Офис как элемент системы управления бизнес-процессами

Коммуникации  между людьми делятся на выражаемые в словах, т.е. вербальные (устная и  письменная речь), и не выражаемые в  словах, то есть невербальные (жесты, мимика, интонация). Исследователи проблем  офиса обращают внимание на то, что  любое сообщение - это не просто передача некоторой информации, а социальный акт, в котором происходит двусторонний процесс коммуникации. Говорящий усиливает свое сообщение голосом, интонацией, позой, жестами. Даже обстановка и время играют важную роль. В свою очередь поза, выражение лица, жесты слушающего отражают обратную связь, позволяющую источнику скорректировать свое сообщение даже без изменения его словесного содержания.

Деление коммуникаций по признаку их вербальности и не вербальности имеет важные последствия  для автоматизации коммуникационных функций. Во-первых, это означает, что  текст не полностью выражает передаваемое сообщение и исключение из коммуникации личного общения сопровождается увеличением объема вербальных сообщений. Во-вторых, автоматизация может нарушить сложившийся баланс между вербальными и невербальными компонентами сообщения. В-третьих, изложенные соображения дают основу понимания исключительной важности для автоматизации офиса различных средств визуализации сообщений (видеотелефоны, ситуационные комнаты и др.). В-четвертых, автоматизация может и должна привести к созданию специальных средств для передачи невербальных сообщений в компьютерных системах.

Таким образом, автоматизация в  корне изменяет процесс коммуникации, влияя на все стороны и элементы общения. Сторонники коммуникационной модели подчеркивают, что при внедрении  новых обезличенных систем связи  необходимо тщательно сопоставлять преимущества с возможными потерями. Считается, что главным в управленческо-коммуникационном процессе является не количество переданной друг другу информации, а обмен взаимными обязательствами. Отсюда следует, что сущность процессов, происходящих в офисе, нельзя описать без анализа системы обязательств, порожденной многообразием приказов, запросов, консультаций, просьб, обещаний и т. п. При функционировании офиса неизбежно случаются срывы, для их ликвидации в системе порождаются новые структуры обязательств, и главная задача работников аппарата управления, и управляющих прежде всего, заключается в образовании этих структур таким образом, чтобы они максимально способствовали отдаче информационного и управленческого аппаратов.

Исследования сторонников коммуникационного  подхода показали, что образ управленца (функционального специалиста) далек от того, который был создан в рамках концепции принятия решений специалистами по ЭВМ и информатике. Руководитель почти не тратит время на построение и выбор альтернатив рационального курса действия, в основном он общается с коллегами, руководителями, подчиненными, в результате чего уточняется баланс распределения взаимных обязательств. Отсюда следует вывод о том, что для офиса прежде всего нужны средства, помогающие расширить возможности коммуникаций (включая текстовые), что это проблема, которую должны исследовать не только специалисты по ЭВМ, но и социологи, психологи, лингвисты и т. д.

Офис как социально-техническая модель. Представители данного подхода считают, что при проектировании различных автоматизированных комплексов для офиса разработчик не может ограничиться только параметрами информационных потоков, общим характером решаемых задач или типами коммуникаций, т. е. он также учитывает социально-психологические особенности организации, в которой функционирует проектируемая система. Более того, представители концепции социотехнических систем считают, что информационная технология - это новое понятие и в полном объеме может применяться только в офисе.

Для офиса, считают американские ученые, нельзя в полной мере применить концепции  автоматизации, принятые ранее для  автоматизации промышленного производства. Здесь важен учет сильного воздействия социально-психологического фактора на протекание всех процессов. С точки зрения социотехнического подхода, конечные результаты работы любой организации зависят не только от ее согласованной работы, но и от взаимоотношений людей, их ценностных ориентации и т. д.

С системных позиций каждый офис следует рассматривать/как совокупность таких взаимодействующих параметров, как принятие решений, коммуникации, процессы выполнения работ, лидерство, групповая динамика, социально-психологическая  атмосфера и т. п. При составлении  проекта автоматизации офиса  в его основу должен быть положен анализ целей офиса как целостной системы. Важно помнить, что внедрение информационных технологий приводит к нарушению ролевых структур в организации офиса.

Специалисты выделяют два типа ролевых  отношений в офисе, базирующихся на знании правил выполнения конкретных работ и на знании того, как функционирует  организация в целом, в том  числе как взаимодействуют специалисты. Распределение этих знаний в организации в значительной мере определяет ее ролевую структуру, коммуникации и виды деятельности, в которых участвуют работники. Отношения, которые порождаются знанием общих условий функционирования организации, невозможно автоматизировать. С этих позиций можно понять причины неудачных попыток организовать центры обработки текстов и административного обслуживания.

Опыт американских фирм показывает, что офисы более чувствительны  к отрицательным последствиям автоматизации, чем производственные подразделения. Это обусловлено тем, что трудовые операции в офисах менее формализованы  и сильнее зависят от субъективных факторов. Даже самое лучшее конторское оборудование и компьютеры не в состоянии  управлять организациями. Иными  словами, концепция автоматизации  организационного управления и вытеснения в результате этого процесса конторских работников оказалась несостоятельной - это показал опыт внедрения информационных систем и первых проектов автоматизированных офисов.

Люди - необходимый компонент офиса, именно они одушевляют, приводят в  движение все машины, которыми он оснащен. Вследствие этого сторонники социотехнического подхода к автоматизации работы офиса предъявляют следующие требования к организации его работы:

• работник офиса должен видеть конечные результаты своего труда, а специализация  по технологическим операциям подготовки документов лишает работника этой возможности;

поэтому с точки зрения социотехнического подхода желательна комплексная автоматизация рабочих мест, а не процессов;

• функции по обработке информации должны быть достаточно разнообразны, чтобы стимулировать творческую активность работника; излишнее разнообразие обязанностей также снижает эффективность  его труда, как и слишком высокая  монотонность в административных центрах;

• работа в офисе должна приносить работнику  чувство удовлетворения и стимулировать  профессиональный рост и обучение (т. е. конвейеризация и узкая специализация в первых центрах обработки текстов была в явном противоречии с этим требованием);

• работник офиса должен иметь  возможность совершенствовать свое мастерство, обучаться (так как чем  выше специализация, тем быстрее  работник осваивает те элементарные операции, которые ему поручены). На первых этапах автоматизации это  требование обычно удовлетворяется  за счет того, что работники осваивают  новую для себя область;

• работа в автоматизированном режиме должна обеспечивать возможности для  самостоятельного принятия решений  в рамках компетенции работников и их должностных обязанностей.

Эти и  другие требования к средствам и  методам автоматизации учрежденческой деятельности приводят к необходимости  пересмотра традиционных концепций  автоматизации офисной деятельности. Основной из этих концепций является концепция создания высокоавтоматизированных рабочих мест, позволяющих каждому  работнику с меньшими затратами  труда и большей творческой отдачей  выполнять различные работы, являющиеся элементами бизнес-процессов деятельности предприятия и рассматривать  офис как один из важнейших элементов  организационной структуры управления.