Персонал и его роль в индустрии гостеприимства

13

Содержание

Введение                                                                                                        

1. Персонал и его роль на предприятии индустрии гостеприимства           

1.1. Функции персонала на предприятии гостиничной индустрии

1.2. Требования к персоналу на предприятии гостиничной индустрии

2. Значение и роль персонала на предприятии гостиничной индустрии на примере ООО «Гостиница « Варта»

2.1. Структура и квалификация персонала  ООО «Гостиница «Варта»

2.2. Технология оказания услуг ООО «Гостиница «Варта»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала.

Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решают все» действует в гостиничном бизнесе.

Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Каждая гостиница предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему обучения.

Управление гостиницей должно быть простым и гибким, но при этом поддерживать конкурентоспособность на рынке.

Лучше всего, если система управления гостиницей представляет собой небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов.

Объектом исследования выступает персонал и его функции предприятия индустрии гостеприимства.                                                                                                                                                                                                                                      

Предметом исследования является структура и функции персонала ООО «Гостиница «Варта».                                                                         

Цель курсовой работы состоит в том, чтобы охарактеризовать персонал и его роль в индустрии гостеприимства на примере ООО «Гостиница «Варта».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Охарактеризовать функции персонала на предприятии гостиничной индустрии.

2. Проанализировать требования к персоналу на предприятии гостиничной индустрии

3. Рассмотреть структуру и квалификацию персонала  ООО «Гостиница «Варта».

4. Описать технологию по оказанию услуг ООО  «Гостиница «Варта»

Методологическая база данного исследования включает:

1.метод наблюдения  позволил визуально зафиксировать происходящие процессы, явления;

2.метод систематизации материала помог привести в определенный порядок данные путем их группировки и классификации;

3.метод анализа информации позволил выявить функциональное назначение документов, используемых в гостиничном предприятии ООО «Гостиница «Варта».

Теоретическую основу исследования  составили идеи таких исследователей как: Агамирова Е. В., Александрова А. Ю., Кабушкин Н.И., Сорокина А.В., Чудновский А.Д., Яковлев Г.А. Основная идея, нашедшая отражение в трудах вышеуказанных авторов состоит в том, что от уровня образования и квалификации персонала гостиничного предприятия зависит конкурентоспособность и эффективность работы гостиничного предприятия.

Курсовая работа состоит из Введения, Двух глав, Заключения, Списка использованной литературы.  Общий объем работы - ? страница.

 Персонал - это совокупность работников организации. Он является важнейшим ресурсом, обеспечивающим устойчивое положение и развитие организации[1].

Основными принципами управления персоналом могут быть названы:
1. Принцип подбора кадров по личным и деловым качествам.

2. Принцип преемственности персонала на основе сочетания в коллективах опытных и молодых работников.

3. Принцип профессионального и должностного продвижения кадров на основе:

- обеспечения условий для постоянного повышения их деловой и профессиональной квалификации;

- использования обоснованных критериев оценки деятельности работников.

4. Принцип открытого соревнования, согласно которому организация, стремящаяся к росту своего кадрового потенциала, должна поощрять открытое соревнование между работниками, стремящимися занять руководящие посты.

5. Принцип сочетания доверия к кадрам с проверкой исполнения.

6. Принцип демократизации работы с кадрами.

7. Принцип системности работы с кадрами.

8. Принцип адаптивности к условиям современного хозяйственного механизма.

Отбор кандидатов на вакантные должности занимает в механизме управления персоналом особое место.

Естественным при отборе является сравнение кандидатов с сотрудниками организации. С этой точки зрения возможна следующая классификация претендентов: 1) исключительный, который по совокупности своих деловых качеств сопоставим с лучшими сотрудниками организации; 2) сильный, который по своим деловым качествам сопоставим с большинством сотрудников организации; 3) слабый, который по своим качествам не превосходит сотрудников организации и которого лучше не брать на работу[2].

В настоящее время сформировались два подхода к проведению отбора, осуществляемые после ознакомления с документами кандидатов, их устными и письменными рекомендациями: 1) собеседование (или интервью), являющееся наиболее распространенным и дешевым методом отбора кадров, но его результаты во многом зависят от знаний и умений сотрудников, проводящих собеседование, т.е. здесь велика роль субъективного фактора; 2) испытания, которые помогают предсказать, сколь эффективно будущий сотрудник сможет осуществлять профессиональную деятельность.

На сегодняшний день индустрия гостиничного бизнеса развивается стремительными темпами. Человек, обладающий достаточным объемом знаний, чтобы работать в данной отрасли, никогда не останется нетрудоустроенным, поскольку потребность в квалифицированном персонале постоянно растет. Ранее в данную сферу бизнеса можно было устроиться и без специальных знаний, однако на сегодняшний момент персонал индустрии гостеприимства составляют исключительно высококвалифицированные работники, обладающие специальным образованием и навыками.

