Особенности управления персоналом турфирмы

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное общеобразовательное учреждение

Высшего профессионального образования

ЮЖНО-УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Филиал в г. Миассе

ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ, ПРАВА

КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-ГУМАНИТАРНЫХ ДИСЦИПЛИН

                                                                                         Допуск к защите

__________/А.А.Бывальцева /

«___»___________2009 г.

Курсовая работа

Особенности управления персоналом турфирмы

Руководитель работы

                                                              __________/А.А.Бывальцева /

                                                              «___»____________2009 г.

                        Автор работы

                  студент группы СДМ-352

                                                                                          ______/М.С. Ситникова /

                                                              «___»___________2009 г.

Миасс

АННОТАЦИЯ

Ситникова Маргарита Сергеевна. Курсовой проект, по дисциплине менеджмент в социально – культурном сервисе и туризме, на тему: особенности управления персоналом турфирмы - г. Миасс: ЮУрГУ, ФЭУП, 2009. 30с.

библиография – 18 наименований.

Данный курсовой проект состоит из двух частей: теоретической и практической. В теоретической части  изложена суть работы и задачи исследования. В практической части показано, как рассчитать коэффициент текучести кадров.

5

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………...3

ГЛАВА I. Особенности управления труда в туризме.......................................6

1.1    Особенности управления персоналом туристской фирмы……….6

1.2    Профессионализм персонала туристской фирмы…………………8

1.3    Цели и задачи управления персоналом…………………………....10

ГЛАВА II. Основные аспекты планирования работ с персоналом туристского предприятия................…………………………………………………………...12

             2.1 Менеджмент персонала………………………………………….….12

             2.2 Роль руководителя в управлении турфирмой…………………......14

ГЛАВА III. Оптимизация численности персонала ……………..……………..17

             3.1 Определение в потребности персонала предприятия…………….17

             3.2 Проблема текучести кадров в туризме…………………………….19

             3.3 Источники найма персонала………………………………………..21

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….23

БИБЛИОГРАФИЯ……………………………………………………………….25

ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………………….26

5

ВВЕДЕНИЕ

Россия вступила в рыночное хозяйство в тот период, когда на международном рынке уже произошли существенные изменения в отношении туризма. Туризм во всем мире стал одной из самых значительных экономических отраслей, а для некоторых развивающихся государств — основой их существования (Таиланд, Кипр, Малайзия и др.). Кроме того, во многих странах мира туристская отрасль предоставляет рабочие места и возможности для профессионального роста приблизительно 350 млн. рабочих и служащих. При этом объем занятости в данной отрасли возрастает почти в два раза быстрее, чем в других сферах услуг.

Туризм — явление, известное каждому. Во все времена нашу планету пересекали многочисленные путешественники и первопроходцы. Но лишь недавно туризм возник как специфическая форма деятельности людей, которой обязательно нужно управлять.

Размышления о том, что такое туристский менеджмент, в конечном итоге сводятся к одной из важнейших функций менеджмента — мотивации путешествия. Почему люди отправляются в путешествия? Что они ищут во время отпуска? Какие факторы влияют на предложение туристских услуг и их количество? Все ли путешествующие имеют одинаковые представления об отдыхе? Остаются ли мотивы путешествия и потребности в нем стабильными или же они изменяются? Можно задать еще много вопросов, так или иначе связанных с менеджментом в туристской индустрии. На развитие менеджмента в туризме во все времена оказывали влияние экономические, социальные и технико-технологические факторы. С одной стороны, неудовлетворенная потребность в путешествиях связана с желанием устранить препятствия на этом пути. Именно поэтому путешествия должны быть обеспечены покупательской способностью. С другой стороны, путешествие может позволить себе только тот, кто располагает для этого необходимыми средствами. Это следует понимать так: без доходов, которые дает развитая экономика, нельзя достигнуть массового туризма, а, следовательно, и нет предмета управления.

Кроме экономических, в туризме очень важны и социальные факторы. Как известно, в Конституции законодательно закреплено право каждого гражданина на отдых, а чтобы это право реализовать, необходимо решить ряд проблем социальной направленности: транспорт, дороги, организация ночлега, питания, проживания и многое другое — все то, чем пользуется потребитель туристских услуг на определенной территории. Речь идет о создании соответствующей туристской инфраструктуры, которую определяют как туристский продукт. Поскольку есть туристское место как конечная цель путешествия или туристский продукт, пользующийся спросом у населения, то следует признать, что слагаемые туристского продукта требуют управления ими. Там, где менеджменту туристского места отводится особая роль, гарантируется высокий результат в конкурентной борьбе. Успех приходит к тому, кто может осуществить стратегический менеджмент в такой сложной отрасли, как туризм. Это нелегко, однако даже маленький шаг вперед в этом направлении может означать большой шаг по отношению к конкурентам. Таким образом, туризм нельзя рассматривать изолированно от общего развития человечества.

В области менеджмента перед туристскими организациями стоит сегодня двуединая задача:

1. в полной мере внедрить в практику работы рыночные отношения, т.е. наполнить менеджмент туризма рыночным содержанием;

2. адаптировать ноу-хау в области туризма к условиям нового века, т.е. максимально полно учесть мировые изменения в этом отношении.

