Автор работы: Пользователь скрыл имя, 08 Апреля 2013 в 12:51, курсовая работа
Целью данной работы является изучение организации сервисного обслуживания клиентов.
Задачи работы – определить, какую именно роль играет сервисное обслуживание в современных рыночных условиях.
Введение…………………………………………………………………………………………………………………3
1.Сервисное обслуживание………………………………………………………………………………..4-6
1.1 Элементы сервисного обслуживания……………………………………………………....6-13
1.2 Важность сервисного обслуживания для фирмы…………………………………….13-15
2.Организация сервиса……………………………………………………………………………………16-19
2.1 Необходимость сервисного обслуживания………………………………..…………………17
2.2 Организация сервисного обслуживания………………………………………………….17-19
3.Сервисное обслуживание на примере компании «Adidas-Group»….…………20-24
3.1 8 стандартов сервиса…………………………………………………………………………………21-23
3.2 Воспитание клиентоориентированности…………………………………………….……24-25
Заключение…………………………………………………………………………………………………………..26
Использованная литература……………………………………………………………………………27-28
8 Витковская О. Настольная книга работника торгового предприятия. Сборник систематизированного законодательства. Харьков : Фактор. 2006. 473 с.
9 Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К.Коммерция и технология торговли. Учебник (5-е изд.) Москва : Дашков и Ко. 2004. 700 с.
10 Иванова А.Т. Чему учат в рознице//Мое дело. Магазин. -№ 12. 2007. с.9-11.
11 Каплина С.А. Организация коммерческой деятельности. Учебное пособие Ростов-на-Дону : Феникс. 2002. 416 с.
12 Кардашин Л.И. Основы технологии товародвижения и организации торговли. Уч. пособие для вузов. Москва : Юнити-Дана. 2003. 133 с.
13 Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность Ростов-на-Дону : МарТ. 2008. 254с.
14 Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - №1
15 Николаева Т.И. Менеджмент в торговле. Москва : КноРус. 2006. 320 с.
16 Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности. – Москва : Дашков и Ко. 2005. 636 с.
17 Панкратов Ф. Г., Солдатова Н. Ф. Коммерческая деятельность Москва : Дашков и Ко. 2010. 500 с.
18 Пироженко О., Михайленко О. Все об организации оптовой торговли (2-е изд.)- Харьков : Фактор. 2006. 260 с.
19 Плиханов Г.В. Торговое дело. Москва : ИНФРА-М, 2006. - 320 с.
20 Половцева Ф.П.Коммерческая деятельность. Москва : Инфра-М, 2005. 248 с.
21 Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник Москва : Дашков и Ко. 2006. 284с.
22 URL: http://www.analitika.ckpv.ru/
23 URL: https://adidas.websoft.ru
24 URL: http://ru.wikipedia.org/wiki
Информация о работе Организация сервисного обслуживания клиентов