. Він утворює основну частину маркетингового комплексу, на якій зав'язані всі інші елементи: ціна, просування на ринку і розповсюдження. Розбіжність в сприйнятті туристичного продукту між споживачами і виробниками ускладнюють економічні дослідження у сфері туризму. Проблема полягає в тому що, продукти виходять на ринок не завжди співпадають з тими що запрошують покупці. Купуючи тури, покупець насправді шукають зовсім інше, ніж набір послуг. Одні відправляючись на відпочинок, купують путівку на курорт, щоб розслабитися, відпочити, засмагнути, поправити здоров'я. Інші ж виїжджають у відрядження для проведення ділових переговорів та укладення контрактів. Вивчивши особливості сприйняття туристського продукту споживачами, постачальники перебудовують свою роботу відповідно до них, вони пропонують набір послуг і рекламують не стільки продукти, скільки їх споживчі якості і властивості.

     Оскільки  туристський продукт у момент його придбання існує в уяві споживача, дізнатись що чекає туриста від поїздки можна тільки за допомогою досліджень. Проводячи маркетингові дослідження, працівники маркетингових служб проводять аналіз наявних і потенційних потреб і бажань покупця, виявляючи однорідні групи клієнтів. Вони прагнуть одержати відповідь на головні питання: що являє собою шуканий споживачем туристський продукт і в якій мірі ринкова пропозиція задовольняє його запити? Що насправді купуватиме споживач? Люди купують на ринку не товари, а їх здатність задовольнити певну людську потребу. Так, турист оплачує не готельне розміщення, а нові відчуття і знайомство з невідомим. Як тільки клієнт усвідомлює, що товар здатний задовольнити його, він стає покупцем. Результати маркетингових досліджень служать основою комплексу стимулювання і вдосконалення туристичного продукту.

     Успіх комерційної діяльності на ринку  туризму визначається, в першу  чергу, привабливим туристським продуктом. Туристський продукт одночасно представляє собою сукупність дуже складних різнорідних елементів:

     - Природні ресурси (повітря, вода, сонце, ландшафти ін) історичні, культурні, архітектурні пам'ятки, які можуть привабити туриста і спонукати його зробити подорож.

     - Обладнання (засоби розміщення туристів, ресторани, обладнання для відпочинку, занять спортом і т. д.), яка сама по собі не є чинником, що впливає на мотивацію подорожі, але при його відсутності виникають численні перешкоди можливого подорожі.

     - Можливості пересування, які в  певній мірі залежать від моди  на різні види транспорту, використовувані туристами. Такі можливості оцінюються, швидше за все, з точки зору їх економічної доступності, ніж з точки зору швидкості пересування.

     У більшості випадків туристичний  продукт - це результат зусиль багатьох підприємств. Як відомо, туристичний продукт - це будь-яка послуга, що задовольняє потреби туристів під час подорожей і підлягаючий оплаті з їх сторони. На практиці діє поняття основних і додаткових послуг. Однак з точки зору споживчих властивостей, яких-небудь істотних відмінностей між ними немає. Так, включені до комплексне обслуговування екскурсії вважаються основними послугами, але якщо їх турист набуває самостійно на місці перебування, то вони вже стають додатковими.

     Таким чином, різниця між основними  і додатковими послугами полягає  в їх відношенні до спочатку придбаного туристом пакету чи комплексу туристських послуг.

     Основним  туристським продуктом в практичної діяльності є комплексне обслуговування - стандартний набір послуг, який продається туристам в одному турі (пекідж-тури).

     За  аналогією з товарами, що мають  матеріально-речову форму, в туристському продукті також виділяють три рівні:

     - Продукт за задумом; 

     - Продукт в реальному виконанні; 

     - Продукт з підкріпленням. 

     В основі будь-якого туристського продукту лежить необхідність задоволення якої-небудь потреби. Тому серцевину продукту, його сутнісну сторону представляє так званий задум, тобто його спрямованість на вирішення певної проблеми, задоволення конкретної потреби. У дійсності, як уже зазначалося, турист одержує не продукт, як такий, що має певний набір властивостей, а його здатність задовольнити деяку свою потребу. Отже, для туристського підприємства величезне значення має уявлення і розповсюдження не властивостей свого продукту, а реальної користі і вигоди від нього для свого клієнта.

     Якщо  задум туристського продукту виступає як його змістовна сторона, то за формою туристський продукт у реальному виконанні представляє собою саме певний набір властивостей, що дозволяють реалізувати цей задум, тобто задовольнити якусь потребу клієнта. Тому на другому рівні туристичного продукту розглядаються його властивості і характеристики: рівень якості, комфорт, престиж, економічність, безпека, враження.

     Третій  рівень - це туристичний продукт з підкріпленням. Діяльність туристського підприємства має бути спрямована на формування дружніх відносин з клієнтом, надання йому всебічної допомоги, додаткових і символічних вигод. Це може бути досягнуто шляхом високого рівня якості і швидкості обслуговування, консультаціями та інформацією, неформальним спілкуванням.

     Підкріплення  туристичного продукту значною мірою сприяє пошуку і закріпленню клієнтів. Так, якість обслуговування визначається:

     - Оперативністю роботи по підбору  і організації турів по запитах  клієнтів;

     - Ввічливістю обслуговування, яке  виражається в привітності співробітників туристичної фірми, їх увазі до запитів кожного клієнта, терпінні при обговоренні маршруту;

     - Відповідністю пропонованого туру  реальному змісту,

     - Наявністю узгодження всіх складових  частин комплексного обслуговування.

     Швидкість обслуговування в комплексі визначає ступінь задоволення кожного клієнта:

     - Термінами підбору маршруту;

     - Термінами оформлення необхідних  документів (закордонного паспорта, віз, квитків і ін);

     - Термінами отримання довідкової  інформації.