Каждый из нас представляет себе туризм как отрасль, более или менее известную, поскольку все мы куда-то ездили и проводили отпуска вдали от дома. Но вряд ли кто-нибудь задумывается о предпосылках, последствиях и взаимосвязях, сопровождающих туризм.

Цель курсовой работы – рассмотреть особенности управления персоналом в туристской фирме.

В соответствии с целью в работе поставлены следующие задачи:

1. Рассмотреть содержание и особенности управленческого труда в туризме;

2. Раскрыть роль руководящих кадров в обеспечении фиктивности управления туристской фирмой;

4. Рассмотреть движение персонала в турфирме.

Объектом исследования является деятельность турфирмы по обеспечению правления персонала.

Предметом исследования является организационно – управленческие отношения возникающие при работе с кадровыми ресурсами.

Гипотезой исследования является предположение о том, что создание системы научно – обоснованной системы управления персоналом будет способствовать устойчивой и эффективной работе турфирмы.

5

ГЛАВА I. Особенности управленческого труда в туризме

1.1 Особенности управления персоналом туристской фирмы

    Туристская деятельность — это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет. Поэтому вопросам управления персоналом в менеджменте туризма уделяется особенное внимание.

Прежде всего, необходимо классифицировать субъектов туристской деятельности.

    Производители туристского продукта — турфирмы (туроператор и турагент) работают с целью получить прибыль и удовлетворить потребности туристов.

Туроператор — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании сертификата соответствия деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132-ФЗ от 24.11.96). Туроператоры приобретают туристские продукты (места в самолетах, номера в гостиницах и др.), формируют пакеты услуг туризма и продают их пользователям — туристам с целью получения прибыли. Туроператор также выступает доверителем, поручающим турагенту деятельность по продвижению и реализации туристского продукта.

Тип туроператора определяется его положением на туристском рынке:

1)    операторы массового рынка — наиболее распространенный тип операторов — продают турпакеты в хорошо известные туристские центры и курорты;

2)    туроператоры, специализирующиеся на определенном сегменте рынка — разделяются на ряд категорий:

- туроператоры, предлагающие пакеты для определенной клиентуры (например, для молодежи, семейные туры и т.д.);

- туроператоры, предлагающие пакеты на определенные направления (в Германию, Францию, Венгрию и т.п.);

- туроператоры, предлагающие проживание в определенных туристских центрах (Майорка, Анталия и т.п.);

- туроператоры, перевозящие свою клиентуру на определенном виде транспорта (на пароходе, самолете);

- туроператоры, предлагающие специфические туры (например, сафари в Кении, горный туризм в Непале и т.д.);

3)    туроператоры внутреннего рынка — продают турпакеты внутри страны проживания, т.е. размещают туры внутри страны;

4)      туроператоры внешнего рынка — создают пакеты и продают их в разные страны, из которых приезжает большое число туристов.

Турагент — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации туристского продукта (Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российский Федерации»).

    Турагенты, как правило, не владеют средствами обслуживания и выступают в роли посредников между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристской путевки. Туристскую деятельность обслуживают агенты: генеральный — агент, которому даны полномочия вести все дела подчиненных агентов либо действовать в их интересах, занимаясь своей обычной профессиональной деятельностью. Он имеет сертификат соответствия, дающий право на организацию поездок туристов внутри страны и за границу; дистрибьютор — независимый посредник или один из цепочки посредников, который специализируется на закупке туристского продукта или услуг, предлагаемых туроператором, и перепродаже их потребителям; субагенты, занимающиеся по субагентскому договору с агентом реализацией услуг, созданных генеральными турагентами. Туроператоры и турагенты входят в состав туристской отрасли.

1.2 Профессионализм персонала туристской фирмы

    Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех туристской организации. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма.

    Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента.

Уровень профессионализма менеджмента определяется следующими факторами:

- профессиональной подготовкой менеджера любого уровня управления;

- профессионализмом персонала;

- наличием организационных и социально-экономических условий (условия труда, заработная плата), в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;

- стимулированием творческой инициативы работника;

- ориентацией персонала на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.

Менеджер в сфере туризма во всех своих действиях руководствуется буквой закона, он должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты — кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.

Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристской услуги является доверие. Умение менеджера вселить уверенность в выполнении турфирмой обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений в сознание клиента, убедить его в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, основной составляющей его профессионализма являются коммуникативные навыки:

- умение слушать и слышать — выявлять истинные потребности клиента;

- умение представить, «презентовать» предложение туристской услуги;

- умение описать преимущества турпродукта (с использованием наглядных материалов, рассказов туристов, уже совершивших подобное путешествие);

- умение создать благожелательную атмосферу «желанного» клиента;

- умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т.д.);

- умение оставить о себе и турфирме приятное впечатление даже в том случае, если клиент не воспользовался услугами турфирмы. Знание иностранных языков является важной составляющей профессиональных знаний и навыков менеджера в туризме. Умение общаться на иностранном языке расширяет круг его клиентов. Менеджер, который может не только привести сведения о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона, — высококлассный менеджер.