Переговорный процесс как способ разрешения конфликтов

     2 Общая характеристика и динамика переговоров при решении конфликтов

        Конфликты существуют, они правомерны и избежать их невозможно, т.к. каждый человек имеет свои собственные интересы, которые он вправе отстаивать,  лучший и действенный способ добиться реализации своих интересов  – открытый переговорный процесс. Переговоры могут проходить как с участием посредника, так и без него. Процесс переговоров может начаться, если стороны: 1) помимо противоречащих интересов имеют и значимые общие интересы; 2) считают возможным достижение определенного понимания или соглашения, которое для них более выгодно, чем другие альтернативы; 3) вступают в дискуссию в поисках взаимно удовлетворяющего решения⁴.                                                                      Переговоры как метод разрешения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.                                                                                            Переговоры нужны для принятия совместных решений. Каждый участник переговоров сам решает, соглашаться или нет на то или иное предложение. Совместное решение – это единое решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации.                                                                                 Существуют различные подходы к классификации переговоров. Один из них основывается на выделении различных целей их участников.

1.      Переговоры о продлении действующих соглашений.
2. Переговоры о нормализации. Проводят с целью перевода конфликтных отношений к более конструктивному общению оппонентов. Часто проводят с участием третей стороны.
3. Переговоры о перераспределении. Одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой. Как правило, сопровождается угрозами наступающей стороны.
4. Переговоры о создании новых условий. Их целью является формирование новых взаимоотношений, заключение новых соглашений.
5. Переговоры по достижению побочных эффектов. Решаются второстепенные вопросы (демонстрация миролюбия, отвлечение внимания и т.д).

      В зависимости от того, какие цели преследуют участники переговоров, выделяют функции переговоров.⁵

информационная  — стороны заинтересованы в обмене взглядами, в прояснении позиций, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия;

коммуникативная (налаживание новых связей, отношений);

регуляция и координация  действий (выработка конкретных форм взаимодействия);

контроль (определение порядка проверки сторонами выполнения соглашений);

отвлечение  внимания (одна из сторон стремится выиграть время для перегруппировки или наращивания сил);

пропаганда (позволяет одной из сторон показать себя в выгодном свете в глазах общественности);

проволочки (одна из сторон идет на переговоры, чтобы вселить надежду у оппонента на решение проблемы).

     Сам процесс переговоров  может протекать  легко или напряженно партнеры могут  договориться между собой без  труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

      Существует  три типа совместных решений участников переговоров:

  - компромиссное, или «срединное решение»;

  - относительный компромисс, асимметричное решение;

  - нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.

