Офис как элемент системы управления бизнес-процессами

3.4. Офис как элемент системы  управления бизнес-процессами.

Понятие офиса. Часто офис рассматривается как средство обеспечения функционирования организационной структуры управления бизнес-процессами, поскольку возникающая в нем информация всегда имеет адресата - клиента, использующего эту информацию. Основной социальной функцией работы служащих в офисе является решение следующей традиционной задачи: представить нужную информацию нужному человеку в нужное время. Операционно работа служащих в офисе складывается из чтения документов, их подготовки, размышления над изложенными в документах фактами, общения между собой и с другими людьми. Основная информация сосредоточена в документе, являющемся организованным и устойчивым сочетанием текстовой, числовой и образной (зрительной и слуховой) информации.

Понятие офиса имеет материальный (конторское помещение и оборудование) и организационный (формы и структура управления) компоненты. Офис может быть самостоятельным  учреждением, входить в более  крупную организационную структуру  либо быть информационно-управляющей  ячейкой в сфере производства или обслуживания. Важной особенностью работы офиса является то, что это  не только источник конечных информационных услуг, но и источник решений, регламентирующих поведение людей или распределение  материальных ресурсов.

Существует  ряд нормативных толкований понятия "офис". Наиболее распространенными  можно считать следующие два.

1. Офис - это учреждение, на входе и выходе которого не материальные изделия, сырье, полуфабрикаты, инструменты, комплектующие, а "бумаги", являющиеся:

• письмом  или заключением, фиксирующим решение, принятое должностным лицом или  организацией в целом в ответ  на запрос к этой организации в  форме документа или визы на другом документе (письмо или заявление частного лица, распоряжение государственного органа и др.);

• договором  с некоторым юридическим или  физическим лицом (контракт, соглашение, дополнительное соглашение и т.п.);

• распорядительным или учетным  документом, выпущенным для фиксации и юридического оформления действий в рамках договора или свободной инициативы (заказ на покупку, счет на оплату, запрос на оказание услуги и др.), и т.п.

2. Офис - это служба типа канцелярии, функция  которой - получать и выпускать  документы, а также отслеживать  их движение;

часто это  сочетается с достаточно широким  толкованием понятия "документ": любое сообщение, передаваемое друг другу участниками бизнес-процесса.

Основываясь на том, что в общем  случае офис вырабатывает все-таки не "бумаги" и не траекторию их перемещения, а решения, имеющие ценность для  клиента, офис целесообразно рассматривать  как полноценное информационное предприятие (часто пользующееся правом юридического лица), преобразующее  информационные ресурсы в информационные продукты.

Развитие офисной автоматизации. Считается, что офисные средства автоматизации могут относиться к одной из двух непересекающихся групп:

• автоматизация  рутинных работ с документами, обычных  для большинства офисов (office automation). К ним в первую очередь относятся: редактирование (набор, проверка, оформление) и печать документов, контроль их прохождения (маршрутизация, мониторинг), контроль исполнения поручений и т.п.;

• методические и программные средства поддержки  принятия решений, которые в отличие  от средств предыдущей группы являются специфическими для той или иной отрасли или проблемы (decision support system, DSS).

Использование для указанных целей вычислительной техники в офисах началось в 60-х  годах и прошло в своем развитии следующие три этапа: традиционный офис, производственный офис, электронный  офис.

Традиционный офис представляет собой сравнительно небольшой сложившийся коллектив лично знающих друг друга людей с достаточно широким кругом обязанностей. Такой офис характеризуют три важных признака: сравнительно небольшой объем работы, постоянная оценка ситуации, инициатива и быстрая внутриофисная коммуникация.

Традиционный офис устойчив к переменам (при сравнительно небольших объемах  работы) и по ряду показателей хорошо подготовлен к переходу в электронный. Типовой состав рабочих операций в традиционном офисе следующий: подготовка материалов, печатание, диктовка, общение, выверка документов, поездки, работа с почтой, ведение картотек, ожидание, подборка и сортировка документов, поиск информации, чистка информационных фондов, копирование, выполнение расчетов, планирование, разговор по телефону, чтение, работа за терминалом.