     Незважаючи  на те, що інформаційні послуги надаються  безкоштовно, саме завдяки їм туристські фірми значною мірою забезпечують реалізацію свого туристського продукту.

     Для інформування споживачів звичайно використовуються каталоги, проспекти, брошури, інформаційні листи, в яких містяться докладні відомості про зміст та якість пакету послуг, цінах. Ці матеріали повинні бути надані кожному клієнту, котрий заявив про своє бажання придбати той чи інший тур. Крім того, споживач повинен одержати додаткову інформацію і консультації про порядок бронювання, оплати, зміни і ануляції туру, а також про всі інші питання (паспортно-візовому, митному і валютному регулюванні, природно-кліматичних визначні пам'ятки, медичної допомоги, страхуванні.), пов'язаних з туристської поїздкою.

     Наявність інформаційного матеріалу, його знання персоналом туристського підприємства і вільне уявлення по запиту туриста є безумовним вимогою створення туристського продукту і його успішної реалізації на ринку.

     Ідея  підкріплення туристського продукту змушує пильно поглянути на систему поведінки клієнта, до того, як він комплексно підходить до проблеми, яку намагається вирішити завдяки придбання туристського продукту. З точки зору конкуренції, такий підхід дозволяє туристському підприємству виявити можливості підкріпити своє товарне пропозицію найбільш ефективним способом. Тому туристські фірми повинні постійно шукати ефективні шляхи підкріплення пропонованих на ринок продуктів.

     1.2. Особливості туристичного продукту

     Туристському  продукту властиві чотири характеристики, які відрізняють послугу від товару: невідчутність, нерозривність виробництва і споживання, мінливість і нездатність до зберігання.

     Невідчутність, або невловимість, туристичних послуг означає, що вони не набувають упредметненої  форми. Їх неможливо продемонструвати, побачити або спробувати до отримання. На відміну від покупки товарів  обслуговування не приводить до володіння чим-небудь.

     Невловимість  послуг викликає проблеми як у споживачів, так і постачальників. Покупцеві важко розібратися і оцінити, що продається до придбання послуги, а іноді і після її отримання. Тому при покупці послуги у споживача завжди присутній елемент надії і довіру до продавця.

     Нематеріальний  характер послуг ускладнює роботу постачальників. Туристські підприємства стикаються з двома проблемами, як показати клієнтам свою пропозицію і пояснити, за що вони платять гроші. Продавець може лише описати переваги, які отримає турист при споживанні послуги. Саму ж послугу клієнт буде в змозі оцінити тільки після її надання.

     Підприємства, що надають туристичні послуги, для  зміцнення довіри клієнтів роблять комплекс заходів. Вони підвищують відчутність своїх послуг, підкреслюють їх значущість, загострюють увагу на одержуваних клієнтом вигодах, привертають до реклами послуг "зірок" естради, спорту і т.д.

     Додати  велику відчутність послузі можна  в самій різній формі. Одні компанії доводять до клієнтів інформацію про своїх співробітників, їх досвід і кваліфікацію, інші поширюють брошури, буклети та інші матеріальні носії, що допомагають зрозуміти і оцінити послуги підприємства.

     Останнім  часом постачальники все частіше  звертаються до новітніх інформаційних технологій, щоб підвищити матеріальність послуг. Деякі готелі розміщують на своїх сайтах об'ємні картинки номерів. Простим натисканням клавіш споживач може міняти ракурс огляду кімнати, збільшувати зображення окремих деталей (наприклад, при бажанні розглянути картину на стіні, ознайомитися з виглядом з вікна).

     Нематеріальний  характер послуг утрудняє процес ціноутворення  і просування туристичного продукту на ринку.

     Нерозривність виробництво і споживання послуги - головна особливість, що робить послуги  дійсно послугами і відрізняє  їх від товарів. Надати послугу можна  тільки тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. З цієї точки зору виробництво і споживання послуг невід'ємні.

     Невіддільність  виробництва від споживання послуг обумовлює зміну ролі покупця  і продавця в процесі відтворення. Клієнт не просто споживає послугу, але підключається до її виробництва і доставки. Участь покупця на всіх фазах відтворювального процесу у сфері обслуговування означає, що постачальник повинен піклуватися про те, що і як виробляти. Поведінка продавця у присутності покупця визначає вірогідність повторення послуги.

     Тому  правильний підбір і навчання персоналу, в першу чергу вступаючого в безпосередній контакт з клієнтом, набувають особливого значення в наші дні. Від професіоналізму працівників залежать якість послуг, прихильність покупців і, в кінцевому рахунку, конкурентоспроможність фірми.

     Мінливість - важлива відмінна риса туристичних  послуг. Якість туристичної послуги залежить від того, хто, коли і де її надає. У одному готелі сервіс організований по вищому розряду, в іншій, розташованій поряд, обслуговування поставлено гірше. Усередині готелю один працівник привітний і старанний, тоді як інший грубий. Навіть один і той же службовець протягом дня надає послуги по-різному.

     Мінливість  якості туристичних послуг зумовлено  багатьма обставинами. Найчастіше причина  криється в самому працівнику, його низької кваліфікації, слабкості  підготовки і навчання, неінформованість, відсутності регулярної підтримки з боку менеджерів. Іноді мінливість якості обслуговування пов'язана з професійною непридатністю працівника.

     Свою  нестабільність обслуговування вносить  споживач. Унікальність кожного покупця пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до запитів клієнта. Ця унікальність робить неможливим масове виробництво для багатьох послуг. Одночасно вона породжує проблему управління поведінкою споживачів.