Стать квалифицированным специалистом можно, только совмещая теорию с практикой, поэтому большинство зарубежных школ уделяет практике времени не меньше, чем теории. Классы лучших мировых школ представляют собой имитацию номера, барной стойки, reception. На базе школы может функционировать и небольшое туристическое агентство. Большинство ныне существующих школ предлагает программы бакалавриата, последипломное образование и разнообразные краткосрочные программы, оканчивающиеся получением сертификата или диплома[3].
              На сегодняшний день школы гостиничного и туристического бизнеса есть практически в каждом городе.

Гостиничные службы можно разделить на два уровня:

1) службы, которые находятся в тесном контакте с гостем;

2) службы, работники которых редко контактируют с гостем.

В каждой службе предъявляются свои требования к персоналу. Чтобы попасть в первую службу, необходимо соответствовать следующим требованиям:

1) быть вежливым, тактичным и внимательным;

2) знать этику и психологию общения;

3) быть коммуникабельным и активным;

4) знать хотя бы один иностранный язык;

5) быть привлекательным и опрятным;

6) соответствовать возрастным требованиям.

Кроме этого, для получения должности в первой группе нужно иметь специальное образование и опыт работы в данной сфере.

Для того чтобы определить, сможет ли человек работать на определенной должности, используют психологическое тестирование. Однако для принятия человека на должность одного тестирования мало, поскольку понять, умеет ли человек общаться с другими, можно только при личной беседе с ним.

При собеседовании особое внимание уделяется манере разговора испытуемого, способности поддержать беседу и почувствовать изменение настроения собеседника. Сотрудники гостиницы должны творчески подходить к своим обязанностям, только тогда они смогут создать благоприятные условия для проживания своих гостей. Персонал должен понимать, чего хочет клиент, и уметь ему это преподносить[4].

Существуют несколько основных направлений для подбора кадров, к которым относятся: 1) поиск среди знакомых; 2) поиск через объявления; 3) поиск с помощью специальных служб (служб занятости); 4) переманивание сотрудников у конкурентов.

Персонал высшего и среднего звена, как правило, подбирается среди знакомых руководителя гостиницы или через кадровые агентства. Работников низшего звена (горничных, официантов, барменов) набирают по объявлениям или через государственную службу занятости населения. В настоящее время большинство гостиниц предпочитает самостоятельно готовить кадры для своих нужд, чем набирать уже опытных, но работавших ранее в других гостиницах. Такая тенденция свидетельствует о заинтересованности руководства в карьерном росте своих сотрудников. Если в гостинице существует вакансия, то чаще всего работодатели предпочитают предложить ее работникам своей же фирмы. Поиск претендента на должность вне гостиницы производится только в том случае, если в штате нет подходящей кандидатуры.

На российских предприятиях существует кадровая проблема, так как нет достаточного числа специалистов-профессионалов, способных генерировать инновационные идеи. Поэтому при подборе персонала необходимо руководствоваться личными качествами, навыками и опытом работы, которыми обладает потенциальный кандидат.

На современном этапе развития рынка труда невозможно решить кадровые проблемы без системного подхода к выбору каналов поиска персонала. Необходимо сочетание источников получения информации для эффективного решения кадровых вопросов.

Традиционные методы поиска сотрудников через газетные объявления и кадровые агентства вытесняются более эффективным путем поиска специалистов - Интернетом.

Размещение объявления об открытой вакансии на специальных сайтах по поиску и предложению работы привлекает значительную аудиторию потенциальных кандидатов.

Экономичность данной формы поиска и скорость ответа делают ее востребованной для большинства компаний, а огромные географические масштабы деятельности предприятий гостиничного бизнеса делают метод подбора персонала по Интернету самым эффективным в работе.

1.2. Подготовка кадров в индустрии гостеприимства

Туристическая отрасль характеризуется нестабильным положением кадров. Существует большое количество вузов, имеющих право готовить специалистов для этой отрасли. В настоящее время в России менеджеров различного уровня для сферы туризма и индустрии гостеприимства готовят более 300 вузов, но в них не хватает квалифицированных преподавателей, а учебные программы не обновляются. Результатом являются слабая подготовка выпускников и их незнание современного гостиничного бизнеса[5].

Управление Федерального агентства по образованию активно работает с российскими туристическими компаниями, чтобы четко знать те требования, которые предъявляет работодатель к выпускникам учебных заведений по специальности «Туризм». Необходимо создать образовательный стандарт в сфере гостиничной индустрии, соответствующий требованиям работодателя[6].

Помимо введения нового образовательного стандарта, в Федеральном агентстве по туризму считают необходимым создавать тренинг-гостиницы на базе высших учебных заведений по западному образцу, где студенты работают и учатся одновременно. Для них это очень хорошая практика, потому что в большинстве случаев выпускник очень плохо ориентируется в том, с чем ему придется работать.

В отличие от Запада, где сотрудничество бизнеса и учебных центров стало очень популярным, широкого распространения в России данное сотрудничество не получило. В настоящее время взаимодействие гостиниц и учебных заведений, подготавливающих специалистов для гостиничной отрасли, сводится к прохождению студентами учебной и преддипломной практики на базе гостиниц.

Существует множество причин, препятствующих более широкому сотрудничеству. Необходимо сопоставить точки зрения представителей гостиничного бизнеса и представителей высших учебных заведений, которые занимаются подготовкой кадров этого профиля.