Производственный офис характеризуется большими объемами однотипной работы, ее строгой формализацией, выделением, специализированных функций, подробным распределением труда, централизацией вспомогательной работы и ее организацией по поточному принципу. Соответственно в нем организовано и применение средств вычислительной техники. В этом случае суть автоматизации состоит в формировании и поддержании крупных информационных фондов однородных данных, их систематизации, накоплении, хранении, производстве выборок и т. д.

Электронный офис воплощает концепцию-всестороннего использования в офисной деятельности средств вычислительной техники и связи при одновременном сохранении и усилении преимуществ традиционных и производственных офисов. Предполагается, что электронный офис позволит практически исключить внутрифирменные представления документов на бумаге и восстановить традиционную форму концентрации деятельности вокруг специалиста или руководителя. Основные функции и средства электронного офиса следующие:

общая обработка  документов, их верификация и оформление; локальное хранение документов; обеспечение  сквозного доступа к документам без их дублирования на бумаге; дистанционная  и совместная работа служащих над  документом; поддержка способов общения, не покидая рабочего места; электронная  почта; персональная обработка данных; составление документов, воспроизведение  и полиграфическое размножение  документов; объединение электронной  и вербальной коммуникации; обмен информацией между базами данных; ввод данных или форм и ведение персональных баз данных; генерация отчетов по обработке данных;управление ресурсами; контроль исполнения; управление личным временем; контроль автоматической корреспонденции; поддержка технического и профессионального инструктажа служащих; передача данных; обеспечение разнообразия в наглядном представлении материала; обеспечение стилистического качества документов; моделирование решений и имитация их принятия; информационная поддержка принятия решений; работа со средствами автоматизированного обучения; служба консультаций; создание адаптируемых автоматизированных рабочих мест; обмен локальной и персонализированной информацией; служба видеотекста; обмен и интеграция программных средств; перенос документов с одного носителя на другой; полиграфическое оформление документов;телефонные и телевизионные совещания; групповой контакт через терминалы.

Информационно-вычислительные мощности в электронном офисе  также персонализируются с сохранением  электронной связи как внутри офиса, так и с централизованными  базами данных и удаленными подразделениями. При этом предполагается, что совместное развитие и интеграция вычислительной и коммуникационной техники обеспечат  служащим неограниченный доступ к любой  нужной информации и вычислительным мощностям независимо от их местонахождения.

Электронный офис, благодаря электронной почте  и персональным ЭВМ, увеличивает  возможность обеспечения прямого  взаимодействия людей (аналогично традиционному  офису), не требуя при этом их физической концентрации в пределах одного помещения. Концепция электронного офиса позволяет  существенно повысить эффективность  работы служащих творческого труда, требующей интенсивной обработки  больших объемов сложноорганизованной информации.

В современных  условиях к видам деятельности, осуществляемым в офисе, потенциально являющимся предметом  автоматизации и требующим информационной поддержки, необходимо в первую очередь  отнести:

• обслуживание входных информационных потоков  разнообразных видов, офис-менеджмент;

• собственно документооборот и организацию  делопроизводства;

• планирование и контроль выполнения производственных заданий и др.;

• стратегическое и тактическое планирование основной деятельности;

• принятие решений разных уровней;

• техническую  поддержку бизнес-процессов как  процессов специфического рода (длительных, вариантных, распределенных и др.).

С учетом разнообразия офисов нецелесообразно  рассматривать их информационные системы  в качестве объектов, составляющих один конструктивно определяемый класс  систем. Поскольку общим свойством таких офисных информационных систем (ОИС) является поддержка документооборота (а это, в общем случае, только часть каждой ОИС), то именно о ней и о других средствах поддержки рутинных операций с документами можно говорить как о самостоятельном классе функций характерных для офиса (и это также справедливо для соответствующих средств автоматизации).

Виды офисной деятельности. С развитием новых информационных технологий и их применением для автоматизации офисной деятельности стали выделять три модели организации информационных коммуникаций и обработки информации (рис, 3.3).

