Параметры успеха

В системе  сбалансированных показателей предлагается рассматривать организацию с  точки зрения четырех перспектив (точек зрения), разрабатывать количественные показатели, собирать данные и анализировать  их в соответствии с каждой из этих перспектив:

• Перспектива обучения и развития. Эта перспектива включает в себя обучение сотрудников и развитие корпоративной культуры, как в индивидуальном плане, так и на уровне корпорации. В компании, где работают образованные люди, сотрудники становятся основным ресурсом. В современных условиях быстрых технологических изменений, работникам умственного труда необходимо постоянно совершенствоваться. Правительственные организации часто не могут набирать новых технически подготовленных работников, и одновременно сокращают обучение своих сотрудников. Это основной признак «утечки мозгов», которую нужно остановить. Определенные показатели должны продемонстрировать руководству, где нужно сосредоточить средства на подготовку сотрудников, чтобы они принесли максимальную пользу. В любом случае обучение и развитие составляют важный фундамент успеха любой прогрессивной организации.
• Перспектива бизнес-процессов. Эта перспектива относится к внутренним бизнес-процессам. Показатели этого направления позволяют менеджерам определить, насколько хорошо работает компания, соответствуют ли продукты и услуги требованиям клиентов. Эти показатели необходимо тщательно разрабатывать только тем, кто очень четко представляет себе бизнес-процессы — такую работу нельзя поручать консультантам со стороны.
• Перспектива клиентов. Современная философия менеджмента учитывает растущую важность ориентации на клиента и его удовлетворенности в любой сфере. Основной критерий следующий: если клиенты не удовлетворены, то они найдут других поставщиков. Низкая эффективность по этому направлению — явный индикатор будущего упадка компании, даже если текущая финансовая картина вполне благополучна. Чтобы разработать показатели удовлетворенности, необходимо проанализировать типы клиентов и процессов, для которых обеспечивается тот или иной продукт или услуга.
• Финансовая перспектива. Кэплен и Нортон не отрицали возможности использования традиционных финансовых данных. Своевременные и четкие данные о капитале всегда важны, и поэтому менеджеры должны сделать все необходимое для их обеспечения. Однако, как правило, задаче обработки и поддержки финансовых данных уделяется даже больше внимания, чем необходимо. При реализации корпоративной базы данных большая часть работы может быть централизована и автоматизирована. Однако важно понимать, что особый акцент на финансовых показателях ведет к «несбалансированной» ситуации в отношении других перспектив. Поэтому, возможно, стоит учитывать и дополнительные финансовые данные, такие как оценка риска и данные сравнения затрат и результатов.

Система сбалансированных показателей строится на основе ключевых концепций, разработанных в предыдущих управленческих методиках, таких как  полное управление качеством (TQM), включающих:

• качество, определяемое клиентом;
• постоянное совершенствование;
• расширение полномочий сотрудников;
• самое главное: основанное на измерениях управление и поддержку обратной связи.

Говоря о  положительной стороне, отметим, что  ССП убедила менеджеров в том, что финансовые показатели необходимы, но не достаточны. Например, они не отражают нематериальные ресурсы, и особенно, ресурсы, основанные на знаниях. Успех  бизнеса в традиционных областях часто основан на экономии за счет роста масштабов и/или объемов  производства, а поэтому связан с  эффективным распределением финансового  и физического капитала.

К сожалению, традиционные финансовые показатели плохо  подходят для управления компанией, деятельность которой сильно связана  со знаниями. Кроме того, установка  на использование только финансовых показателей стимулирует достижение лишь краткосрочных результатов. Привязка вознаграждения менеджеров и фондовых опционов к квартальным доходам  и прибылям, стимулировала менеджеров «добиваться цифр», даже если это  негативно влияло на достижение долгосрочных результатов.

Сбалансированная  система показателей помогает согласовать  интересы сотрудников на различных  уровнях внутри организации, направляя  их внимание на один и тот же набор  индикаторов. В некоторых случаях, такое согласование выполняется  явно, путем разработки ССП для  отдельных подразделений или  сотрудников на основе корпоративной  системы сбалансированных показателей. В идеале, ССП показывает, есть ли на предприятии  подготовленные и  заинтересованные сотрудники (направление  развития и обучения), эффективны ли процессы (операционное направление), довольны ли клиенты (клиентское направление). Положительные опережающие индикаторы приводят к высокой финансовой эффективности  в долгосрочной перспективе.

Сбалансированная  система показателей помогает менеджерам обратить внимание на самые важные моменты. Десятилетний опыт ее использования  показывает, что для каждой отрасли  и компании есть свои особенности, зависящие  от ресурсов и конкурентного положения. Поэтому менеджерам необходимо выделить главные моменты, характерные именно для их организации, и тогда можно  будет направить все усилия на повышение эффективности в самых  необходимых направлениях.