     Рассмотрим их подробнее применительно к проблеме переговоров.                Первый тип решения – компромисс, когда стороны идут на взаимные уступки. Содержание этой модели заключается в том, что при наличии конфликта стороны могут идти на взаимные уступки, которые в конечном итоге должны привести к формированию приемлемых позиций. Компромисс реален тогда, когда стороны готовы удовлетворить хотя бы часть интересов друг друга.                                          Когда стороны не могут найти ту «середину», по отношению к которой они могут двигаться, уступая друг другу необходимо искать поле интересов. Делая большие уступки по мене значимым для себя вопросам, но более значимым для оппонента, участник переговоров получает больше по другим вопросам, которые представляются ему наиболее важными. В результате происходит «размен» уступками на переговорах. Важно, чтобы эти уступки не выходили за рамки минимальных значений интересов обоих сторон. Это условие получило название «принцип Парето» по имени известного итальянского ученого Вильфредо Парето (1848 – 1923), который обосновал данный принцип еще в 1904 году.                        Когда статусы, возможности власти и контроля, а так же интересы сторон не позволяют им найти «серединное» решение, то стороны могут прийти к ассиметричному решению. Тогда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой. Оппонент, получающий явно меньше условной половины, сознательно идет на это, поскольку иначе он понесет еще большие потери. Асимметричность наблюдается при закреплении с помощью переговоров поражения одной из сторон.                                                                                                            Третий тип решения состоит в том, что участники переговоров разрешают противоречия путем нахождения принципиально нового решения, которое делает данное противоречие несущественным. Принципы принятия такого решения разработаны американскими специалистами Р. Фишером и У. Юри. Этот способ основывается на анализе истинного соотношение интересов, что требует кропотливой, открытой и творческой работы обеих сторон. Выход на новое решение возможен через изменение системы ценностей, например, включение данной проблемы в более обширный контекст. Поэтому на переговорах иногда полезно выйти за пределы, поставленные участниками, рассмотреть проблему шире первоначально заданных позиций и тогда от сторон вообще может не потребоваться уступок. Поиск принципиально нового решения более сложен и требует нестандартного подхода.                                                                                       Переговоры как сложный процесс, состоит из нескольких этапов: подготовки к переговорам, процесса их ведения, анализа результатов, а также выполнения достигнутых договоренностей. (Приложение В).  Рассмотрим данные этапы более подробно.                                                                                                                  Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются с момента, когда одна из сторон (или посредник) выступит их инициатором. Подготовка к переговорам ведется по двум направлениям: организационному и содержательному.                                            К организационным моментам подготовки относят: определение места и времени встречи; согласование с заинтересованными организациями касающихся их вопросов. Содержательная сторона подготовки к переговорам включает: анализ проблемы и интересов участников; формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них; определение возможных вариантов решения. При формировании общего подхода к переговорам определяются задачи, которые будут реализовываться на них. Необходимо определить возможные варианты решения. Участники должны продумать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Предложения являются ключевыми элементами позиции. Формулировка предложений должна быть объективной, простой и не допускать двусмысленности. Для повышения эффективности подготовки возможны:

• проведение экономической, правовой или иной экспертизы;
• составление балансных листов (на листе бумаги записывают разные варианты  решения, а против каждого из них - возможные позитивные и негативные последствия его принятия);
• проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозгового штурма»;
• экспертный опрос по оценке вариантов решений;
• использование компьютерной техники для имитационного моделирования; выявления степени риска и неопределенности; выбора норм и процедур для принятия решений; оптимизации процесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьей стороны».

Ведение переговоров. Сама процедура переговоров начинается, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. Для того, чтобы ориентироваться в ситуации переговоров, необходимо хорошо понимать, что представляет собой процесс взаимодействия при проведении переговоров, из каких этапов он состоит. Можно говорить о трех этапах проведения переговоров:                                                                 - уточнение интересов и позиций участников;                                                                   - обсуждение (обоснование своих взглядов и предложений);                                           - согласование позиций и выработка договоренностей.                                                   В ходе уточнения интересов и позиций снимается информационная неопределенность по обсуждаемой проблеме. Этап уточнения проявляется в изложении сторонами позиций и предоставлении разъяснений по ним.  Внося предложения, стороны тем самым определяют свои приоритеты, свое понимание возможных путей решения проблемы.                                                                            Этап обсуждения (аргументации) направлен на то, чтобы максимально понятно обосновать собственную позицию. Стороны путем выдвижения аргументов в ходе дискуссии, высказывания оценок в адрес предложений партнеров показывают, с чем и почему они не согласны или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения. Результатом этапа аргументации должно быть определение рамок возможной договоренности.                                                                       В ходе согласования позиций выделяют две фазы: сначала согласование общей формулы, а затем — деталей. При выработке общей формулы соглашения, а затем и при ее детализации стороны проходят как бы все три этапа: уточнение позиций, их обсуждение и согласование.                                                                                             Конечно, выделенные этапы не всегда следуют строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать вопросы или отстаивать свою точку зрения. В конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом логика переговоров должна сохраняться. Ее нарушение может вести к затягиванию переговоров и даже срыву.                                                                                                                      Заключительным периодом переговорного процесса является анализ результатов переговоров. Субъективные оценки переговоров и их результатов являются важнейшим индикатором успеха переговоров. Их считают удавшимися, если стороны высоко оценивают итоги. Другой важнейший показатель успешности переговоров — степень решения проблемы. Успешные переговоры предполагают решение проблемы, пусть даже по-разному понимаемое сторонами.                            Еще один показатель успешности переговоров — выполнение обеими сторонами взятых на себя обязательств. Переговоры закончились, но взаимодействие сторон продолжается. Предстоит выполнение принятых решений. В этот период складывается представление о надежности недавнего оппонента, о том, насколько строго он следует договоренностям.                                                                   После завершения переговоров необходимо провести анализ их содержательной стороны, то есть обсудить:  
       - что способствовало успеху переговоров;  
       - какие возникали трудности, как они преодолевались;  
       - что не учтено при подготовке к переговорам и почему;  
       - каково было поведение оппонента на переговорах;  
       - какой опыт ведения переговоров можно использовать.