 

    

 

Рис. 3.3. Модели организации офисных  информационных коммуникаций.

Офис  в информационной модели (информационный подход) рассматривается как своеобразный цех, который производит информацию в различных ее видах. Причем чем выше уровень автоматизации производства, тем больше информации проходит через офис. Элементарный информационный процесс представляется сторонниками данного подхода как процесс, состоящий из четырех основных видов деятельности: генерирования информации, ее хранения, распространения и восприятия. Связь между ними представлена на рис 3.4. 

 

   

 

Рис. 3.4. Информационная модель офисной  деятельности

С точки  зрения информационной модели, основными  нововведениями, которые влияют на формы и методы организации труда  в офисе, являются системы, позволяющие  ускорить генерирование документов (обработка и редактирование текстов), а также усовершенствование в  области хранения и поиска информации (вывод на микрофиши, создание дешевых  электронных запоминающих устройств, управление базами данных), подготовку документов к распространению (фотокомпозиция) и распространение (компьютерная почта). Наиболее перспективным считается полный перевод информационных документов в электронную, безбумажную форму, что сводит число их преобразований из одной среды в другую до минимума.

Главной целью подобного подхода является интеграция функций принятия решений  и коммуникаций в единую систему. Без этого могут быть автоматизированы лишь отдельные частные задачи, влияние которых на эффективность работы офиса в целом будет незначительным. Проблема интеграции функций по принятию решений и коммуникаций в рамках электронного офиса имеет не столько технический, сколько организационно-управленческий характер. Цели автоматизации конторского труда с позиций информационного подхода значительно шире, чем обеспечение процессов принятия решений. Они включают также понимание важности решения информационных проблем, рационализацию и интеграцию информационных процессов, в том числе устранение дублирования, улучшение организационной структуры офисов, повышение эффективности их работы в целом. Именно в рамках данной концепции выдвинут тезис о том, что информация является ресурсом, который потребляется и производится в процессе работы офиса.

Подход  к анализу проблем офиса как  к системе, перерабатывающей информацию, был исторически первым, возникшим  как перенесение на эту более  широкую область опыта применения ЭВМ в построении управленческих информационных систем. В общем процессе развития информационной технологии информационному подходу соответствует этап создания централизованных систем обработки данных. Несмотря на недостаточную эффективность, информационный подход был полезен на начальных этапах автоматизации и позволил приступить к внедрению автоматизированных систем в офисах.

Офис как коммуникационная модели.

Наряду с созданием центров  обработки данных важное значение для офиса имеет развитие сетевой технологии и персональных компьютеров, позволяющих подвести информационные ресурсы к каждому рабочему месту. Автоматизация в офисе - это не только новая техника и методы переработки информации, но вся организация аппарата управления вместе с людьми, организационными связями, методами работы и т. д.

В рамках такого подхода разработана  модель офиса как сложной системы  социальных коммуникаций. При этом элементарный коммуникационный процесс  представляется состоящим из трех основных элементов: посылки сообщения, его  получения и реакции приемника, обратной связи (рис. 3.5).

Офис в этом случае рассматривается  в виде иерархии взаимосвязанных  коммуникационных процессов, каждый из которых связан с системой в целом  посредством социальных коммуникаций. Процессы низшего уровня контролируются высшими, но последние, в свою очередь, постоянно изменяются благодаря обратной связи.

Поэтому для правильного понимания работы офиса как коммуникационной системы  важен не только анализ узлов (т. е. работников офиса и их функций), но и используемых средств связи. Цель работы офиса состоит в контроле определенных процессов, обеспечивающих существование и функции организации как системы, а эффективность коммуникаций определяет жизнеспособность организации в целом. В коммуникационной модели офиса подчеркивается роль человека как основного элемента любой системы сообщений. Хотя офис и представляет собой сложную иерархию процессов, но сами эти процессы суть взаимодействия между людьми. Отдельные работники инициируют коммуникационные процессы, осуществляют и контролируют их.