Особенности элементов внешней среды ближнего окружения организации. Клиенты

Особенности элементов внешней среды ближнего окружения организации. Клиенты.

Организация и внешняя среда

Любая организация существует и развивается не в вакууме, а в постоянном взаимодействии с окружающим ее миром или внешней средой. Внешняя для организации среда состоит из отдельных людей, групп или учреждений, предоставляющих ей ресурсы, влияющие на то, как принимаются решения внутри организации, или являющихся потребителями результатов ее деятельности (продукции или услуг). Для ВАЗа внешняя среда состоит из многочисленных поставщиков комплектующих деталей, сырья, энергии, профессионально-технических училищ и институтов, направляющих своих выпускников на работу на ВАЗ (поставщики), федеральных и местных органов власти и управления, влияющих на управление организацией (государство), а также диллеров, оптовых и розничных магазинов, индивидуальных покупателей автомобилей (потребителей). Можно выделить следующие основные элементы внешней среды для современных организаций:

1. клиенты/потребители продукции и услуг (рынки сбыта);

2. поставщики (рынки ресурсов, в том числе рынок труда);

3. конкуренты;

4. техника и технология;

5. государство;

6. общественные организации и группы.

Клиенты являются ключевой для всякой организации группой, поскольку за счет клиентов организация существует и развивается. В обыденной жизни понятие клиент ассоциируется с покупателем магазина или посетителем ресторана. На самом деле оно гораздо шире и включает в себя как непосредственных потребителей продукции и услуг (пользователей), так и тех, кто приобретает эти услуги у организации (заказчиков). Во многих случаях потребитель и заказчик не совпадают - для районной поликлиники клиентами являются и люди, обращающиеся за помощью (потребители), и районная администрация, финансирующая поликлинику (заказчик). Четкое представление о том, кто является клиентом организации и каковы его потребности, является главным условием успеха организации. Организационные цели, структура, системы управления должны отражать эти потребности и обеспечивать их удовлетворение.

Поставщики предоставляют организации ресурсы, необходимые для достижения стоящих перед ней целей. Наличие и цена ресурсов во многом влияют на деятельность организации и учитываются при разработке стратегических задач и подготовке краткосрочных планов (см. подр. след. параграф).

Конкуренты оказывают самое прямое влияние на организацию, предлагая потребителям сходные товары или услуги, приобретая сырье и матерапы у поставщиков, привлекая рабочую силу со сходными характеристиками. Ограничивая свободу организации, конкуренция влияет на ее цепи, структуру, методы управления.

Техника и технология выделяются в отдельный фактор внешней среды (в дополнение к поставщикам), поскольку научно-технический прогресс превратился в одну из главных движущих сил развития человеческого общества и его институтов. С одной стороны, современная технология предоставляет организациям колоссальные потенциальные возможности для развития, радикальным образом изменяющие их цепи, структуру, системы управления (вспомним пример Хьюлет-Паккарда, неоднократно использовавшего технологические открытия для развития новых направлений деятельности). В то же время сегодня технологические достижения организации в гораздо большей степени, чем раньше, доступны конкурентам и создают основу для небывалого уровня конкуренции во всех сферах деятельности.

Государство устанавливает "правила игры" - законы по которым должны действовать организации, и следит за их соблюдением, а следовательно влияет на все аспекты деятельности организации. В последнее время все большее число организаций ощущают на себе воздействие ОБЩЕСТВЕННЫХ ОБЪЕДИНЕНИЙ И ГРУПП (экологов, женских организаций и т.д.), которые становятся постоянным фактором социальной и экономической жизни современного общества.

Очевидно, что степень влияния на организацию каждого из перечисленных факторов меняется во времени, однако внешняя среда в целом оказывает постоянное сильное воздействие на каждую организацию. Следствием этого воздействия может стать изменение организационной структуры (переход от продуктового типа к матричному вследствие усиления конкуренции или расширения номенклатуры выпускаемых изделий), пересмотр производственной стратегии (замена рабочих роботами на покрасочной линии после введения нового законодательства об охране здоровья), стоящих перед организацией цепей (появление цели самодостаточности после прекращения государственного финансирования).