     В результате разработки второй главы  работы определено, что переговорный процесс имеет свои особенности: стадии, функции, динамику. Знание этих особенностей необходимо для  ведения переговорного процесса и конструктивного разрешения конфликта. 
 
 
 
 
 
 

     3 Технология переговорного процесса и условия его успеха при решении конфликта

     Термин  «технология» (от греч. techne — искусство, мастерство, умение)⁶.

Технология переговоров  — это совокупность действий, предпринимаемых  сторонами в ходе переговоров, и принципов их реализации. Она включает в себя способы подачи позиции, принципы и тактические приемы взаимодействия оппонентом.

     Выделяют  четыре способа подачи позиции, которые  могут быть использованы участниками  переговоров: открытие позиции, закрытие позиции, подчеркивание общности в позициях, подчеркивание различий в позициях.

     Если  в выступлении характеризуется  собственная позиция без сравнения  ее с позицией партнера, то такое  действие рассматривается как открытие позиции. Когда участник переговоров  критикует позицию оппонента без сравнения со своей позицией, то мы имеем закрытие позиции. Если участник проводит сравнение двух или более позиций, то в зависимости от того, что подчеркивается в выступлении, это может оцениваться либо как подчеркивание общности, либо как подчеркивание различий. Подчеркивание общности и открытие позиции являются аналогами «мягкого», кооперативного поведения, а подчеркивание различий и закрытие позиций аналогами жесткого, конкурентного типа ведения переговоров.                       Для конструктивного взаимодействия с оппонентом в ходе переговоров могут быть рекомендованы следующие принципы:

1. не применять приемы, вызывающие конфронтацию, — все действия участников переговоров должны быть направлены на сотрудничество;
2. внимательно выслушивать оппонента, не перебивать, что позволяет наладить эффективное общение оппонентов;
3. пассивность на переговорах говорит о плохой проработке позиции, ее слабости, нежелании вести переговоры, что вызывает затруднение в достижении соглашения;
4. не убеждать партнера в ошибочности его позиции — редко кто оказывается готов изменить свое представление о проблеме;
5. согласие партнера является не проявлением слабости, а стремлением к выходу из конфликта.

    Особый  случай — переговоры с оппонентом, позиция которого объективно сильнее. Здесь полезны рекомендации Д. Рубина:

1. апелляция к принципу (к нормам, принципам равенства и пр.);
2. апелляция к длительным отношениям с данной стороной;
3. апелляция к будущему отношений с оппонентом (выгодность сотрудничества в дальнейшем);
4. увязка разных вопросов в один «пакет». Будучи более слабым в чем-то одном, можно оказаться сильнее в другом. Увязка этих вопросов позволяет сбалансировать силу сторон;
5. коалиция с сочувствующими занимаемой позиции;
6. обращение к общественному мнению;
7. обращение за помощью к посреднику.

      В процессе переговоров возможно применение ряда тактических приемов. Как и во многих других случаях, именно ситуация, опыт переговорщиков и др. обусловливают выбор конкретных действий.                                                                         Некоторые тактические приемы могут применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров.

