Для решения конфликтов важно знать  все его скрытые и явные  причины, провести анализ различных  позиций и интересов сторон и  сконцентрировать внимание именно на интересах, так как в них решение проблемы.

     К сожалению, практика показывает, что  нет универсальных способов преодоления  конфликта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПРИЧИН МЕЖЛИЧНОСТНЫХ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

2.1.Анализ  конфликтных ситуаций в организации

     Для того чтобы изучить причинный  комплекс, вызывающий конфликтные ситуации в организации, мы провели опрос  работников малых организаций Санкт-Петербурга. Наш анализ был построен на психологическом  обследовании 5 руководителей среднего звена управления и 20 рабочих и служащих 5 организаций (табл.1.2).

     Таблица 2.2.

Перечень  организаций, работники которых  приняли 

участие в обследовании

     Анализ  полученных ответов руководителей  показал, что основные конфликты, происходящие в организациях, относятся к сфере  производственных отношений между  руководителями и подчиненными (80%). Следующими по значимости идут конфликты, затрагивающие межличностные отношения в основном между самими работниками (20%).

     Показательно, что, по мнению руководителей, в конфликтах виноваты обе стороны, то есть и руководители, и работники. Причем конфликты затрагивают как сферу работы, так и межличностные взаимодействия. В возникающих конфликтах руководители в 50% случаев активно участвуют в них, а в 50% - наблюдают за их развитием, являясь пассивными участниками конфликтов.

     По  мнению руководителей, до 30% конфликтных ситуаций не находят своего разрешения, переходя в межличностные конфликты. В этой связи следует иметь в виду, что не все претензии подчиненных к руководителям могут быть удовлетворены, поскольку руководители среднего звена управления не могут изменить коренным образом условия труда или повысить заработную плату. Поэтому недовольство со стороны работников по таким вопросам не должно расцениваться как повод для конфликтов, поскольку устранение их причин не входит в компетенцию менеджеров среднего звена.

     Руководители  среднего звена, как правило, не вмешиваются  в межличностные конфликты между  работниками, что вполне можно посчитать  обоснованным. В имеющихся конфликтах внутри групп не наблюдается накала страстей, избыточного проявления агрессии в поведении работников. Конфликтное поведение выражается в спорах между работниками и выяснении отношений. В организациях, где конфликты случаются редко, они заканчиваются, как правило, примирением и сохранением дружеских отношений, что в целом не отражается на профессиональной деятельности работников.

     Вместе  с тем в отдельных организациях (в 2 из 5) конфликтное поведение наблюдается  довольно часто. В этих организациях персонал проявляет нежелание выслушивать  своих коллег, упорно отстаивает свое мнение, в их поведение присутствуют агрессивные тенденции. В случаях, когда руководители не принимают участия в конфликтах и не наблюдают их со стороны, работники предъявляют претензии друг к другу (70-90% случаев), что свидетельствует о наличие агрессивных тенденций в их поведении.

     Проявление  конфликтного поведения может частично объясняться и наличием отрицательных  мотивов у работников, оно неразрывно связано с потребностно-мотивационной  сферой личности. Руководители организаций  на вопрос: «Чего хотят добиться работники во время конфликта?» - единодушно отвечают, что они хотят добиться для себя привилегий либо требуют наказать других по каким-то причинам, а иногда просто «пошуметь», что на языке психологии называется проявлением агрессии в поведении. В отдельных случаях сотрудники не могут понять причины конфликта либо не вникают в них.

     Для нас представляла определенный интерес  не только точка зрения руководителей  по поводу возникающих конфликтов, но и самих работников. Для этой цели также применялся опросный лист, специально составленный для подчиненных. В результате анализа ответов рабочих было выявлено, что мнения мастеров и работников относительно частоты проявления конфликтов совпадают.

     То  есть наличие конфликтов оценивается  адекватно обеими сторонами, участвующими в нем. В 60-80% случаев виноватыми в конфликтах признают себя работники. В остальных случаях подчиненные возлагали ответственность за возникновение конфликтов на своих руководителей. Для психологического анализа интересен тот факт, что и сами руководители брали на себя ответственность за возникновение конфликтов. В тех сменах, где, по мнению и руководителей, и подчиненных, вина возлагалась на руководителей, конфликты происходят достаточно часто.

     Важно отметить, что в организациях, где  конфликты оказывались частыми, по мнению подчиненных, руководители либо активно участвуют в урегулировании конфликтов, либо являются их пассивными участниками. В этих же организациях вина за возникновение конфликтов (в 50-70% ответов) возлагается на руководителя или на обе стороны. О наличии организационных и межличностных конфликтов мнение подчиненных соответствовало мнению их руководителей.

     При обследовании работников было выявлено наличие длительных, затяжных конфликтов, они составляют 30% от общего числа всех возникающих конфликтов. В этих случаях отношения после попыток урегулирования не налаживаются, и это подтверждает факт, что межличностные конфликты, как правило, не находят разрешения.

     Что касается формы проявления возникающих  конфликтов, то большинство подчиненных  считают, что они происходят из-за непримиримости позиций и упрямого отстаивания своей точки зрения. Однако трудно выявить доминирующую форму проявления конфликтов. В случаях проявления затяжных конфликтов ответственность за них подчиненные возлагали на своих руководителей (60-70% ответов). Лишь в 15-20% случаев признают свою вину за длительные, затяжные конфликты обе стороны: и руководители, и подчиненные. Частично это может быть объяснено недостатком опыта у молодых руководителей, их невнимательным отношением к подчиненным, неумением осознавать происходящее в организации.