Важнейшей характеристикой внешней среды, с точки зрения влияния последней на организацию, является СТЕПЕНЬ изменчивости (стабильность против изменчивости). Организации, действующие в стабильной среде, могут позволить себе более долгосрочное планирование, иерархические и формальные системы управления, гарантии занятости и повышения заработной платы. Организации, работающие в резко изменяющейся среде, вынуждены чаще корректировать свои цели, менять стратегию, структуру и т.д. Естественно, что степень изменяемости внешней среды зависит от особенностей вида деятельности, страны и т.д. В то же время общей тенденцией является повышение степени изменчивости внешней среды, что ускоряет процесс организационных перемен. Например, Оксфордский университет практически не изменился с точки зрения своей внутренней организации за весь прошлый век, однако за последние двадцать лет в нем произошли колоссальные изменения. Россия середины 90-х гг. нынешнего века характеризуется низкой стабильностью, и действующие в ней организации меняются не по дням, а по часам. Сберегательный банк, остававшийся практически неизменным со дня своего основания, за последние четыре года существенно изменился с точки зрения организационных целей (получение прибыли сейчас - выполнение государственных заданий раньше), структуры, видов деятельности.

Типы клиентов и подход к ним

Клиент старой закалки

Любимая фраза: «В этих новомодных штуках я ничего не понимаю».

Отличительные черты: В его молодости компьютеров не было. Впрочем, это не помешало ему создать свое дело и, возможно, даже преуспеть. Но фразы «пройти по ссылке», «отправить прикрепленный файл» и «забить в поисковик» его откровенно пугают. Впрочем, он никогда в этом не признается. Да, раньше ведь люди обходились без компьютеров, а на поводу у моды он идти не желает.

Что ему нужно от вас: Все просто – вы должны выполнить его пожелания и создать проект, используя все «эти штуки». Он целиком полагается на ваши знания и опыт, но при этом хочет быть в курсе того, что вы делаете и руководить проектом. Ведь, в конце концов, кто платит, тот и заказывает музыку.

Чем он может быть полезен: Такой тип клиентов весьма консервативен. Если вы ему понравитесь, он будет обращаться к вам вновь и вновь и рекомендовать вас своим друзьям как компьютерного гения. И не забудьте вписать в смету обучение пользованием ПК.

Как ему понравиться: Не давите своими знаниями, но в то же время не общайтесь с ним свысока. Кому понравится снисходительно нравоучительный тон? Объясняйте ему все простым, понятным языком, слегка подшучивая над собой. Продублируйте объяснения в письменном виде, в идеале – в бумажном варианте. Нет, пером писать не обязательно.

И никакого компьютерного жаргона. Время от времени обязательно спрашивайте у него советы по мелочам. Ощутив, что его мнение имеет вес, он будет более уступчив в серьезных вещах.

Клиент вечно занятой

Любимая фраза: «Я полагаюсь на вас».

Отличительные черты: Его интересую две вещи – сумма и сроки выполнения работы. Он краток, как сестра таланта, не реагирует на шутки и отказывается от кофе. У равнодушного клиента всегда времени в обрез. Его заказ – ваша работа, и помогать вам разъяснениями он не обязан.

Что ему нужно от вас: Максимум результата при его минимальном участии. Вы должны выполнить все работы по проекту, независимо от того, в вашей ли компетенции они находятся.

Чем он может быть полезен: При детальном рассмотрении заказа и составлении правильной сметы работа с вечно занятым клиентом будет весьма выгодна. Кроме того, вы приобретете новые навыки и, возможно, новые связи в процессе подготовки проекта.

Как ему понравиться: Не отвлекайте его по пустякам, не тревожьте ненужными звонками, не предлагайте десять вариантов работы – у него нет на это времени. И не удивляйтесь, когда окажется, что он «совсем не это имел в виду». Лучше заранее включите этот пункт в смету.

Клиент-всезнайка

Любимая фраза: «Я бы предложил сделать по-другому».

Отличительные черты этого типа клиентов: Он и швец, и жнец, и иллюстратор в прошлом, и дизайнер в настоящем. У него бабушка редактор, а дядя работает на гуталиновой фабрике… В общем, удивительно, зачем он вообще обратился к вам.

Что ему нужно от вас: Только одно – чтобы вы воплотили в жизнь его идею и не проявляли инициативы. Все равно его идеи креативней и актуальней, не так ли?

Чем он может быть полезен: Он знает, что хочет, поэтому работается с ним легко и быстро. Если вы готовы на роль исполнителя, а не автора, то это – ваш тип клиента.

