Персонал и его роль в индустрии гостеприимства

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.).

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение.

Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Заключение

В ходе проведенного исследования были решены следующие задачи:

1. Охарактеризовать функции персонала на предприятии гостиничной индустрии.

2. Проанализировать  требования к персоналу на предприятии гостиничной индустрии

3. Рассмотреть структуру и квалификацию персонала  ООО «Гостиница «Варта».

4. Описать технологию по оказанию услуг ООО  «Гостиница «Варта»

Таким образом, цель исследования была достигнута.

Обслуживание в гостинице - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют различные бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность.

Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.

Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.

Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Говоря о гостинице «Варта» нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.

Важной ответственной задачей для гостиницы «Варта» является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.

Список использованной литературы

Федеральные законы

1.                 Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»//Собрание законодательства Российской Федерации от 5 мая 1997 г. № 18, ст. 2153.

2.                 Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения»//Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти от 19 сентября 2005 г. № 38.

3.                 Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 7 мая 2010 г. № 461 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»//Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти от 7 июня 2010 г. № 23.

4.                 Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°».-  2005. – 211 с.

5.                 Александрова А. Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс. -  2008. – 156 с.

6.                 Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика: учеб. Пособие. – М.: КноРус, 2007. – 322 с.

7.                 Вахмистров В. П., Вахмистрова С. И. Правовое обеспечение туризма: Учеб. пособие. - СПб.: Изд-во Михайлова В. А. -  2009. – 189 с.

8.                 Веснин В.Р. Основы менеджмента. – М.: Ин – т международного права и экономики «Триада ЛТД», 1997. – 384 с.

9.                 Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - учебник. - Мн.: Новое знание. -  2009.- 451 с.

10.             Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, атте­стация: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Издательство «Экзамен», 2003.  – С.44.

11.             Мордовин С.К. Управление персоналом: современная росийсская практика. – СПб.: Питер, 2005. – 312 с.

12.             Словарь-справочник менеджера   Под ред. М.Г. Лапусты. - М.: ИНФРА- М. -  2008. - 608 с.

13.             Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. Пособие. – М.: Альфа – М: Инфра – М, 2007. – 303 с.

14.             Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие/кол. Авторов; под ред.Т.Д. Бурменко. – М.:КНОРУС. -  2007. – 416 с.

15.             Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство: Учебник. – М.:ЮНИТИ, 1999. – 463 с.

16.             Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник А.Д. Чудновский и др., 3-е изд. – М.: КНОРУС. -  2007. – 320 с.

17.             Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие, 2-е изд., переработ. и доп. – М.:Изд-во РДЛ. -  2006. – 328 с.

18.             www. informkiosk.net.htm.

[1] Мордовин С.К. Управление персоналом: современная российская практика. – СПб.: Питер, 2005. – С.33.

[2] Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, атте­стация: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Издательство «Экзамен», 2003.  – С.44.

[3] Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. Пособие. – М.: Альфа – М: Инфра – М, 2007. – С.45.

[4] Мордовин С.К. Управление персоналом: современная российская практика. – СПб.: Питер, 2005. – С.101.

[5] Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник А.Д. Чудновский и др., 3-е изд. – М.: КНОРУС. -  2007. – С.86.

[6] Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник А.Д. Чудновский и др., 3-е изд. – М.: КНОРУС. -  2007. – С.65.