     Организационные конфликты, отмеченные на предприятиях, относились к разряду тех, которые идут как «по вертикали», так и по «горизонтали». Большинство респондентов считают, что 60-90% конфликтов возникают из-за недостатков в техническом и кадровом обеспечении, неукомплектованности организаций работниками, некомпетентности некоторых сотрудников, «занимающих хорошие должности». Из-за нехватки обслуживающего персонала работники вынуждены выполнять работы, не относящиеся к их непосредственной компетенции, например, ремонтные работы. Эта ситуация расценивается работниками как конфликтная. Внеплановые работы также вызывают неудовольствие и в 80% случаев приводят к конфликтам.

     Проведенное нами исследование показало также, что  на предприятиях работникам в целом  свойственно ответственно отношение  к труду. Однако большинство опасаются потерять работу.

     Что касается соблюдения трудовой дисциплины, как однако из серьезных факторов производительности труда, то оказалось, что в тех организациях, где  чаще возникают конфликты, чаще нарушаются и требования к дисциплине. Конфликтные ситуации чаще всего вызываются бездеятельностью, пассивностью, безынициативностью отдельных работников, несмотря на общую тенденцию проявления интереса и ответственности за работу.

     При анализе конфликтных ситуаций, связанных  с проблемами общения, было выявлено, что недоверие и непонимание между сотрудниками, а также несправедливое применение системы поощрений наиболее часто вызывают конфликты во многих организациях. Конфликтные ситуации, связанные с критикой руководства, перерастают в конфликты в 50% случаев. Несогласие с распоряжениями вышестоящих руководителей вызывало от 30 до 70% конфликтов между руководителями и подчиненными. Противоречивые указания руководства так же, как и несогласие с ними, приводят к возникновению конфликтов в системе «руководство-подчинение» в 60 случаев из 100. Следует также отметить, что в организациях, где часто наблюдаются конфликты, их вызывает реакция на критику со стороны работников, что является фактом неактивного ее восприятия.

     При анализе межличностных конфликтов оказалось, что в значительной степени они объясняются нежеланием отдельных лиц соблюдать традиции, этические нормы коллектива, считаться с точкой зрения другого человека, неуважение к личности, что является результатом низкого культурного уровня и недостаточного личностного роста. Важным фактором, приводящим к межличностным конфликтам, является также рассогласование организационных и личностных целей. Показательно, что этот факт имел место в организациях, где руководителями являлись старые, опытные работники. К причинам возникновения и поддержания межличностных конфликтов следует отнести проявление грубости, неумение вести себя в коллективе, а в некоторых случаях и стремление обмануть своих товарищей по работе. Успешного разрешения межличностных конфликтов в обследуемых предприятиях выявить не удалось.

     Для характеристики межличностных отношений  руководителя с подчиненными использовался  модифицированный вариант методики Тимоти-Лири. Каждый, отвечающий на вопрос: «Каким можно считать поведение  руководителя по отношению к работникам?», должен был отобрать из 128 карточек те, которые в большей степени, по его мнению, определяют отношение менеджера к подчиненным.

     На  основании применение этой методики были оценены следующие характеристики: авторитаризм, эгоистичность, агрессивность, подозрительность, подчиняемость, дружелюбие, зависимость, альтруизм. Авторитаризм, как определенный стиль поведения, характеризуется явно выраженной властностью руководителя, директивностью его действий (вербальных и невербальных), единоначалием в принятии решений, систематическим контролем действий подчиненных. Такой руководитель не позволяет подчиненным вмешиваться в дела руководства, подвергать сомнению или оспаривать принятие им решения. Он четко разделяет свои права и обязанности подчиненных.

     Эгоистичность руководителя включает уверенность  в себе и своей правоте, независимость  суждений, рационализм, то есть деловитость  в отношении всего, что может  привести к личному благополучию, и равнодушие ко всему прочему.

     Агрессивный стиль выражается в наличие большой силы воли, настойчивости в достижении целей, консерватизме. Такой руководитель открыт, прямолинеен, порой раздражителен. При сопротивлении со стороны подчиненного проявляет недружелюбие, гнев и агрессию, проявляет упрямство из принципа.

     Подозрительность в отношениях указывает на неудавшегося лидера. Он всегда в оппозиции, недоверчив, сопротивляется влиянию извне, постоянно отстаивает свою позицию, даже если на нее никто не посягает. Ведет с подчиненными оборонительную «войну». Он тайно тщеславен, подозрителен и мстителен.

     Подчиняемость характеризуется уступчивостью  в отношениях с подчиненными. Такой  руководитель ощущает комплекс вины и неполноценности, социально плохо  приспособлен, имеет заниженную самооценку. Ему свойственно самобичевание, робость и безынициативность.

     Дружелюбие  не является типичной формой отношений  между руководителем и подчиненными на производстве. Оно характерно для  незрелых, инфантильных, несамостоятельных  людей, которые ищут защиты. Это-ведомый  тип личности.

     Зависимость подразумевает ориентацию на мнение других людей, боязнь общественного мнения, поиск социального одобрения, повышенную внушаемость. В коллективе такой руководитель общителен, активно сотрудничает с лидером, в достаточной степени демократичен.

     Альтруизм характеризуется отзывчивость и наличием эмпатии, эмоциональной реактивности, чувствительности к поведению других лиц, умением сопереживать. Такой руководитель способен на самопожертвование, самоотдачу, бескорыстие, склонен к опеке над подчиненными. Он обязателен и исполнителен.