Как ему понравиться: Слушать его, не спорить и время от времени восхищаться. Только не переусердствуйте, иначе он решит, что сделал всю работу за вас.

Осторожный клиент

Любимая фраза: «Давайте зафиксируем это в документах».

Отличительные черты: Носит с собой юридический справочник, постоянно звонит «знакомому адвокату» и порывается включить выпитый кофе в смету.

Что ему нужно от вас: Кристальная честность и надежность, а также договор на десятке-другом страниц. Такое ощущение, что сам проект его интересует крайне мало. Главное – чтобы не пострадала его репутация (кошелек, вера в людей и армия его корпоративных юристов).

Чем он может быть полезен: Общение с таким клиентом равносильно паре лет обучения на юрфаке. Кроме того, правильно составленный договор будет защищать не только его интересы, но и ваши. Правда, для этого необходимо подключить своих специалистов, а расходы на них – включить в общую смету.

Как ему понравиться: Отнеситесь к его требованиям максимально серьезно, уточняйте все формулировки и сохраняйте спокойствие. Фраза «Вы что, нам не доверяете?» - станет последней в вашей беседе.

Клиент-душка

Любимая фраза: «Ой, как здорово!»

Отличительные черты: Доброжелательная улыбка и коробочка конфет «к чаю».

Что ему нужно от вас: Выполнение работы и теплое общение.

Чем он может быть полезен: Общение с такими клиентами заряжает позитивом и возвращает веру в людей. Правда, все остальные после него кажутся на редкость противными типами.

Как ему понравиться: Просто дайте понять, как с ним приятно работать. Не забудьте сделать клиенту приятный подарок на Новый год.

Мелочный клиент

Любимая фраза: «Да это стоит в два раза дешевле!»

Отличительные черты: Он торгуется не менее виртуозно, чем продавец на восточном базаре. Не хотите остаться в убытке – изначально говорите завышенную цену.

Что ему нужно от вас: Ощущение того, что он «выгодно провернул дело».

Чем он может быть полезен: Если вы с ним поладите, можете рассчитывать на новые заказы.

Как ему понравиться: Включитесь в игру. Действуйте его же методами, и он проникнется к вам уважением. Настаивайте на своем, но с милой улыбкой.

Сомневающийся клиент

Любимая фраза: «Хорошо, но чего-то не хватает».

Отличительные черты: Он понятия не имеет, чего хочет, но ваши предложения его не устраивают.

Что ему нужно от вас: Ох, если бы он знал!

Чем он может быть полезен: После его ухода жизнь становится лучше, а все остальные кажутся душками.

Как ему понравиться: Это задача не из легких – нужно догадаться, что же он имеет в виду. А для этого запастись терпением и десятками вариантов проекта. И – занести все в смету работ.

Спешащий клиент

Любимая фраза: «Это нужно еще вчера».

Отличительные черты: Может позвонить в любое время суток и предложить срочно встретиться. Он искренне уверен, что других дел у вас ну просто быть не может.

Что ему нужно от вас: Ему нужна скорость, и он готов за это платить.

Чем он может быть полезен: Если вы готовы к стрессам и ночным бдениям, то будете щедро вознаграждены. Еще один плюс – вас вряд ли попросят переделать или дополнить проект, на это просто не будет времени.

Как ему понравиться: Уложиться в срок.

«Коллективный» клиент

Любимая фраза: «Мне нужно посоветоваться».

Отличительные черты: Во время переговоров может позвонить другу, жене, шефу или телезрителям – спросить совета.

Что ему нужно от вас: Чтобы вы ненавязчиво помогли ему принять решение.

Чем он может быть полезен: Обычно такие клиенты представляют серьезные компании, а, значит, за ними стоят серьезные деньги. Чтобы не тратить время на рассуждения и переговоры, постарайтесь иметь дело с наиболее влиятельным его советчиком.

Как ему понравиться: Не возлагайте на него ответственные решения и не заставляйте принимать решения немедленно.

Покорный клиент

Любимая фраза: «Ничего страшного».

Отличительные черты: Он прощает нарушение дедлайна, не устраивает сцен, не предъявляет претензий и не уходит к конкурентам. Вдруг там еще хуже?

Что ему нужно от вас: Согласие работать с ним.

Чем он может быть полезен: Работать с такими людьми легко и приятно. Главное – не забывать о самодисциплине.

Как ему понравиться: Не злоупотребляйте его терпением и будьте достаточно любезны.