      1. «Уход» связан с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другую встречу.               2. «Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры. Представляет серию различных видов «уходов».  
 3. «Выжидание» выражается в стремлении участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы затем, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию.  
 4. «Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности.  
 5. «Выражение несогласия» с высказываниями оппонента – противоположный прием.  
 6. «Салями» очень медленное приоткрывание собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента.  
 Так же существуют приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из них.  
 1. «Пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс.                                                                                                                             2. «Выдвижение требований в последнюю минуту». Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку.  
 3. «Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием применяется при совместном анализе проблемы.  
 4. «Разделение проблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов.  
 Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров.  
 Этап уточнения позиций:  
 1. Завышение требований. Суть его состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента.  
 2. Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. Это делается для торга: вопрос в дальнейшем снимается, чтобы получить необходимые решения по другому, более важному вопросу.  
 3. Отмалчивание применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.  
 Открытие позиций при их уточнении мажет осуществляться через такие тактические приемы, как:  
 4. Прямое открытие позиции в выступлениях или в ответах на задаваемые вопросы.  
 5. Открытие позиции через уточнение позиции партнера.  
 Этап обсуждения позиций. Большинство приемов, применяемых на этом этапе, связано с подчеркиванием различий                                                                               1. Указание на слабые стороны позиции оппонента. Вариантами реализации приема могут быть:  
 - указание на недостаточность полномочий;  
 - указание на нервозность, возбужденное состояние;  
 - указание на отсутствие альтернативных вариантов;  
 - указание на внутреннюю противоречивость высказываний;  
 - отрицательные оценки действий без аргументации.  
 2. Упреждающая аргументация. Задается вопрос, ответ на который обнажит несостоятельность позиции оппонента.  
 З. Искажение позиции оппонента, то есть формулирование позиции оппонента с выгодными для себя искажениями. 
 4. Угрозы и давление на оппонента с целью добиться уступок  
от него. Могут быть реализованы в формах:  
 - предупреждения о последствиях, неприятных для оппонента;  
 - указания на возможность окончания переговоров;  
 - указания на возможность блокирования с другими;  
 - демонстрации силы;  
 - предъявления ультиматума.  
 Угроза может считаться эффективной, если заинтересованность стороны, прибегающей к ней, достаточна для того, чтобы сделать реализацию угрозы неизбежной, так как она сама, а не ее реализация является средством достижения цели. 
 5. Поиск общей зоны решения. Состоит в том, чтобы, выслушав мнение оппонента и сопоставив его со своим, попытаться найти общие моменты.  
 Этап согласования позиций.  
 1. Принятие предложений — согласие с предлагаемыми решениями.  
 2. Выражение согласия с частью предложений.  
 3. Отклонение предложения оппонента - прием, основанный на подчеркивании различий.  
 4. Внесение явно неприемлемых предложений направлено, на то, чтобы, получив отказ в его принятии, потом обвинить оппонента в срыве переговоров.  
 5. Вымогательство. Одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для оппонента и безразличное для себя. Цель — получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.  
 6. Растущие требования. Как только противник в чем-то уступил, тут же предъявляется новое требование.                                                                                                   7. Оправдание неуступчивости ссылками на объективные обстоятельства.  
 8. Возвращение на доработку предложений.  
 9. Возвращение к дискуссии может быть применено в двух случаях: для того чтобы избежать принятия соглашений и если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он вновь предлагает их обсудить.  
 10. Двойное толкование. Стороны в результате переговоров выработали соглашение. При этом одна из них «заложила» в формулировки двойной смысл, который не был замечен оппонентом. Затем соглашение трактуется в своих интересах, без его нарушения. Понятно, что подобное поведение может таить вероятность возникновения нового конфликта.                                            Характеристика тактических приемов, используемых на различных этапах ведения переговоров, позволяет обратить внимание на важный аспект, отличающий одни приемы от других. Этот критерий — цель, ради достижения которой используется тот или иной прием. И эта цель заключается: либо в желании облегчить достижение взаимовыгодного результата; либо в стремлении к одностороннему выигрышу.                                                                                                  Для более успешного разрешение конфликта в процессе переговоров, необходимо придерживаться определенных правил.⁷                                                                                                                                          1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции неблагоприятно сказываются на процессе принятия решений.                                                                                                 2. Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.                 3. Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.       4. Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.                                                                            5. Необходимость избегать поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера, будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.                                                                                                                           6. Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другой стороны и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.                                             При правильно организованном переговорном процессе его участники, стремясь к достижению своих целей, дают возможность и другой стороне достичь успеха. Такой подход способствует более быстрому и конструктивному разрешению конфликта в процессе переговоров.